Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação formal relativamente ao processo de assistência técnica associado ao seguro contratado na FNAC para o meu computador, com o N.º de apólice / N.º de serviço BGDQ013323/FPNB/001TP212775, correspondente a um escalão segurado de < 2500€ e a um PVP de compra de 1699,99€.
O equipamento foi recolhido no dia 6 de agosto de 2026, tendo eu procedido ao pagamento da franquia de ativação obrigatória no valor de 150,00€ (Anexo 1). Pela minha parte, tentei sempre resolver as coisas de boa-fé. Perante a ausência total de resposta aos e-mails que enviei, recorri ao vosso portal de assistência.
Após a primeira devolução do equipamento, constatei que apenas tinham resolvido o problema da dobradiça danificada. A avaria na porta USB e o pixel morto no ecrã não foram resolvidos e nem sequer vinham mencionados no primeiro relatório técnico — relatório esse que continha fotografias de saída de um computador que nem sequer era o meu (Anexo 2).
Contactei os vossos serviços por via do portal e tenho o comprovativo onde a vossa assistência admite a falha e confirma a emissão de uma nova ordem de recolha para resolver o que tinha ficado em falta. (Anexo 3) Colaborei prontamente, entregando o computador uma segunda vez.
Sucede que o computador me foi novamente entregue hoje, 7 de setembro de 2026, e os problemas na porta USB (que continua sem reconhecer dados de periféricos como o rato) e o pixel morto no ecrã continuam exatamente iguais. Enviar o computador pela segunda vez sem os problemas resolvidos e sem sequer fornecer um relatório técnico desta última intervenção demonstra uma total ineficácia. Denuncio ainda que, no próprio portal do cliente da SPB, o processo se encontra desatualizado e parado desde o dia 28 de julho. (Anexo 4)
Mais acresce que o processo total ultrapassou o prazo legal de 30 dias contínuos previsto no Decreto-Lei n.º 84/2021 para a reposição da conformidade de um bem. Como necessito do equipamento diariamente e o serviço prestado falhou consecutivamente, recuso liminarmente qualquer nova tentativa de recolha ou reparação.
Face ao exposto, exijo a resolução do contrato com a devolução integral do valor de compra do equipamento (1699,99€) através de reembolso ou a sua substituição por um modelo novo equivalente, acumulada com o reembolso imediato dos 150,00€ da franquia paga.
Aguardo uma resposta e a resolução da vossa parte num prazo máximo de 5 dias úteis, antes de avançar formalmente com o caso para o Livro de Reclamações Eletrónico, para a ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros) e para os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo.
Sem outro assunto de momento, aguardo uma resposta. Obrigada.
