Efetuei, através da plataforma Booking.com, a reserva n.º 5768168662 para um alojamento destinado a dois adultos e uma criança, apelidado "T1 Av da Liberdade" e gerido pelo suposto anfitrião LX Apartments.
No momento da reserva, foi-me solicitado, através da própria plataforma Booking.com, que introduzisse os dados do meu cartão bancário, informação que, segundo as condições apresentadas, permitiria ao proprietário efetuar uma eventual cobrança de pré-pagamento, caso necessário.
Posteriormente, o proprietário do alojamento entrou em contacto comigo através do sistema de mensagens da Booking.com e também através do WhatsApp, solicitando que o pagamento da reserva fosse efetuado diretamente para o alojamento através de transferência bancária.
Seguindo essas instruções, efetuei uma transferência bancária no valor de 124,50 € para o IBAN que me foi indicado pelo proprietário. O IBAN fornecido corresponde a uma conta bancária sediada no Luxemburgo. Possuo o respetivo comprovativo da transferência, bem como as comunicações mantidas com o alojamento.
No próprio dia em que deveria ocorrer a estadia, fui novamente contactado pelo alojamento, desta vez através da Booking.com, sendo-me solicitado o pagamento adicional de uma caução no valor de 300 €, o qual fiz. Foi-me indicado que esse montante seria devolvido no dia seguinte, desde que, após a nossa saída, estivesse tudo em conformidade com o alojamento.
Perante esta situação e antes de me dirigir ao local, solicitei ao proprietário que me confirmasse a morada correta do alojamento e as indicações necessárias para lhe aceder.
Foi precisamente a partir desse momento que a situação se tornou particularmente preocupante. O proprietário deixou de responder às minhas mensagens e começou a desligar ou rejeitar as minhas chamadas, impossibilitando qualquer contacto.
Apesar da ausência de resposta, desloquei-me à morada indicada na Booking.com. No local, deparei-me apenas com um portão, sem qualquer entrada identificável para o alojamento ou dispositivo onde fosse possível introduzir o código PIN que supostamente permitiria o acesso. Não consegui, portanto, localizar ou aceder ao alojamento reservado.
A estadia nunca chegou a acontecer e nenhum serviço de alojamento me foi efetivamente prestado.
A situação teve ainda consequências imediatas para o meu agregado naquele dia. Como tínhamos outros compromissos previamente marcados e já não dispúnhamos de tempo para procurar e aguardar pela confirmação de uma nova reserva, acabámos por ter de recorrer ao alojamento de um familiar, em condições pouco adequadas para os dois adultos e uma criança que constituíam o grupo.
Perante o sucedido, entrei em contacto com o apoio ao cliente da Booking.com e expus detalhadamente a situação, incluindo o facto de o proprietário ter deixado de responder, de não termos conseguido aceder ao alojamento e de terem sido efetuados pagamentos diretamente para a conta indicada pelo mesmo.
A Booking.com informou-me de que, uma vez que o pagamento tinha sido diretamente facilitado pelo alojamento, seria este o responsável pela devolução do dinheiro. Foi-me ainda indicado que, nestas situações, o prazo concedido para o reembolso seria de 15 dias úteis após a data do cancelamento.
A Booking.com informou também que entraria em contacto com o alojamento para solicitar um comprovativo do reembolso e que, caso este não fosse efetuado dentro dos referidos 15 dias úteis, deveria voltar a contactá-los imediatamente para que fossem iniciados os seus procedimentos relativos a uma cobrança indevida.
Entretanto, passaram mais de 15 dias desde a data em que a estadia deveria ter ocorrido, sem que o alojamento tenha procedido à devolução do dinheiro e sem que me tenha sido apresentado qualquer comprovativo de reembolso.
Existe ainda um elemento adicional que agravou significativamente a minha preocupação: o alojamento deixou entretanto de estar disponível para reserva na Booking.com. Considerando este facto em conjunto com o comportamento do proprietário (pedido de pagamento por transferência bancária, posterior pedido de caução, interrupção de todas as comunicações quando solicitei a confirmação da morada e impossibilidade de aceder ao alegado alojamento) receio seriamente ter sido vítima de uma fraude.
Voltei, por isso, a contactar a Booking.com, salientando que o prazo indicado pelo próprio apoio ao cliente já tinha decorrido e solicitando que fossem iniciados, com caráter de urgência, os procedimentos de cobrança indevida anteriormente mencionados.
Expressei também a minha preocupação relativamente à demora na resolução do caso, uma vez que a passagem do tempo poderá dificultar uma eventual tentativa de recuperação dos fundos através do sistema bancário. Caso não seja possível resolver a situação através da Booking.com, poderei ter de apresentar uma participação formal às autoridades e solicitar ao meu banco que tente desencadear os mecanismos disponíveis para recuperação da transferência junto da instituição bancária beneficiária.
Esta situação preocupa-me particularmente porque a transferência foi efetuada para uma conta bancária sediada no Luxemburgo, podendo a recuperação dos fundos implicar contacto entre diferentes instituições bancárias e eventualmente procedimentos adicionais.
Considero especialmente grave que uma reserva realizada através da Booking.com tenha resultado nesta situação. Enquanto consumidor, utilizei uma plataforma internacional e reconhecida precisamente por esperar um determinado nível de segurança e confiança na intermediação entre os clientes e os alojamentos nela anunciados.
Até ao momento, apesar dos vários contactos efetuados e de ter seguido as indicações transmitidas pelo apoio ao cliente da Booking.com, continuo sem usufruir do serviço que contratei e sem recuperar os montantes pagos.
Disponho de documentação que permite comprovar os factos relatados, nomeadamente a confirmação da reserva efetuada através da Booking.com, as mensagens trocadas com o proprietário através da plataforma, as conversas mantidas através do WhatsApp, o comprovativo da transferência bancária, as comunicações relativas ao pedido de caução e as respostas recebidas do apoio ao cliente da Booking.com.
Pretendo, através desta reclamação, obter apoio na recuperação integral dos montantes pagos e no apuramento das responsabilidades das entidades envolvidas, nomeadamente tendo em conta que a reserva e o contacto inicial com o alojamento ocorreram através da plataforma Booking.com.
