Falta de Devolução e Impedimento de Reclamação

Venho por este meio expor uma série de irregularidades e falhas graves de serviço que ocorreram após uma compra feita na Multiopticas. Não Cumprimento do Prazo de Entrega: O prazo de entrega acordado no momento da compra não foi respeitado. Falta de Comunicação: Nunca fui contactado para ir levantar as encomendas, nem por via telefónica, nem por email. Todas as minhas tentativas de contacto para o número de telefone da loja foram infrutíferas, uma vez que nunca atenderam as chamadas. Envio Incorreto da Encomenda: A encomenda que recebi não correspondia aos artigos que solicitei. Falta de Comprovativo de Entrega/Devolução: No dia seguinte ao levantamento da encomenda, desloquei-me à loja para entregar os óculos errados e solicitar a troca pelo modelo correto. Contudo, não me foi entregue qualquer comprovativo da devolução, o que me deixa numa posição vulnerável, sem prova da minha ação. Recusa Ilegal de Devolução e Comportamento pouco Profissional: O funcionário que me atendeu no balcão do maiashopping inicialmente recusou a devolução do meu artigo, alegando que tal deveria ser feito na loja específica onde a compra foi efetuada – uma condição que não consta nos vossos termos e condições. Para além desta exigência indevida, o referido funcionário teve uma postura altamente pouco profissional, fazendo-me perguntas de cariz pessoal completamente inadequadas e irrelevantes para o processo. Desrespeito por Procedimentos e Falha de Comunicação: A loja informou-me que as devoluções são efetuadas exclusivamente por transferência bancária, tendo-me sido solicitado o NIB no momento da entrega do artigo. Deixei o NIB conforme indicado e o funcionário garantiu-me que, caso houvesse algum impedimento no processamento da devolução, seria contactado. No entanto, essa promessa nunca foi cumprida. Após mais de uma semana sem qualquer contacto da vossa parte, fui eu próprio quem teve de ligar para a loja (Após muitas tentativas, atenderam o telefone — quase como por milagre) a fim de obter informações sobre o estado da devolução. Nessa altura, fui informado de que o NIB que deixei estaria incorreto. De imediato, voltei à loja para fornecer um novo NIB, conforme solicitado. Desde essa data já passaram 17 dias, ultrapassando o prazo de 14 dias que me foi comunicado para o reembolso. Adicionalmente, não me foi entregue qualquer comprovativo da entrega dos óculos nem da aceitação da devolução, sendo que a loja ficou com a minha fatura original. Retenção Ilegal da Fatura de Compra e Falta de Comprovativo de Devolução: A loja reteve a minha fatura original no momento da devolução e não me entregou qualquer comprovativo, deixando-me sem qualquer prova da compra e da entrega dos artigos. Esta ação é uma clara tentativa de ocultar as irregularidades e impedir o meu processo de reclamação. Irregularidade no Processamento do Pagamento: A fatura da minha compra, que foi paga com cartão de débito, apresenta o pagamento como sendo uma transferência bancária. Esta prática levanta sérias preocupações sobre a forma como processam as transações dos clientes. Seguimento Relacionado a esta Reclamação: No passado sábado, dia 09/08, dirigi-me à Multiopticas localizada do Maiashopping para apresentar uma reclamação no Livro de Reclamações. Após ter escrito a minha parte, pedi ao funcionário presente (o mesmo funcionário mencionado na reclamação em anexo) que preenchesse os campos relativos à identificação do fornecedor. O funcionário recusou-se, dizendo que eu poderia esperar pela gerente no dia seguinte ou preencher eu próprio como quisesse, não me fornecendo quaisquer dados. Considero esta conduta uma clara obstrução à formalização da minha reclamação. Face à recusa e à falta de colaboração não permitindo o correto preenchimento da reclamação., acabei por desistir de tentar obter os dados e comuniquei que levaria assim as folhas. O funcionário retirou as folhas originais do livro e entregou-mas, após isso saí da loja. Cerca de dois minutos depois, ainda no corredor subterrâneo do shopping e a caminho do parque de estacionamento, o mesmo funcionário veio atrás de mim, colocando-se à minha frente de forma a impedir a minha passagem, invadindo o meu espaço pessoal e, de forma que considero agressiva, tentou por diversas vezes tirar-me as folhas da mão. A situação só terminou quando pessoas presentes intervieram para o separar de mim. Posteriormente, voltei a subir para a zona do shopping para me dirigir ao segurança, e ele continuou a seguir-me durante mais alguns minutos. Esclareço que a reclamação inicial apresentada no sábado se encontra em anexo, para referência e melhor compreensão do contexto. O comportamento descrito é, no meu entender, inadmissível e contrário a qualquer padrão de respeito e profissionalismo no atendimento ao público. Pretendo a resolução da reclamação anexada (devolução do dinheiro) e caso não seja apresentada um pedido de desculpas presencial por parte do funcionário envolvido, reservo-me o direito de avançar com queixa junto das autoridades competentes.

Exmo. Senhor Tiago Gonçalves, No seguimento da sua reclamação (caso nº 13242608) apresentada através da plataforma Reclamar.pt, lamentamos profundamente a experiência relatada e agradecemos desde já a oportunidade de esclarecer os pontos indicados. A postura comercial do Grupo Empresarial onde a MultiOpticas se insere sempre foi, e continuará a ser, de total disponibilidade para resolver todas as questões dos nossos clientes, sendo as suas reclamações e sugestões fundamentais para a melhoria contínua do nosso serviço. Após análise interna e contacto com as equipas envolvidas, verificámos que: O processo de devolução foi, de facto, mais demorado do que o expectável, em parte devido a um erro no IBAN inicialmente fornecido, o que atrasou o reembolso. Assim que o novo NIB foi entregue e validado, foi dado seguimento ao processo. Relativamente à falta de comprovativo da devolução, reconhecemos que poderia ter sido fornecido um documento mais claro no momento da entrega dos óculos, de modo a assegurar maior transparência. Tomaremos medidas junto da loja para reforçar este procedimento. Sobre o atendimento em loja, lamentamos sinceramente qualquer comportamento que tenha sido percecionado como pouco profissional ou desrespeitoso. A experiência relatada não reflete os padrões de conduta e atendimento que a MultiOpticas defende e exige junto das suas equipas. A situação será analisada internamente com a máxima seriedade. Quanto ao episódio relatado relativamente ao Livro de Reclamações, compreendemos o seu desconforto. Ainda que a legislação determine que o consumidor deve preencher a identificação da reclamação, todos os dados devem estar disponíveis — e a experiência descrita revela falhas de comunicação que lamentamos. Neste sentido, apresentamos as nossas sinceras desculpas por todos os transtornos causados, bem como pela forma como se sentiu tratado ao longo deste processo. Esta não é, de forma alguma, a imagem que pretendemos transmitir aos nossos clientes. Garantimos que a devolução do valor pago será efetuada com a maior brevidade possível e que acompanharemos o processo até à sua conclusão. Caso considere pertinente, estamos inteiramente disponíveis para conversar consigo em loja ou por contacto direto, de modo a apresentar pessoalmente o nosso pedido de desculpas. Com os melhores cumprimentos, Departamento Apoio ao Cliente MultiOpticas GrandVision Portugal De: reclamacao@notify.deco.proteste.pt reclamacao@notify.deco.proteste.pt En nombre de Enviado el: viernes, 15 de agosto de 2025 16:00 Para: PT1-Apoio ao Cliente MultiOpticas apoiocliente@multiopticas.pt Asunto: Falta de Devolução e Impedimento de Reclamação ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

No seguimento da vossa resposta relativamente à minha reclamação, venho por este meio reforçar a minha insatisfação. Recordo que no dia 09/08/2025 já tinham decorrido 17 dias desde que entreguei o novo NIB em loja. Hoje, dia 19/08/2025, já passaram 27 dias sem que a devolução tenha sido concretizada. Considero este atraso absolutamente inaceitável, sobretudo tendo em conta que foi-me transmitido que o processo de devolução demoraria no máximo 14 dias úteis. Estamos, neste momento, muito além desse prazo.

14 dias *