Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente ao tratamento dado pelo Santander na sequência de uma alegada fraude bancária ocorrida na minha conta .
No dia 1 de julho 2026, foi creditado na respetiva conta bancária o meu ordenado . No dia seguinte, ao deslocar-me a um restaurante próximo do local de trabalho para almoçar com colegas, tentei efetuar o pagamento da refeição com o cartão bancário, tendo a transação sido recusada por diversas vezes.
Perante esta situação, consultei de imediato a aplicação do Santander no telemóvel e verifiquei, com enorme surpresa, que o saldo da conta tinha praticamente desaparecido, tendo sido efetuados vários movimentos que consumiram quase a totalidade do dinheiro que possuía na conta, sem qualquer autorização ou conhecimento da minha parte.
Assim que me apercebi da situação, contactei imediatamente a linha de apoio do Santander para comunicar a ocorrência. No entanto, a chamada foi interrompida varias vezes antes de ser possível concluir o contacto. Face à gravidade dos factos, dirigi-me de imediato a um balcão do Santander, onde a situação foi comunicada, foi apresentada a respetiva participação e foi aberto um processo de investigação.
Nesse mesmo dia, expus também ao banco a minha difícil situação financeira e solicitei apoio urgente, uma vez que o agregado familiar ficou privado de praticamente todo o rendimento mensal. Apenas com um ordenado não consigo fazer face às despesas essenciais da minha família, nomeadamente as despesas da habitação, o pagamento do centro de dia da minha mãe, que possui um grau de incapacidade de 60%, a pensão de alimentos, bem como todas as despesas inerentes ao sustento e educação do nosso filho de quatro anos.
No dia 3 de julho 2026, apresentei igualmente queixa junto das autoridades policiais, comunicando formalmente a alegada fraude e colaborando com todos os procedimentos necessários à investigação.
Desde essa data, continuo sem qualquer informação concreta sobre o estado da investigação, sem atualizações regulares e sem uma decisão relativamente ao processo. Acresce que fui posteriormente contactado pelo banco com a indicação de que devería enviar o telemóvel para análise por um técnico, suportado os próprios respetivos custos. Considero esta exigência totalmente injustificada, uma vez que sou vítima desta situação e não responsável pela alegada fraude.
É igualmente importante referir que esta situação provocou graves transtornos pessoais, familiares e financeiros. Fiquei totalmente confrontado com a impossibilidade de pagar uma simples refeição por ter ficado, de forma inesperada, sem o dinheiro correspondente ao meu vencimento, situação que me causou evidente constrangimento e humilhação. Desde então, tenho vivido com enorme ansiedade e preocupação, sem saber como assegurar o cumprimento dos compromissos financeiros e garantir a estabilidade da minha família.
Considero inaceitável a demora na resolução deste processo, a falta de acompanhamento por parte do Santander e a ausência de uma comunicação clara, transparente e fundamentada relativamente às diligências efetuadas e ao ponto de situação da investigação.
Saliento que os próprios gestores de banco onde a minha conta esta entregue, nao mostraram empatia, muito menos interesse de ajudar o cliente, so se limitaram ao basico.
Acresce que, para aceder à aplicação do Santander, é normalmente necessário um processo de autenticação de pagamento que inclui um código de verificação. Esse código que nao me foi enviado, nao tive qualquer conhecimento muito menos foi fornecido dados qualquer a terceiros. Apesar disso, as operações foram realizadas como se alguém tivesse conseguido aceder à conta, o que me causa enorme preocupação e levanta sérias dúvidas quanto à eficácia dos mecanismos de segurança implementados pelo banco.
Perante estes factos, considero que os procedimentos de segurança que habitualmente são aplicados não funcionaram neste caso, ou revelaram-se manifestamente insuficientes para impedir operações completamente anómalas e não autorizadas. É, por isso, incompreensível que não tenha sido acionado qualquer mecanismo de autenticação reforçada ou emitido qualquer alerta perante movimentos de valor elevado e fora do perfil habitual de utilização da conta.
Assim, solicito:
A rápida conclusão do processo.
A restituição integral dos montantes retirados da conta.
A revisão da atuação do Santander neste processo, garantindo um acompanhamento adequado, diligente e respeitador dos direitos dos clientes que sejam vítimas de fraude.
Esperamos que esta situação seja resolvida com a maior brevidade possível, evitando a necessidade de recorrer às entidades competentes para defesa dos nossos direitos.
