Falha nas condições de renovação - Recusa de migração de HFC para FFTH

No momento da minha última renovação de contrato, impus uma condição clara para aceitar a fidelização: a migração do serviço HFC para FTTH assim que existisse cobertura na minha morada, sem qualquer custo adicional. O operador garantiu-me que a fibra estava para breve e aceitou a condição. A chamada está gravada e é a prova irrefutável deste acordo. Atualmente, a cobertura FTTH na minha morada é uma realidade incontestável (confirmada pela ANACOM[FFTH de 10GBPS] e pela própria oferta WTF Fibra para a zona). A linha de adesões da NOS confirmou-me, durante dois dias consecutivos, a existência de um "ponto verde" na minha morada, mesmo até vendedores porta-a-porta mencionaram o mesmo e mostraram no seu equipamento. No entanto, o Apoio ao Cliente barra a migração alegando que "não há fibra". O mais grave e que demonstra total má-fé da vossa parte: tiveram a desfaçatez de me informar que, se eu fizesse um contrato novo em nome de outra pessoa para a mesma morada, já conseguiria usufruir da fibra. Isto prova, sem qualquer margem para dúvidas, que a infraestrutura existe. O serviço HFC atual limita-me profissionalmente (oscilações de latência[principalmente em horas de pico], uploads não muito elevados), o que motivou a minha exigência na renovação. Não estou a pedir um favor, estou a exigir o cumprimento do que foi acordado com quem me realizou a renovação. Fico a aguardar contacto para agendamento.

Caro cliente, Asseguramos que vamos analisar a situação e que em breve entraremos em contacto para informarmos sobre a solução encontrada. Gratos pela atenção, Serviço a cliente NOS

Continuo com dúvidas relativamente à resposta prestada pela Provedoria da NOS(via email), uma vez que a justificação de falta de viabilidade técnica entra em contradição com a informação fornecida pelos vossos próprios serviços comerciais. Numa consulta recente à minha morada, foi-me confirmado que a tecnologia FTTH está disponível e pronta a instalar para novas adesões na minha casa. Mais acrescento que me foi verbalizado por um assistente da linha comercial que a NOS não realiza migrações de tecnologia a clientes atuais, o que sugere que a limitação não é de ordem física, mas sim uma decisão de gestão comercial. Sendo a viabilidade de cablagem e acesso à fibra numa morada uma questão estritamente física e independente do titular do contrato, gostaria que me esclarecessem como é possível existir cobertura FTTH para um novo contrato na minha casa e não existir para a migração do meu serviço atual. Deste modo, solicito que reanalisem a situação para o agendamento da migração acordada aquando da minha renovação contratual ou, caso mantenham a inviabilidade, que me seja disponibilizada a gravação da chamada de renovação (22/12/2025 14:21) ao abrigo do RGPD para que possa verificar os termos que foram acordados com a pessoa que me renovou.