Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à forma como a Booking.com geriu a resolução de um problema associado à minha reserva no Hôtel Littré.
Tinha uma reserva confirmada no referido hotel, quando este foi alvo de um ciberataque, situação totalmente alheia à minha vontade. Assim que começaram a surgir mensagens suspeitas relacionadas com a reserva, contactei de imediato o apoio ao cliente da Booking.com, tendo-me sido inicialmente transmitido que essas comunicações eram normais.
Posteriormente, após receber um email do próprio Hôtel Littré a explicar a situação do ciberataque e a impossibilidade de garantir a reserva, fui novamente obrigada a contactar a Booking.com para obter esclarecimentos e procurar uma solução.
Durante todo este processo, fui sempre eu a tomar a iniciativa de contactar a Booking.com. Nunca existiu um acompanhamento proativo da vossa parte, nem fui contactada para ser informada sobre o desenvolvimento da situação ou sobre os passos seguintes. Sempre que necessitei de esclarecimentos, tive de realizar novos contactos telefónicos e enviar emails, suportando inclusivamente os custos associados a essas comunicações.
Perante a impossibilidade de manter a reserva inicial, foram-me apresentadas alternativas e foi-me comunicada a existência de uma cobertura até ao montante de 500 €, a ser processada após o check-out do novo alojamento. Após a minha estadia, enviei a fatura solicitada, cumprindo todos os procedimentos indicados pela Booking.com.
Contudo, em vez de receber o reembolso através do mesmo meio de pagamento utilizado ou por transferência bancária, foi-me creditado o montante de 485,40 € na Booking Wallet. Em nenhum momento, antes ou durante este processo, fui informada de que o reembolso seria efetuado sob a forma de crédito na Booking Wallet. Sempre me foi transmitido que teria direito a um reembolso após o check-out, o que legitimamente me levou a esperar que esse montante fosse devolvido de forma efetiva. Nunca me foi solicitada qualquer autorização para que o reembolso fosse efetuado através de crédito interno na plataforma.
Esta situação causou-me um prejuízo significativo, uma vez que fui obrigada a suportar um custo de alojamento bastante superior ao inicialmente previsto devido a um problema que não foi causado por mim. Apesar de ter direito a uma compensação, fiquei apenas com um crédito limitado à utilização futura na Booking.com, não tendo acesso ao valor que adiantei.
Acresce ainda que o valor creditado foi de 485,40 €, inferior aos 500 € que me tinham sido comunicados inicialmente, sem que até ao momento me tenha sido apresentada qualquer justificação para esta diferença.
Passaram já quase dois meses desde o envio da documentação solicitada. Durante este período realizei vários contactos telefónicos e enviei emails, tendo recebido sempre a mesma resposta: que o processo se encontra pendente do departamento financeiro. Considero este atraso manifestamente excessivo e incompatível com um serviço que se pretende sério e eficiente.
Solicito, por isso, a resolução desta situação com a maior brevidade possível, nomeadamente através da conversão do crédito existente na Booking Wallet em reembolso efetivo através do meio adequado, bem como o esclarecimento relativamente à diferença entre o valor inicialmente comunicado e o valor efetivamente atribuído.
Nº da reserva: 6864724329
