Exmos. Senhores,
Sou titular da reserva com o ID 6139544914, efetuada na plataforma Booking para o Hôtel du Jardin des Plantes, em Paris (França), com estadia prevista de 19 a 22 de novembro de 2026, no valor contratado de € 262,62, em regime pré-pago com pagamento direto no alojamento.
Após realizar a reserva, fui confrontado com mensagens fraudulentas através do chat oficial da Booking.com. Ao contactar o apoio ao cliente, foi-me confirmado verbalmente que a página do referido hotel tinha sido pirateada e que a Booking.com iria tratar da realocação manual do meu processo, garantindo a tarifa contratada. No entanto, no dia de hoje, 2 de setembro de 2026, recebi um comunicado oficial emitido pela gerência do próprio hotel real no chat da aplicação, informando que a página continua comprometida, que as reservas efetuadas não são válidas e que a propriedade não garante o alojamento.
Para agravar a situação, o assistente (Emanuel L.) informou-me ontem, de forma totalmente leviana e inadmissível, que eu não me deveria preocupar e que, "no pior dos cenários, se ao chegar a Paris no dia 19 de novembro a reserva não constar no hotel, a Booking.com fará a realocação na hora". Não bastando a extrema incompetência desta resposta, o mesmo assistente tentou ainda descartar a responsabilidade da plataforma sugerindo que "a reserva é perfeitamente cancelável e que eu poderia simplesmente cancelá-la se quisesse".
Recusei firmemente essa tentativa de coerção. Como profissional com vasta experiência na gestão de alojamento turístico, conheço perfeitamente os meus direitos. Efetuei a compra de total boa-fé, a reserva consta como "CONFIRMADA" no vosso sistema e exijo o cumprimento completo do contrato celebrado. Considero a postura do suporte uma quebra grave dos deveres de assistência e uma profunda falta de respeito pelo consumidor. É absolutamente inaceitável que a Booking.com sugira que um cliente realize uma viagem internacional com a incerteza de ter um teto onde dormir, ou que tente empurrar o cliente para um cancelamento voluntário apenas para camuflar as falhas de segurança e os erros operacionais da própria plataforma. A Booking.com tem a obrigação legal e solidária de mitigar o risco e garantir a minha estadia antes do início da viagem.
Exijo, por isso, a intervenção imediata para que me seja fornecida:
A confirmação definitiva, formal e por escrito (emitida diretamente pelo sistema central da Booking.com e validada pelo hotel real) de que o meu quarto está garantido no Hôtel du Jardin des Plantes ou, caso não haja vaga por via do ataque informático, a minha realocação antecipada e imediata num hotel de igual ou superior categoria estritamente dentro do 5º Arrondissement de Paris, mantendo escrupulosamente a tarifa contratada de € 262,62.
A inclusão imediata do nome da segunda hóspede na respetiva reserva..
Recuso-me a aceitar mais respostas automáticas, telefonemas que caem a meio do atendimento ou sugestões abusivas para "cancelar" ou "esperar pelo dia da viagem". Exijo uma resolução clara, formal e por escrito.
No aguardo de uma resposta célere.
Rogério Filho
