Exmos. Senhores,
Apresento esta reclamação relativa à operação Green Motion do aeroporto do Porto, explorada pela MCoutinho, por falta de informação antecipada sobre uma restrição tarifária e pelos obstáculos colocados no levantamento de um veículo em 30/10/2026.
Efetuei através da Booking uma reserva para 14 dias, com levantamento em 30/10/2026 e devolução em 13/11/2026, pelo valor pré-pago de 52,89 euros.
A informação de que dispunha era a confirmação e os termos disponibilizados pela Booking. Não identifiquei nesses elementos, que consultei e preservei, uma restrição da tarifa promocional a 18 dias de aluguer num período de 30 dias. Também não recebi comunicação antecipada direta da Green Motion a informar dessa condição. Só tomei conhecimento dela no balcão.
Tinha uma segunda reserva de 14 dias, com início em 13/11/2026. Ao verificar essa reserva, a colaboradora invocou a duração conjunta dos dois alugueres para impedir o levantamento do primeiro.
Para ultrapassar a situação, cancelei a segunda reserva através da Booking, na presença da colaboradora. Mesmo após esse cancelamento, a recusa manteve-se, passando a ser invocado o meu histórico de alugueres.
O meu aluguer anterior tinha terminado em 22/09/2026, mais de 30 dias antes do levantamento de 30/10/2026. Questionei, por isso, de que forma esse histórico impediria um novo aluguer de 14 dias, considerando o período de 30 dias referido na cláusula. Não obtive uma explicação consistente e foi-me dito que cada pessoa interpretava a condição de forma diferente.
Foi-me indicado verbalmente que manter os dois períodos implicaria uma tarifa mensal de aproximadamente 900 euros, face a um total promocional de aproximadamente 108 euros pelas duas reservas. Estes valores foram apresentados verbalmente e são aproximados; o valor documentalmente confirmado da primeira reserva é de 52,89 euros.
Na conversa posterior com o gerente, foi ainda invocada a possibilidade de aplicar uma cobrança adicional, apoiada em informação afixada no estabelecimento. Pedi que me fossem indicados o fundamento contratual, os critérios de aplicação e a forma de cálculo desse valor. Uma informação afixada no balcão não me tinha permitido conhecer antecipadamente essa condição quando reservei e paguei através da Booking.
Após cerca de uma hora de discussão e esclarecimentos com a colaboradora e o gerente, o veículo foi entregue sem aplicação do suplemento contestado.
O contrato foi-me enviado por e-mail às 15h57 desse dia, já no contexto do levantamento. A sua cláusula 5 prevê a agregação de alugueres que ultrapassem 18 dias num período de 30 dias e a reclassificação tarifária para média duração. Porém, essa informação apenas me foi comunicada no balcão, e não me foi apresentada uma explicação clara do cálculo da tarifa alternativa nem da cobrança adicional invocada pelo gerente.
A entrega do veículo resolveu a dificuldade imediata, mas não elimina o problema de informação nem o tempo despendido para conseguir levantar uma reserva já paga.
O ponto central desta reclamação é que uma condição suscetível de alterar significativamente o preço ou de impedir a entrega do veículo deve ser claramente conhecida pelo cliente antes de reservar e pagar. Conhecê-la apenas no balcão coloca o consumidor numa posição particularmente difícil, sobretudo quando chega de viagem, necessita do veículo e desconhece se poderá recuperar o valor pago caso recuse as novas condições.
Não afirmo que tenha pago o suplemento contestado, pois tal não aconteceu. Reclamo da comunicação tardia da restrição, das explicações contraditórias recebidas e da manutenção da recusa após o cancelamento da segunda reserva.
Solicito à MCoutinho/Green Motion:
1. Que identifique onde e em que versão dos documentos disponibilizados antes do pagamento constava a restrição dos 18 dias em 30 dias aplicável à minha reserva.
2. Que explique o fundamento da recusa de entrega da primeira reserva após o cancelamento da segunda, considerando que o aluguer anterior tinha terminado há mais de 30 dias.
3. Que esclareça como é calculado o período de 30 dias, em que circunstâncias são agregados contratos e como são consideradas reservas futuras ou canceladas.
4. Que indique os valores e a forma de cálculo da tarifa de média duração, incluindo a forma como essa informação é disponibilizada antes da contratação.
5. Que esclareça o fundamento contratual, os critérios e o cálculo da cobrança adicional invocada pelo gerente.
6. Que assegure a apresentação clara destas restrições e das respetivas consequências tarifárias antes do pagamento, em todos os canais de venda, incluindo a Booking.
7. Que adote medidas de orientação dos colaboradores para garantir explicações e aplicação consistentes das condições.
Já apresentei reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico, automaticamente remetida à AMT e ao operador, e enviei uma comunicação detalhada à MCoutinho/Green Motion com o dossiê documental.
Contactei igualmente a Booking para solicitar a preservação e disponibilização da versão exata das condições apresentadas antes do pagamento e para apurar em que ponto ocorreu a falha de informação. O atendimento indicou o encaminhamento do caso para o departamento de Relações com o Cliente.
Pretendo uma resposta escrita aos pontos apresentados e medidas concretas de melhoria da comunicação. O objetivo é que outros consumidores possam conhecer estas condições antes de contratar, evitando surpresas e conflitos no levantamento.
Disponho de um dossiê com a cronologia, a confirmação da reserva, as capturas dos termos disponibilizados pela Booking, o e-mail de envio do contrato e o próprio contrato. As datas das capturas e os limites da documentação estão identificados nesse dossiê.
