Exmos.Senhores,No dia 29/09 o meu esquentador, adquirido na loja Leroy Merlin (com a devida instalação) deixou de funcionar. Contactei a loja, uma vez que estava dentro do período de garantia e, após envio do técnico que confirmou o problema, a troca foi aprovada. Recebi indicação para desinstalar o esquentador e levá-lo à loja, onde me foi entregue um novo. Por erro, a loja entregou-me o esquentador errado, o que implicou nova deslocação à loja onde recebi a informação que teria de trazer o antigo esquentador de volta, para que um novo técnico (da marca), pudesse confirmar o problema. Relembrei que o esquentador não estaria instalado, garantiram-me que não seria problema. Dias depois recebo um telefonema da marca (HTW) a agendar a visita, quando os informo que o esquentador está desinstalado informam-me que não poderão fazer o seu trabalho. Após vários contactos e visitas à loja, lá consigo, 2 semanas depois, que os técnicos se desloquem à minha habitação. No dia 13/10 os técnicos reinstalam o esquentador e, após várias tentativas, lá o põe a funcionar. Indicam que o problema é o caudal da água ser demasiado forte e que por isso o esquentador não conseguiria funcionar na chama máxima. Dão-me indicação que o esquentador funciona na perfeição DESDE que o caudal da água não esteja no máximo, ainda assim aconselham-me a contratar um canalizador para reduzir o caudal. O esquentador funciona uns dias, contudo, no dia 24/10 deixa novamente de funcionar. Volto a contactar o Leroy e, para minha surpresa, após contacto com a marca, a funcionária do Leroy informa-me que os mesmos indicam que na última visita “a cliente se recusou a pagar os custos da deslocação” no valor de 45€. Fiquei surpresa uma vez que, em nenhum momento os técnicos mencionaram pagamento e, tendo em conta que já tinha recebido a visita de um técnico da parte da loja que confirmou ser necessária a ativação da garantia, isso pareceu-me normal. Ainda nesta chamada com a funcionária da loja, os técnicos da marca referem o produto está fora da garantia, recusam-se a fazer nova visita até os 45€ serem pagos e, reforçam a necessidade de reduzir o caudal. Apresento nova reclamação, uma vez que claramente o problema não ficou resolvido na primeira visita, uma vez que o esquentador só funcionou durante 11 dias, o mesmo tinha apenas 10 meses, e por isso estava coberto pela garantia e, mais grave ainda, os técnicos da marca estavam a ser desonestos e a passar falsas informações. Da parte da loja recebi a informação que deveria contactar diretamente a marca. Uma vez que o tempo continuava a passar, e eu continuava sem acesso a água quente, tentei então o contacto directo com a loja com o intuito de acelerar o processo. Nesse contacto telefónico (porque por escrito não obtive resposta), o técnico da HTW começou por reforçar, tal como me tinha sido indicado aquando a visita a minha casa, e pelos técnicos do Leroy que o problema era o caudal da água ser demasiado grande e ser necessário reduzi-lo. Informei o técnico que tinha consultado um canalizador que me disse que não fazia qualquer sentido ser esse o problema. Nesse momento, o técnico da HTW afirmou que eu o tinha referido que tinha havido uma ruptura de canos e obras na rua, o que poderia ter causado o problema e fazer com que o caudal fosse demasiado fraco e por isso não tivesse força para ligar o esquentador. Mais uma vez, os técnicos foram desonestos uma vez que eu nunca falei em ruptura de canos ou obras, a única coisa que referi, e que está na solicitação de assistência técnica nº 287 é que possivelmente teria havido um corte de água temporário uma vez que ao abrir a torneira inicialmente saía algum ar. Quando confrontado com esta contradição de informações, o técnico da HTW sugeriu então que talvez o problema fosse de areias que possivelmente tivessem entrado nos canos durante as tais obras (que reforço não tenho qualquer conhecimento de terem existido). Recordo ainda que, aquando a sua visita para verificar o estado do esquentador, foram os próprios técnicos da HTW que procederam à instalação do mesmo, e por isso, caso houvesse realmente areias na rede, eles próprios o deveriam ter verificado. Mais ainda, para além de não ser verdade que eu os tenha informado de qualquer ruptura de canos/obras, que não tenho nenhuma evidência de que tenha acontecido, neste momento, ao contrário do que me foi dito anteriormente e que me levou a ter despesas extra com um canalizador, agora os técnicos afirmam que o problema não é o caudal ser demasiado forte, mas sim demasiado fraco. Ou que talvez afinal sejam areias. Ou seja, para o mesmo problema, e para justificar a não garantia do produto, até ao momento a HTW já apresentou 3 justificações diferentes e completamente contraditórias. Voltei contactar a loja e, após várias reclamações, no dia 30/10 recebi a informação que o Leroy iria assumir os custos da primeira deslocação para que a marca fizesse nova visita. Passaram mais 8 dias e apesar das minhas insistências não houve qualquer resolução ou sequer contacto para agendar a tal nova visita. Relembro que desde o dia 29 de setembro até hoje (40 dias) este esquentador esteve funcional um total de 10 dias. Os restantes 30 dias (sendo que este número continua a aumentar a cada dia que passa) foram passados à espera respostas por parte da Leroy Merlin/HTW. Independentemente do serviço da marca HTW, que tem sido não só terrível, mas pior ainda desonesto, é inadmissível que, nos dias hoje, uma empresa como a Leroy não tenha para com os seus clientes o mínimo de consideração para resolver esta questão de forma mais célere. Assim, serve a presente missiva para exigir a resolução deste problema através da troca directa do produto em causa sem quaisquer custos acrescidos para a minha parte (incluindo instalação, já paga anteriormente). Aguardo resposta por escrito no prazo máximo de 3 dias, uma vez que esta situação já se arrasta há mais de um mês. Filipa Ferreira
