Exmos. Senhores,
Venho apresentar reclamação relativamente à gestão da reserva Logitravel n.º 1236736518, associada ao localizador da companhia aérea YIFRWY, referente aos passageiros Maria Pimenta e David Capela.
A viagem Heraklion–Amesterdão–Lisboa, de 1 de setembro de 2026, encontrava-se emitida numa única reserva, com o voo KL2558, operado pela Transavia (HV6872), seguido do voo KL1585, operado pela KLM, com destino a Lisboa.
O primeiro voo sofreu um atraso significativo, tornando impossível cumprir a ligação originalmente prevista.
Após a chegada a Amesterdão, os passageiros procuraram imediatamente assistência e tentaram obter o respetivo boarding pass e instruções para prosseguir viagem. Entretanto, receberam comunicações da própria KLM relativas ao KL1585, incluindo uma alteração do horário estimado para 17h10 e posteriormente 17h26, bem como uma mensagem para se dirigirem rapidamente ao portão C06.
Apesar de se tratar de uma única reserva e de uma perturbação ocorrida durante o próprio itinerário contratado, não foi assegurada aos passageiros uma solução clara e operacional de reencaminhamento para Lisboa.
Os passageiros procuraram assistência no aeroporto e contactaram também a Logitravel. Foi-lhes posteriormente comunicada a possibilidade de um voo às 20h50, mas a solução foi apresentada mediante pagamento de um novo bilhete, de cerca de 460 € por pessoa.
Mais tarde, a Logitravel comunicou que a companhia aérea teria procedido à transferência dos passageiros para esse voo. Contudo, essa comunicação não foi acompanhada, em tempo útil, dos elementos necessários para que os passageiros pudessem efetivamente realizar a viagem, nomeadamente uma confirmação operacional clara e o respetivo cartão de embarque.
Foram efetuados diversos contactos telefónicos e por WhatsApp com a Logitravel, tendo sido transmitido que a situação estava a ser analisada. Apesar disso, os passageiros permaneceram sem uma solução efetivamente concretizada.
Perante a ausência de uma solução operacional em tempo útil, e para evitar que continuassem retidos em Amesterdão sem saber quando poderiam regressar a Lisboa, a família acabou por suportar:
novo alojamento no NH Amsterdam Schiphol Airport;
novos bilhetes no voo Transavia HV5951, Amesterdão–Lisboa, em 3 de setembro de 2026, no valor de 852 €.
Estes custos não resultaram de uma alteração voluntária da viagem. Foram assumidos como medida de contingência perante a ausência de uma solução efetiva para completar o itinerário originalmente contratado.
O Regulamento (CE) n.º 261/2004 prevê, nas situações abrangidas, o direito a reencaminhamento para o destino final na primeira oportunidade, em condições de transporte comparáveis.
Assim, solicito à Logitravel uma resposta concreta sobre:
Qual foi a intervenção da Logitravel junto da companhia aérea após a perda da ligação HER–AMS–LIS;
Por que razão não foi assegurado aos passageiros, em tempo útil, um reencaminhamento operacional claro para Lisboa;
Por que razão foi apresentada uma alternativa mediante pagamento de cerca de 460 € por pessoa;
Por que razão foi posteriormente comunicada uma suposta transferência para esse voo sem que os passageiros recebessem, em tempo útil, os elementos necessários para efetuar a viagem;
Qual a posição da Logitravel relativamente ao reembolso dos 852 € pagos pelo voo alternativo Transavia HV5951 e das despesas de alojamento suportadas em consequência desta situação.
Solicito uma resposta escrita, concreta e individualizada, esclarecendo a atuação da Logitravel e a responsabilidade pelos custos que os passageiros tiveram de assumir para conseguir regressar a Lisboa.
Toda a documentação relativa à reserva, comunicações, horários, contactos efetuados e despesas encontra-se disponível para comprovação.
Maria Pimenta e David Capela
Reserva Logitravel: 1236736518
Localizador companhia aérea: YIFRWY
