Venho por este meio apresentar queixa formal contra a MEO, relativamente a uma situação de incumprimento contratual da sua parte, seguida de uma tentativa de me responsabilizar financeiramente por esse mesmo incumprimento.
Em outubro do ano passado, celebrei contrato com a MEO, tendo sido agendada a instalação do serviço na minha residência. O técnico deslocou-se ao local e procedeu à instalação do serviço. Durante a instalação, questionei o técnico sobre a caixa ATI, tenho uma das recentes que dá net para a casa toda sem ser necessário os repeaters mas sim uma simples ligação de cabos ethernet. O técnico confirmou que era possível fazer essa instalação, mas que não tinha consigo os cabos necessários para a concluir naquele momento. Assegurou-me que seria contactado brevemente para agendar o regresso e terminar o trabalho.
Esse contacto nunca aconteceu. Entretanto tive que viajar em trabalho e estive ausente durante aproximadamente um mês, período durante o qual a MEO não realizou qualquer tentativa de contacto nem por chamada, nem por email. Ao regressar, ao tentar ligar as coisas no escritório, percebi que não tinha internet e lembrei-me que o serviço não tinha sido terminado.
Contactei a MEO para resolver a situação. Ao longo das semanas seguintes, realizei múltiplas chamadas antes de avançar para pedido de cancelamento (todas elas estão gravadas) tendo em cada uma delas recebido a garantia de que a situação seria resolvida, com menção à abertura de queixas internas e prazos de resposta de três dias úteis que nunca foram cumpridos.
Numa das tentativas de resolução, acabei por ser contactado por um técnico que, em vez de agendar a instalação em falta, informou-me que dado terem passado mais de 30 dias desde a instalação inicial, a conclusão dos trabalhos teria agora um custo adicional da minha parte. Esta informação causou-me indignação justificada, não só porque o atraso nunca foi da minha responsabilidade, como a própria MEO tinha prometido resolver a situação de forma gratuita em múltiplas ocasiões. Ser penalizado pelo decurso do tempo quando esse tempo resultou exclusivamente da inação da empresa é, no mínimo, uma inversão completa da responsabilidade.
Apenas quando comuniquei a minha intenção firme de cancelar o contrato é que a MEO se mostrou disponível para resolver o problema de imediato, chegando a oferecer um voucher para cobrir os custos de instalação.
Esta proposta foi feita após semanas de inação, o que considero uma confirmação de que o problema existia e era da sua responsabilidade, tendo sido sistematicamente ignorado até ao momento em que o cancelamento se tornou uma ameaça real.
Procedi ao cancelamento do contrato. Qual foi o meu espanto quando recebi posteriormente uma notificação de cobrança de penalização no valor de €212,66, a título de incumprimento contratual da minha parte.
Respondi ao email rejeitando a cobrança, uma vez que o incumprimento foi exclusivamente da MEO, o serviço prometido nunca foi prestado. A resposta que recebi afirmava que a única obrigação da MEO era a instalação inicial, considerando-a cumprida. Discordo totalmente. A MEO assume reiteradamente a responsabilidade de resolver a situação a partir do momento que são feitas múltiplas promessas. O incumprimento dessas promessas não anula essa responsabilidade, antes a agrava.
Solicitei ainda o acesso às gravações das chamadas realizadas, as quais constituem prova das promessas feitas e dos prazos incumpridos por parte da MEO caso seja necessário seguir pelas vias legais disponíveis.
O que pretendo com esta queixa:
O cancelamento imediato da penalização cobrada, por ser injusta e infundada. O incumprimento foi da MEO, não meu.
Apenas irei liquidar o valore relativo à última mensalidade do serviço, reconhecendo essa obrigação da minha parte. Contudo, recuso-me terminantemente a pagar a penalização de cancelamento, uma vez que o motivo do cancelamento foi o incumprimento reiterado e documentado por parte da MEO, e não qualquer vontade arbitrária da minha parte de rescindir o contrato.
Adicionalmente, considero que esta situação revela uma conduta desrespeitosa para com o consumidor, com promessas sistemáticas sem qualquer intenção de cumprimento, e resolução imediata apenas quando o cancelamento se tornou definitivo, pelo que reservo até o direito de solicitar compensação pelos danos causados.
Agradeço a vossa intervenção neste processo.
