Venho expor uma situação enquanto consumidora e solicitar orientação sobre como proceder, uma vez que o problema permanece sem resolução efetiva.
No dia 30/11 contratei na Leroy Merlin Sintra um serviço urgente de substituição de caldeira por termoacumulador, tendo pago antecipadamente 30 euros pela visita técnica. Desde essa data, ocorreram sucessivas remarcações unilaterais, ausência de comunicação clara e informação contraditória entre a aplicação, e-mails e linha de apoio.
Após mais de 10 dias, foi finalmente realizada a visita técnica. No entanto, esta não permitiu avançar com o serviço, uma vez que a instalação depende de orçamento prévio.
Menos de um minuto após a saída do técnico, recebi uma SMS automática a indicar que o orçamento já estaria disponível e que seria contactada por um colaborador da Leroy Merlin. Contudo, até ao momento não fui contactada, nem existe qualquer orçamento disponível na minha área de cliente.
Paralelamente, recebi comunicação da empresa a sugerir que a situação fosse dada como resolvida, o que não corresponde à realidade, dado que:
o serviço contratado permanece incompleto;
o orçamento indispensável para avançar não foi efetivamente comunicado;
a situação de urgência mantém-se;
não existe acesso a apoio humano funcional, apenas FAQ ou chatbot.
Este conjunto de factos levanta sérias dúvidas quanto à seriedade do acompanhamento do processo e tem causado prejuízo e desgaste significativos enquanto consumidora.
Solicito, assim, orientação da DECO quanto às opções disponíveis para salvaguarda dos meus direitos e para resolução desta situação, uma vez que as tentativas de resolução direta junto da empresa não têm produzido resultados efetivos.
Melhores cumprimentos,
Ana Teresa Machado
