Falta de Profissionalismo

Exmos senhores, No final de junho efetuei uma reserva através da plataforma da Hyundai para a revisão dos 60.000 km, tendo posteriormente recebido a confirmação da marcação para o dia 31 de julho. No dia 20 de julho, após me terem solicitado novamente os meus dados por e-mail, informação essa que já tinha sido previamente introduzida na plataforma da Hyundai, responderam-me informando que o serviço apenas poderia ser realizado no dia 21 de agosto. Nesse mesmo dia respondi de imediato, informando que não tinha disponibilidade para essa data. Após essa resposta, nunca mais obtive qualquer contacto ou esclarecimento. No entanto, no dia 29 de julho, recebi um lembrete automático a confirmar a marcação para o dia 31 de julho, o que naturalmente me levou a concluir que esse agendamento se mantinha válido. Nesse mesmo dia enviei ainda um e-mail a solicitar confirmação da marcação, ao qual, uma vez mais, nunca obtive resposta. Adicionalmente, tentei contactar a central de marcações por telefone nos dias 27 e 29 de julho, permanecendo cerca de 20 minutos em espera em cada uma das chamadas, sem que ninguém atendesse. Face a todas estas indicações, organizámos a nossa agenda em função da marcação. O meu namorado teve inclusivamente de tirar um dia de férias para poder levar o veículo à oficina. Quando se deslocou às instalações no dia 31 de julho, fomos informados de que afinal a revisão não estava agendada, sendo-nos explicado que "a Hyundai não pode confirmar logo a reserva". Esta justificação é, no mínimo, incompreensível. O cliente recebe uma confirmação de marcação, recebe um lembrete automático poucos dias antes, não obtém resposta aos e-mails nem às chamadas telefónicas e, no final, descobre que afinal nunca existiu qualquer agendamento efetivo. É inaceitável que um serviço de aproximadamente 600 € seja acompanhado por um nível de atendimento tão pouco eficiente e profissional. Independentemente da articulação existente entre a Hyundai e os seus parceiros, essa falta de coordenação não pode ser transferida para o cliente, que cumpriu todos os procedimentos solicitados e viu o seu tempo desperdiçado devido à ausência de comunicação. Todas as datas que me foram propostas posteriormente, quer em Guimarães quer em Braga, são incompatíveis com a minha disponibilidade. É completamente inaceitável que, após um erro exclusivamente da vossa responsabilidade, seja eu a ter de suportar as consequências, incluindo a necessidade de tirar mais um dia de férias para realizar uma revisão que já deveria ter sido efetuada. Segue anexo comprovativos. Acrescento ainda que o email que está disponível de apoio ao cliente da oficina em causa não está atribuido (apoio.cliente@mcostas.pt). Espero que seja apresentada uma solução que compense o prejuízo e o transtorno causados, compatível com a falta de profissionalismo demonstrada ao longo de todo este processo.

Exmos. Senhores, Na sequência da vossa comunicação, informamos queesclarecemos a cliente que a reserva efetuada através da nossa plataforma carece da confirmação ou alteração por parte do Reparador Autorizado Hyundai. Informamos ainda que seria contactada por parte do reparador em causa de forma a agilizar um novo agendamento que fosse de encontro das suas necessidades. Qualquer questão adicional, não hesite em contactar-nos. Gratos pela atenção dispensada, despedimo-nos apresentando os nossos melhores cumprimentos. Apoio ao Cliente Hyundai www.hyundai.pt  Hyundai Portugal S.A.

A situação que motivou esta reclamação foi entretanto rapida e adequadamente acompanhada pelo concessionário M. & Costas, que reconheceu a falha ocorrida, demonstrou preocupação em melhorar o processo de comunicação e apresentou uma solução razoável para minimizar os transtornos causados. Infelizmente, não posso dizer o mesmo relativamente à Hyundai Portugal. Na resposta por vós enviada a 05/08, foi-me dito que a reserva pela vossa plataforma "carece da confirmação ou alteração por parte do Reparador Autorizado Hyundai", remetendo, na prática, para o concessionário e cliente a responsabilidade pelo sucedido. Ora, esta explicação não resolve a questão central: em nenhum dos e-mails automáticos que recebi da própria Hyundai (incluindo confirmação da reserva e lembrete enviado dois dias antes da suposta marcação) é indicado ao cliente que a reserva está sujeita a uma confirmação posterior pelo reparador. Pelo contrário, toda a comunicação recebida levava legitimamente a concluir que a marcação estava confirmada. Não pode ser imputada ao cliente a obrigação de "adivinhar" um procedimento que não lhe é comunicado. Respondi à Hyundai no dia 06/08 precisamente a esclarecer este ponto, e até hoje, 28/08, não obtive qualquer resposta. É particularmente dececionante verificar que, perante um problema por falha no processo de comunicação da vossa própria rede, a resposta da marca tenha sido essencialmente a de explicar o funcionamento interno do processo e remeter a resolução para o concessionário, em vez de procurar perceber onde falhou a comunicação com o cliente e assumir uma postura mais proativa. A situação, aliás, demonstra, uma evidente falta de articulação entre a Hyundai e os seus Reparadores Autorizados, que acaba por deixar o cliente no meio, sem informação clara e sem saber quem é efetivamente responsável pelo processo. É lamentável que uma marca com a dimensão e reputação internacional da Hyundai revele tão pouco profissionalismo e proatividade na resolução de uma situação desta natureza. O concessionário demonstrou que era possível reconhecer o problema e procurar uma solução. Esperava o mesmo nível de responsabilidade por parte da Hyundai Portugal.

Exmos. Senhores, V/REF Acusamos a receção da vossa comunicação, que mereceu a nossa melhor atenção, e lamentamos não ter sido possível corresponder às expectativas do vosso cliente, relativamente ao acompanhamento da situação exposta. Cumpre-nos esclarecer que os Reparadores Autorizados Hyundai integram a Rede de Reparadores da marca e atuam enquanto representantes da Hyundai na prestação dos serviços de assistência e manutenção aos clientes. Conforme anteriormente indicado na nossa comunicação, as reservas efetuadas através da plataforma Hyundai encontram-se sujeitas a confirmação ou eventual alteração pelo respetivo Reparador Autorizado, no âmbito da gestão da marcação e da sua capacidade de atendimento. Não obstante, perante a situação reportada, foram encetadas diligências junto do Reparador Autorizado Hyundai em causa, no sentido de que este estabelecesse contacto diretamente com o vosso cliente, procurando esclarecer a situação e encontrar uma solução adequada para a mesma. Lamentamos, contudo, que o acompanhamento prestado não tenha permitido ultrapassar a situação da forma que seria expectável e que não tenhamos conseguido ir ao encontro das expectativas manifestadas. Qualquer questão adicional, não hesite em contactar-nos. Gratos pela atenção dispensada, despedimo-nos apresentando os nossos melhores cumprimentos. Apoio ao Cliente Hyundai Hyundai Portugal S.A.