Falha na prestação de serviços grave Stephanie da Silva Pereira

Assunto: Reclamação formal – falha grave na prestação do serviço / bilhetes 9962425484586 e 9962425484585 Eu, Stephanie da Silva Pereira, adquiri passagens aéreas no trecho Lisboa – São Paulo, com escala em Madrid, sob os bilhetes 9962425484586 e 9962425484585, pelo valor superior a R$ 15.000,00. Meu voo original estava previsto para 21/02, às 20h05. Recebi e-mail da Air Europa oferecendo a antecipação para 16h05, apresentada como benefício. Ocorre que tal alteração resultou em grave falha na prestação do serviço, pois o voo antecipado partiu de terminal diverso (Terminal 1), enquanto a conexão ocorreria no Terminal 2, exigindo troca de terminal, saída da área de embarque, novo check-in manual e deslocamento físico exaustivo, tudo sem qualquer informação prévia no e-mail recebido. Em vez de conforto, enfrentei deslocamento de quase 2 km a pé, em país estrangeiro, com criança e cerca de 20 kg de bagagem, após longa viagem internacional, o que gerou intenso desgaste físico e emocional. Ressalto que a troca de terminal foi omitida, violando o dever de informação e frustrando completamente a legítima expectativa do consumidor, especialmente considerando o alto valor pago pelo serviço (mais de R$ 15.000,00). Diante disso, solicito: O reconhecimento formal da falha na prestação do serviço; Esclarecimentos sobre a omissão de informação essencial; Compensação/indenização compatível com os danos sofridos e com o valor elevado do contrato. Aguardo resposta formal dentro do prazo legal. Stephanie da Silva Pereira

Resposta sobre seu relatório RCC-ARTALA4 Referência: 14597703 Para a atenção de Exmo Sres, Deco, Permita-me que me apresente, sou Claudio do Departamento de Relações com os Clientes, e dirijo-me a si em relação em relaçao aos nossos voos: UX1156 LIS-MAD 21/02/2026 UX57 MAD-GRU 21/02/2026 Lamentamos os inconvenientes que nos relata ter enfrentado durante a sua última viagem com a nossa companhia. No entanto, é fundamental verificar sempre as informações do bilhete ou da própria companhia aérea antes de se dirigir ao aeroporto, uma vez que as atribuições de terminais podem variar e algumas companhias operam em mais de um terminal. Nesse sentido, gostaríamos de esclarecer que não ocorreu qualquer alteração de terminal no seu itinerário. Todos os nossos voos provenientes de Lisboa chegam à Terminal 2 (T2) do Aeroporto Adolfo Suárez Madrid‑Barajas. Por sua vez, todos os nossos voos com destino ao Brasil partem da Terminal 1 (T1) do mesmo aeroporto. Como a sua tarifa não incluía bagagem despachada e o(a) senhor(a) não registou malas, não era necessário sair para o exterior nem realizar qualquer procedimento adicional. A ligação entre os terminais T1 e T2 é feita em aproximadamente 10 minutos, uma vez que ambas pertencem ao mesmo bloco aeroportuário e estão conectadas por corredores internos. Em nome da Air Europa, agradecemos as suas observações e esperamos poder dar-lhe novamente as boas-vindas a bordo. Cumprimentos, Claudio Área Relações com ClientesAir EuropaContacto INFORMAÇÃO BÁSICA DE PROTEÇÃO DE DADOS. Responsável: AIR EUROPA LÍNEAS AÉREAS, S.A.U. Principais finalidades: gerir as consultas, queixas/incidências, reclamações e pedidos realizados por parte do cliente e/ou passageiro, bem como qualquer outra comunicação (felicitação e sugestões). Legitimidade para o tratamento: relação contratual. Período de conservação: durante a relação comercial, e permanecerão bloqueados durante 6 anos após a finalização da mesma. Destinatários não se comunicarão a terceiros, salvo obrigação legal, ou para a prestação do serviço (encarregados de tratamento). Direitos: acesso, retificação, apagamento, oposição, portabilidade e limitação dos seus dados, bem como o direito a retirar o consentimento concedido enviando um e-mail para o nosso Encarregado de Proteção de Dados: delegadopd@aireuropa.com. Em qualquer situação, tem direito de apresentar uma reclamação perante a Agência Espanhola de Proteção de Dados (:www.aepd.es). Informação adicional: pode consultar informação adicional em Política de e. © 2026 AIR EUROPA LÍNEAS AÉREAS, S.A.U. Ctra. Arenal - Llucmajor, km. 21'5 · 07620 Llucmajor · Baleares · España

Documentos em anexo. Em relação à resposta apresentada pela Air Europa, reitero que os fatos descritos pela companhia não refletem adequadamente a situação vivenciada durante a viagem. Conforme demonstram os documentos anexados, o itinerário originalmente contratado previa uma conexão específica entre os voos Lisboa–Madrid e Madrid–São Paulo, com horários e estrutura definidos pela própria companhia aérea. Posteriormente, a Air Europa entrou em contato oferecendo uma alteração do voo como um “benefício”, antecipando o horário da viagem. A alteração foi aceita acreditando tratar-se de uma melhoria na experiência da viagem. Entretanto, essa mudança acabou resultando em uma situação muito mais desgastante do que a originalmente contratada. A comunicação recebida não esclarecia de forma clara que a alteração implicaria reorganização da conexão e necessidade de deslocamento dentro do aeroporto de Madrid. Durante a conexão, encontrei grande dificuldade para localizar as informações necessárias, tendo que percorrer o aeroporto em busca de orientação para conseguir embarcar no voo seguinte. Essa situação gerou perda de tempo, estresse e desgaste físico, especialmente considerando que eu estava retornando de viagem de turismo, acompanhada de criança e transportando bagagens de mão e pertences adquiridos durante a viagem. Ressalto que o fato de não haver bagagem despachada não elimina o transtorno enfrentado. Passageiros têm direito a transportar bagagem de cabine e objetos pessoais, especialmente em viagens de turismo, e não é razoável exigir que um consumidor deixe de transportar seus pertences para evitar dificuldades geradas por alterações operacionais da companhia. O problema central da reclamação não é a existência de diferentes terminais no aeroporto, mas sim o fato de que a alteração do voo foi proposta pela própria companhia como benefício sem que fossem prestadas informações claras sobre as consequências práticas dessa mudança. Considerando ainda que o serviço contratado teve valor superior a R$ 15.000,00, é razoável esperar transparência, informação adequada e condições de viagem compatíveis com o serviço adquirido. Diante disso, reitero que houve falha na prestação de informações ao consumidor e solicito que a Air Europa reavalie o caso e apresente uma solução ou compensação proporcional aos transtornos sofridos.

Em complemento, segue copia do email recebido, a turismo fora do meu país e sem falar a língua cansada com criança e bagagem oferecido como cortesia, uma tremenda covardia, fora o preco de quase 8 mil reais. Em anexo.