Falhas recorrentes na documentação, informações contraditórias e atendimento inadequado no processo de crédito automóvel
No dia 21 de outubro, submeti um pedido de crédito automóvel para veículo elétrico através da aplicação CaixaDireta, acompanhado da documentação necessária.
No dia 22 de outubro, fui instruída a enviar os documentos para o endereço credito.expresso@cgd.pt. Foi-me explicado que poderia continuar a receber emails automáticos a solicitar a documentação, mesmo depois de a enviar, devendo ignorar essas mensagens, uma vez que os documentos já estariam submetidos. Segui as instruções recebidas.
Apesar disso, o processo não avançou corretamente. A aplicação CaixaDireta manteve o estado «Em decisão» desde 22 de outubro, sem alterações, levando-me a acreditar que o pedido estava a ser analisado.
No dia 26 de outubro, perante a ausência de qualquer evolução, contactei duas vezes o apoio ao cliente. Na primeira chamada, descobri que os documentos continuavam sem estar corretamente anexados à proposta. O assistente garantiu-me que tinha corrigido a situação. Na segunda chamada, fui atendida pela assistente Jacira Carlos, que não me apresentou uma solução. Após manifestar o meu descontentamento e informar que iria apresentar uma reclamação, terminou a chamada sem me encaminhar para o habitual inquérito de satisfação.
No dia 27 de outubro, voltei a contactar a CGD e constatei que os documentos continuavam incorretamente anexados. Foi-me novamente indicado que apenas constavam os recibos de vencimento de julho.
O assistente pediu-me que voltasse a enviar os recibos de vencimento para credito.expresso@cgd.pt, juntamente com o meu NIF, o número da proposta e o nome completo. Indicou-me também o número dedicado ao apoio ao Crédito Expresso: 218 422 400.
Contactei esse número e, após a confirmação dos meus dados, a colaboradora garantiu-me novamente que os documentos estavam anexados. Questionei como poderia ter confiança nessa informação, uma vez que, diariamente, me garantem que a documentação está correta, mas, quando volto a contactar a CGD, verifico que continua a existir o mesmo problema.
A colaboradora informou-me ainda de que teria de aguardar três dias pela decisão, apesar de a página do Crédito Expresso no site da CGD anunciar uma decisão «na hora», mediante o cumprimento das condições aplicáveis e a correta submissão da documentação.
De acordo com a informação disponibilizada no site da CGD, a decisão do Crédito Expresso é efetuada «na hora», desde que o pedido seja realizado num dia útil da semana e a documentação esteja correta. No meu caso, o pedido foi submetido no dia 21 de outubro e os documentos foram enviados, pelo menos, desde o dia 22 de outubro, conforme as instruções transmitidas pelos próprios colaboradores da CGD.
Desde essa data, tenho cumprido os procedimentos que me foram indicados, incluindo o reenvio da documentação sempre que solicitado. Assim, considero inaceitável que o processo continue sem uma decisão e que a responsabilidade por falhas recorrentes na anexação dos documentos pareça recair sobre mim, apesar das sucessivas tentativas de resolução.
Exijo que a CGD esclareça formalmente por que motivo o processo não avançou nos termos anunciados, tendo em conta que os documentos foram enviados atempadamente, e que proceda à sua regularização urgente.
Assim, solicito:
- Confirmação escrita de que todos os documentos necessários foram recebidos e estão corretamente anexados à minha proposta;
- Esclarecimento sobre os motivos pelos quais a documentação foi repetidamente anexada de forma incorreta, apesar das várias tentativas de resolução;
- Confirmação de que o processo se encontra efetivamente completo e em condições de ser analisado;
- Análise prioritária da situação, de modo a garantir a resolução imediata do assunto.
- A análise das gravações das chamadas e do atendimento prestado pelos colaboradores envolvidos.
- A apreciação de um pedido de compensação pelos transtornos, pelo tempo despendido e pela repetição de falhas e contactos necessários para tentar resolver esta situação.
A CGD anuncia publicamente uma decisão «na hora», mas, até ao momento, não consigo sequer obter uma confirmação fiável de que os documentos estão corretamente anexados. Não considero aceitável que falhas operacionais e de comunicação da instituição prejudiquem o meu processo, obrigando-me a insistir diariamente para obter informações básicas.
Aguardo uma resposta formal, concreta e fundamentada, bem como a resolução urgente desta situação. Não pretendo continuar a receber garantias verbais que não correspondem ao estado real do processo. Exijo transparência, responsabilidade e uma solução definitiva.
