O meu nome é Eliza Dinah Silva dos Anjos, venho por este meio solicitar o apoio da DECO na resolução de um conflito de consumo com a empresa Vodafone Portugal, relacionado com a compra de um bem de elevado valor que me foi entregue com defeito de fabrico e cuja substituição ainda não foi realizada, estando eu desde então sem acesso ao produto adquirido nem a qualquer solução temporária por parte do fornecedor.
No dia 19 de setembro de 2025, recebi em minha residência um iPhone 17 Pro Max 512 GB, adquirido na pré-venda da Vodafone. No momento da abertura da embalagem, que foi gravado em vídeo por precaução, reparei imediatamente que o equipamento apresentava um defeito visível no canto superior: um pequeno dano físico semelhante a uma batida ou falha de acabamento. Tendo em conta que se tratava de um produto novo, selado e de valor elevado, considerei inaceitável receber algo fora do padrão e entrei imediatamente em contacto telefónico com a Vodafone. A orientação que me foi dada na altura foi que não seria possível resolver por telefone e que seria necessário deslocar-me a uma loja física para tratar da substituição.
Ainda na sexta-feira, dia 19, desloquei-me à loja Vodafone do Shopping Espaço Guimarães, onde fui informada de que aquela unidade não era a responsável por este tipo de procedimento, tendo sido orientada a dirigir-me à loja do centro de Guimarães. No sábado, dia 20, fui então até à loja indicada, onde me informaram que, sem apoio direto da Apple (disponível apenas durante dias úteis), não poderiam avançar com a análise ou substituição do equipamento. Como era fim de semana, fui orientada a voltar durante a semana seguinte. No dia 22 de setembro, segunda-feira, retornei à loja e, após vários minutos de espera e explicações, a colaboradora da loja conseguiu contacto com o suporte da Apple e foi acordado que o telefone seria enviado para Lisboa para análise. Voltei pra casa para me organizar, e deixei, portanto, o equipamento na loja no o dia 25 para seguirem com o processo.
Durante todos esses dias entre o recebimento do equipamento (dia 19) e a entrega para análise (dia 25), continuei a usar o telefone por necessidade profissional, uma vez que trabalho exclusivamente com marketing digital, redes sociais e design, sendo o smartphone a minha principal ferramenta de trabalho. Apesar de reconhecer que tecnicamente o uso pode comprometer certas avaliações, reitero que o defeito foi imediatamente documentado em vídeo, ainda com a caixa lacrada, e que a utilização só se deu porque a Vodafone não apresentou solução rápida e não me ofereceu qualquer equipamento de substituição durante esse período, obrigando-me a continuar com a rotina profissional com o que tinha em mãos.
Desde o dia 25 estou completamente sem telemóvel, pois já havia vendido o aparelho antigo antes da chegada do novo. Reforcei junto da Vodafone, tanto em loja como por telefone, a necessidade urgente de me ser disponibilizado um aparelho substituto durante o processo, mesmo que de gama inferior, tendo em conta que a ausência total do dispositivo está a causar-me prejuízos reais e diários na minha atividade profissional. A resposta foi sempre negativa, com a alegação de que, como o processo seria resolvido pela Apple e não diretamente pela assistência técnica da Vodafone, não poderiam ceder qualquer equipamento.
Dias depois, entrei novamente em contacto telefónico com o apoio da Vodafone e uma nova atendente afirmou que, sim, seria responsabilidade da Vodafone fornecer um equipamento de substituição, visto que a relação de consumo é comigo e não com a Apple. Este conflito de informações, que se repetiu ao longo de diversos contactos, aumentou ainda mais a minha frustração.
Registei uma reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico no dia 25 de setembro de 2025 (referência 2-2JR13295), expondo todos os pontos acima. Até a data desta mensagem, não obtive qualquer resposta formal por parte da Vodafone. Enquanto isso, já se passaram mais de duas semanas sem telemóvel, sem substituição, sem compensação e sem qualquer previsão realista de resolução. No contacto mais recente que fiz à Vodafone, fui informada de que o prazo de “7 a 10 dias úteis” inicialmente mencionado era apenas indicativo e que, na prática, o processo poderia prolongar-se por mais duas semanas ou mais, pois dependia da disponibilidade de stock do modelo junto à Apple.
Durante esse período, vi-me forçada a improvisar: utilizei o telemóvel do meu marido quando possível, adiei entregas, perdi compromissos, prejudiquei a qualidade de entregas profissionais e perdi oportunidades de trabalho, além de viver o constrangimento constante de ter de explicar a situação a clientes e colegas. O desgaste emocional e logístico tem sido considerável. Ressalto que todo esse transtorno poderia ter sido evitado se a Vodafone tivesse cumprido o seu dever básico de minimizar os impactos para o consumidor, oferecendo de imediato um telemóvel substituto enquanto aguardo pela resolução.
Entrei também com um processo no Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo – TRIAVE (referência 2289/2025/MB/AA). A resposta da Vodafone neste processo foi informar que pretendem proceder à substituição do equipamento, mas que não há stock disponível e que está a ser solicitada prioridade. Foi-me também dada a alternativa de cancelar a compra e receber o valor pago, opção que recusei. Reforcei que quero manter o contrato de compra e receber o produto adquirido, mesmo que em outra cor (não exijo especificamente o modelo branco). No entanto, continuo sem equipamento e sem previsão.
A única coisa que sempre solicitei desde o início foi uma solução temporária viável e proporcional à gravidade da situação: um telefone substituto que me permitisse trabalhar, ainda que com limitações, ou alguma forma de compensação pelos dias sem acesso à ferramenta essencial do meu trabalho. Nada disso foi oferecido.
Com base no exposto, e tendo em conta o disposto no Decreto-Lei n.º 84/2021, especialmente no artigo 15.º, que estabelece o direito do consumidor a uma reparação ou substituição num prazo razoável e sem grave inconveniente, venho solicitar o apoio da DECO para:
1. Obter uma solução célere por parte da Vodafone;
2. Garantir que me seja fornecido um equipamento de substituição, ou, em alternativa, uma compensação proporcional ao prejuízo já sofrido;
3. Avaliar a viabilidade de solicitar indemnização por danos materiais causados pela ausência de cumprimento contratual e falha na assistência ao consumidor.
Agradeço desde já toda a atenção e colaboração. Estou disponível para fornecer todos os documentos que comprovam os factos relatados (vídeo da abertura do equipamento, fatura de compra, histórico de chamadas, emails, comunicações com TRIAVE e registos da reclamação).
Com os melhores cumprimentos,
Eliza Dinah Silva dos Anjos
