Venho apresentar uma reclamação formal contra a eDreams, devido à enorme dificuldade em obter uma simples fatura com número de identificação fiscal (NIF), necessária para requerer o Subsídio Social de Mobilidade dos Açores, bem como ao atendimento absolutamente lamentável que tenho recebido ao longo das últimas semanas.
1. A eDreams exige que os clientes particulares se identifiquem como empresas para obterem uma fatura com NIF
Tudo começou após a aquisição de um voo com o itinerário Terceira–Lisboa–Porto, quando solicitei a emissão de uma fatura com o meu NIF. Para meu espanto, fui informado de que não seria possível emitir a fatura com NIF, uma vez que não o tinha indicado no momento da compra. O problema é que, durante o processo de reserva, em momento algum me foi solicitado o eNIF. Quando confrontei a eDreams com esta situação, foi-me explicado que, para introduzir o NIF, teria de ter selecionado a opção "Empresa" em vez de "Cliente privado". Ou seja, segundo a própria eDreams, um consumidor particular teria de se identificar falsamente como empresa para conseguir introduzir o seu NIF numa fatura!
Esta justificação é completamente absurda. Sou um consumidor particular, não uma empresa, pelo que selecionei corretamente a opção "Cliente privado". Não posso ser responsabilizado pelas limitações ou deficiências do sistema de faturação da eDreams.
2. A própria eDreams disponibiliza um formulário específico para residentes nos Açores e na Madeira
Posteriormente, descobri que a eDreams disponibiliza no seu próprio website um formulário destinado especificamente aos residentes nos Açores e na Madeira, para solicitação da documentação necessária ao Subsídio Social de Mobilidade. Mencionei a existência desse formulário numa troca de e-mails que já tinha iniciado com o apoio ao cliente, associada à referência 4852267. Nessa sequência, a eDreams pediu desculpa pela confusão e garantiu que iria resolver a situação.
No entanto, passaram-se semanas sem qualquer resposta ou resolução.
3. A eDreams afirma que pode demorar até 90 dias úteis a emitir a documentação necessária para um subsídio cujo prazo de candidatura é de 90 dias
Após várias insistências da minha parte, recebi finalmente uma resposta na qual a eDreams afirmava:
"O documento oficial necessário para dar entrada ao pedido pode demorar até 90 dias úteis para ser emitido, a contar a partir da data do seu último voo."
Esta resposta é absolutamente inacreditável.
O prazo para requerer o Subsídio Social de Mobilidade é de 90 dias, e a eDreams informa os seus clientes de que pode demorar até 90 dias úteis a disponibilizar a documentação necessária!
Como é possível uma empresa que comercializa voos de e para os Açores apresentar um prazo de emissão documental que pode ultrapassar o prazo legal de candidatura ao subsídio?
Na prática, a demora da eDreams pode impedir os consumidores de exercerem um direito legalmente previsto, provocando-lhes prejuízos financeiros por motivos que lhes são completamente alheios.
4. Formulário específico submetido em 11 de outubro, sem qualquer resposta
Para além dos contactos anteriores, no dia 11 de outubro, preenchi também o formulário oficial da eDreams destinado aos residentes nos Açores e na Madeira, dando origem ao pedido com a referência 4852734.
No próprio website, a eDreams indica um prazo de resposta de 5 a 15 dias úteis. Até à presente data, continuo sem receber qualquer resposta a esse pedido, apesar de já terem decorrido semanas desde a sua submissão.
Assim, não só a eDreams não resolve o problema pelos canais habituais de apoio ao cliente, como também não responde através do formulário que disponibiliza especificamente para estas situações.
5. Consequências e medidas que irei adotar
Considero absolutamente inadmissível que uma empresa com a dimensão da eDreams demonstre tamanha incapacidade para resolver uma questão tão elementar como a disponibilização de uma fatura com NIF.
Sou cliente e subscritor do programa eDreams Prime, pelo que considero ainda mais lamentável a falta de apoio, a sucessão de informações contraditórias e a ausência de uma solução efetiva.
Perante esta situação, decidi cancelar a minha subscrição Prime e deixar definitivamente de utilizar os serviços da eDreams, seja para reservas de voos, hotéis ou quaisquer outros serviços.
Irei igualmente apresentar reclamações junto das entidades competentes e das plataformas de defesa do consumidor, bem como divulgar publicamente a minha experiência nas plataformas de avaliação, para alertar outros consumidores.
6. O que exijo da eDreams
Exijo a resolução imediata desta situação, nomeadamente:
• A disponibilização da fatura relativa à minha reserva, com o meu NIF corretamente identificado, nos termos legalmente aplicáveis.
• A emissão e disponibilização de toda a documentação necessária para requerer o Subsídio Social de Mobilidade dos Açores.
É inaceitável que um consumidor tenha de perder semanas em contactos, insistências e reclamações para obter documentação essencial relativa a um serviço que já pagou.
A eDreams não pode transferir para os consumidores as consequências das limitações do seu próprio sistema de faturação, nem colocar em risco o acesso a um subsídio legalmente previsto devido à sua incapacidade de disponibilizar a documentação necessária em tempo útil.
Aguardo uma resolução urgente e definitiva.
