Falha na prestação de serviços grave Stephanie da Silva Pereira

Assunto: Reclamação formal – falha grave na prestação do serviço / bilhetes 9962425484586 e 9962425484585 Eu, Stephanie da Silva Pereira, adquiri passagens aéreas no trecho Lisboa – São Paulo, com escala em Madrid, sob os bilhetes 9962425484586 e 9962425484585, pelo valor superior a R$ 15.000,00. Meu voo original estava previsto para 21/02, às 20h05. Recebi e-mail da Air Europa oferecendo a antecipação para 16h05, apresentada como benefício. Ocorre que tal alteração resultou em grave falha na prestação do serviço, pois o voo antecipado partiu de terminal diverso (Terminal 1), enquanto a conexão ocorreria no Terminal 2, exigindo troca de terminal, saída da área de embarque, novo check-in manual e deslocamento físico exaustivo, tudo sem qualquer informação prévia no e-mail recebido. Em vez de conforto, enfrentei deslocamento de quase 2 km a pé, em país estrangeiro, com criança e cerca de 20 kg de bagagem, após longa viagem internacional, o que gerou intenso desgaste físico e emocional. Ressalto que a troca de terminal foi omitida, violando o dever de informação e frustrando completamente a legítima expectativa do consumidor, especialmente considerando o alto valor pago pelo serviço (mais de R$ 15.000,00). Diante disso, solicito: O reconhecimento formal da falha na prestação do serviço; Esclarecimentos sobre a omissão de informação essencial; Compensação/indenização compatível com os danos sofridos e com o valor elevado do contrato. Aguardo resposta formal dentro do prazo legal. Stephanie da Silva Pereira

Resposta sobre seu relatório RCC-ARTALA4 Referência: 14597703 Para a atenção de Exmo Sres, Deco, Permita-me que me apresente, sou Claudio do Departamento de Relações com os Clientes, e dirijo-me a si em relação em relaçao aos nossos voos: UX1156 LIS-MAD 21/02/2026 UX57 MAD-GRU 21/02/2026 Lamentamos os inconvenientes que nos relata ter enfrentado durante a sua última viagem com a nossa companhia. No entanto, é fundamental verificar sempre as informações do bilhete ou da própria companhia aérea antes de se dirigir ao aeroporto, uma vez que as atribuições de terminais podem variar e algumas companhias operam em mais de um terminal. Nesse sentido, gostaríamos de esclarecer que não ocorreu qualquer alteração de terminal no seu itinerário. Todos os nossos voos provenientes de Lisboa chegam à Terminal 2 (T2) do Aeroporto Adolfo Suárez Madrid‑Barajas. Por sua vez, todos os nossos voos com destino ao Brasil partem da Terminal 1 (T1) do mesmo aeroporto. Como a sua tarifa não incluía bagagem despachada e o(a) senhor(a) não registou malas, não era necessário sair para o exterior nem realizar qualquer procedimento adicional. A ligação entre os terminais T1 e T2 é feita em aproximadamente 10 minutos, uma vez que ambas pertencem ao mesmo bloco aeroportuário e estão conectadas por corredores internos. Em nome da Air Europa, agradecemos as suas observações e esperamos poder dar-lhe novamente as boas-vindas a bordo. Cumprimentos, Claudio Área Relações com ClientesAir EuropaContacto INFORMAÇÃO BÁSICA DE PROTEÇÃO DE DADOS. Responsável: AIR EUROPA LÍNEAS AÉREAS, S.A.U. Principais finalidades: gerir as consultas, queixas/incidências, reclamações e pedidos realizados por parte do cliente e/ou passageiro, bem como qualquer outra comunicação (felicitação e sugestões). Legitimidade para o tratamento: relação contratual. Período de conservação: durante a relação comercial, e permanecerão bloqueados durante 6 anos após a finalização da mesma. Destinatários não se comunicarão a terceiros, salvo obrigação legal, ou para a prestação do serviço (encarregados de tratamento). Direitos: acesso, retificação, apagamento, oposição, portabilidade e limitação dos seus dados, bem como o direito a retirar o consentimento concedido enviando um e-mail para o nosso Encarregado de Proteção de Dados: delegadopd@aireuropa.com. Em qualquer situação, tem direito de apresentar uma reclamação perante a Agência Espanhola de Proteção de Dados (:www.aepd.es). Informação adicional: pode consultar informação adicional em Política de e. © 2026 AIR EUROPA LÍNEAS AÉREAS, S.A.U. Ctra. Arenal - Llucmajor, km. 21'5 · 07620 Llucmajor · Baleares · España

Documentos em anexo. Em relação à resposta apresentada pela Air Europa, reitero que os fatos descritos pela companhia não refletem adequadamente a situação vivenciada durante a viagem. Conforme demonstram os documentos anexados, o itinerário originalmente contratado previa uma conexão específica entre os voos Lisboa–Madrid e Madrid–São Paulo, com horários e estrutura definidos pela própria companhia aérea. Posteriormente, a Air Europa entrou em contato oferecendo uma alteração do voo como um “benefício”, antecipando o horário da viagem. A alteração foi aceita acreditando tratar-se de uma melhoria na experiência da viagem. Entretanto, essa mudança acabou resultando em uma situação muito mais desgastante do que a originalmente contratada. A comunicação recebida não esclarecia de forma clara que a alteração implicaria reorganização da conexão e necessidade de deslocamento dentro do aeroporto de Madrid. Durante a conexão, encontrei grande dificuldade para localizar as informações necessárias, tendo que percorrer o aeroporto em busca de orientação para conseguir embarcar no voo seguinte. Essa situação gerou perda de tempo, estresse e desgaste físico, especialmente considerando que eu estava retornando de viagem de turismo, acompanhada de criança e transportando bagagens de mão e pertences adquiridos durante a viagem. Ressalto que o fato de não haver bagagem despachada não elimina o transtorno enfrentado. Passageiros têm direito a transportar bagagem de cabine e objetos pessoais, especialmente em viagens de turismo, e não é razoável exigir que um consumidor deixe de transportar seus pertences para evitar dificuldades geradas por alterações operacionais da companhia. O problema central da reclamação não é a existência de diferentes terminais no aeroporto, mas sim o fato de que a alteração do voo foi proposta pela própria companhia como benefício sem que fossem prestadas informações claras sobre as consequências práticas dessa mudança. Considerando ainda que o serviço contratado teve valor superior a R$ 15.000,00, é razoável esperar transparência, informação adequada e condições de viagem compatíveis com o serviço adquirido. Diante disso, reitero que houve falha na prestação de informações ao consumidor e solicito que a Air Europa reavalie o caso e apresente uma solução ou compensação proporcional aos transtornos sofridos.

Em complemento, segue copia do email recebido, a turismo fora do meu país e sem falar a língua cansada com criança e bagagem oferecido como cortesia, uma tremenda covardia, fora o preco de quase 8 mil reais. Em anexo.

Ressalto ainda que a presente relação de consumo possui caráter internacional. A passagem foi adquirida no Brasil por consumidora brasileira, razão pela qual são aplicáveis as disposições do Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere ao direito à informação clara, adequada e ostensiva sobre os serviços prestados. Paralelamente, por se tratar de voo com origem na União Europeia e operado por companhia aérea europeia, também são aplicáveis os princípios de proteção ao passageiro previstos no Regulamento (CE) nº 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho. Dessa forma, considerando a dupla incidência de normas protetivas ao consumidor e ao passageiro aéreo, espera-se da companhia aérea a observância de padrões elevados de transparência, informação e assistência ao passageiro, especialmente em viagens internacionais.

Resposta sobre seu relatório RCC-ARTALA4 Referência: 14597703 Cara Sra. Pereira, ExmoSres. Deco, Informamos que a senhora não compareceu ao balcão no dia do voo e realizou o check-in pela internet, concluindo o procedimento apenas para o trecho Lisboa–Madri. Por esse motivo, deveria ter se dirigido à nossa equipa em Madri para completar o check-in do voo Madri–São Paulo, mesmo que essa opção também estivesse disponível na web. Reiteramos ainda que não houve nenhuma mudança de terminal. Todos os nossos voos provenientes da Europa aterrissam no Terminal 1, e todos os voos com destino à América Latina partem do Terminal 2. A solicitação de assistência pode ser feita antecipadamente ou diretamente no balcão da companhia no dia do voo; entretanto, neste caso, não há registro de que a senhora tenha se apresentado no balcão para solicitar esse serviço. Diante do exposto, informamos que, da nossa parte, consideramos o processo encerrado. Cumprimentos, Claudio Área Relações com ClientesAir EuropaContacto INFORMAÇÃO BÁSICA DE PROTEÇÃO DE DADOS. Responsável: AIR EUROPA LÍNEAS AÉREAS, S.A.U. Principais finalidades: gerir as consultas, queixas/incidências, reclamações e pedidos realizados por parte do cliente e/ou passageiro, bem como qualquer outra comunicação (felicitação e sugestões). Legitimidade para o tratamento: relação contratual. Período de conservação: durante a relação comercial, e permanecerão bloqueados durante 6 anos após a finalização da mesma. Destinatários não se comunicarão a terceiros, salvo obrigação legal, ou para a prestação do serviço (encarregados de tratamento). Direitos: acesso, retificação, apagamento, oposição, portabilidade e limitação dos seus dados, bem como o direito a retirar o consentimento concedido enviando um e-mail para o nosso Encarregado de Proteção de Dados: delegadopd@aireuropa.com. Em qualquer situação, tem direito de apresentar uma reclamação perante a Agência Espanhola de Proteção de Dados (:www.aepd.es). Informação adicional: pode consultar informação adicional em Política de e. © 2026 AIR EUROPA LÍNEAS AÉREAS, S.A.U. Ctra. Arenal - Llucmajor, km. 21'5 · 07620 Llucmajor · Baleares · España

RECLAMAÇÃO FORMAL / RÉPLICA À COMPANHIA AÉREA REFERÊNCIA DO PROCESSO: 14597703 À DECO - Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor RECLAMANTE: Stephanie da Silva Pereira (NIF/CPF: 087.023.126-03) Venho por este meio contestar a resposta da companhia aérea, fundamentando a minha defesa nos factos e direitos abaixo expostos: 1. DA FALSIDADE DAS ALEGAÇÕES DE CHECK-IN ONLINE: É inverídica a afirmação de que realizei o check-in via internet. O sistema digital da transportadora apresentou erros técnicos impeditivos, impossibilitando qualquer login. Todo o procedimento foi realizado de forma manual e presencial no balcão de atendimento. A falta de registo interno da companhia configura falha técnica própria e não ausência da passageira. 2. DA CONTRADIÇÃO SOBRE OS TERMINAIS E FALHA NO DEVER DE INFORMAÇÃO: Contrariamente ao alegado pela empresa, houve necessidade de deslocação entre terminais por instrução direta dos funcionários da equipa de terra. Fui compelida a sair de um terminal para reingressar noutro, evidenciando uma falha grave na prestação de informações e logística. 3. REQUERIMENTO DE PROVAS E INVERSÃO DO ÓNUS DA PROVA: Solicito a preservação e exibição das imagens das câmaras de segurança do balcão de atendimento e áreas de trânsito do aeroporto no dia do voo. Tais filmagens provarão a minha presença física e o atendimento manual recebido. Inversão do Ónus da Prova: Atendendo à hipossuficiência do consumidor, requeiro a inversão do ónus da prova. Cabe à transportadora provar tecnicamente que o seu sistema digital estava funcional para o meu acesso e que não prestei assistência presencial. Pena de Confissão: A não apresentação das imagens de vídeo e dos logs de sistema sob controlo exclusivo da empresa importará na PENA DE CONFISSÃO, presumindo-se verdadeiros todos os factos por mim relatados. 4. PEDIDO: Solicito a intervenção da DECO para que a companhia aérea reabra o processo, sob pena de serem acionados os meios judiciais competentes para indemnização por danos causados pela má prestação de serviços e informações falsas. Atentamente, Stephanie da Silva Pereira

À Autoridade Competente de Proteção ao Passageiro Aéreo da União Europeia, Ref.: Reclamação – Violação de direitos do passageiro – Regulamento (CE) nº 261/2004 Eu, na qualidade de passageira de voo internacional operado pela companhia aérea Air Europa, venho por meio desta apresentar reclamação formal em razão de falha na prestação de serviço e violação de direitos garantidos pela legislação europeia. Conforme comprovado por documentação anexa, adquiri passagem aérea com itinerário previamente definido, incluindo conexão entre Lisboa e Madrid, com horários e logística organizados pela própria companhia aérea. No dia 20 de fevereiro de 2026, recebi comunicação da Air Europa oferecendo a antecipação do voo Lisboa–Madrid, apresentada expressamente como “cortesia da companhia aérea” e como forma de garantir a conexão subsequente. Tal oferta foi realizada em momento próximo à data da viagem, em contexto de evidente vulnerabilidade do consumidor, não havendo apresentação clara das implicações operacionais decorrentes dessa alteração. Importante destacar que a comunicação enviada não informava de maneira adequada e transparente aspectos essenciais da alteração, tais como eventual necessidade de deslocamento entre terminais, mudança na dinâmica da conexão ou orientações específicas para passageiros em trânsito internacional. Ao aceitar a alteração, fui induzida a acreditar que se tratava de benefício operacional. No entanto, na prática, a mudança resultou em significativa piora na experiência da viagem, ocasionando desorientação, perda de tempo e desgaste físico e emocional. Durante a conexão no aeroporto de Madrid, enfrentei dificuldades para localização do terminal correto, sendo necessário percorrer longa distância a pé dentro do aeroporto, sem orientação adequada da companhia aérea. Ressalta-se que a situação ocorreu em viagem internacional, fora do meu país de origem, acompanhada de criança e transportando bagagens de mão. Todo o ocorrido pode ser verificado por meio de câmeras de segurança e registros operacionais internos do aeroporto e da companhia aérea, o que demonstra a veracidade dos fatos narrados. Diante disso, resta caracterizado que a alteração apresentada como voluntária e benéfica, na realidade, configurou uma antecipação com efeitos prejudiciais ao passageiro, sem informação adequada e sem assistência, o que contraria os princípios do Regulamento (CE) nº 261/2004, especialmente no que se refere ao dever de informação, assistência e proteção ao passageiro. Ademais, a conduta da companhia aérea violou o dever de transparência e boa-fé, pilares fundamentais da proteção ao consumidor e ao passageiro aéreo no âmbito da União Europeia. Diante do exposto, requer: O reconhecimento da falha na prestação do serviço pela companhia aérea Air Europa; A análise do caso à luz do Regulamento (CE) nº 261/2004; A adoção das medidas cabíveis, incluindo eventual compensação ao passageiro pelos transtornos experimentados; A requisição de informações à companhia aérea, inclusive registros internos que comprovem a dinâmica operacional da conexão. Termos em que, Pede deferimento.

Resposta sobre seu relatório RCC-ARTALA4 Referência: 14597703 Cara Sra. Pereira, ExmoSres. Deco, Lamentamos informar que realizámos uma análise detalhada a todos os pontos apresentados na sua reclamação. Após esta revisão, confirmamos que não foi identificado qualquer incumprimento por parte da companhia que seja elegível para compensação ou que justifique a continuidade do processo. Por este motivo, e com o devido respeito, consideramos concluída a gestão do seu expediente. Agradecemos sinceramente a sua compreensão. Cordialmente, Claudio Área Relações com ClientesAir EuropaContacto INFORMAÇÃO BÁSICA DE PROTEÇÃO DE DADOS. Responsável: AIR EUROPA LÍNEAS AÉREAS, S.A.U. Principais finalidades: gerir as consultas, queixas/incidências, reclamações e pedidos realizados por parte do cliente e/ou passageiro, bem como qualquer outra comunicação (felicitação e sugestões). Legitimidade para o tratamento: relação contratual. Período de conservação: durante a relação comercial, e permanecerão bloqueados durante 6 anos após a finalização da mesma. Destinatários não se comunicarão a terceiros, salvo obrigação legal, ou para a prestação do serviço (encarregados de tratamento). Direitos: acesso, retificação, apagamento, oposição, portabilidade e limitação dos seus dados, bem como o direito a retirar o consentimento concedido enviando um e-mail para o nosso Encarregado de Proteção de Dados: delegadopd@aireuropa.com. Em qualquer situação, tem direito de apresentar uma reclamação perante a Agência Espanhola de Proteção de Dados (:www.aepd.es). Informação adicional: pode consultar informação adicional em Política de e. © 2026 AIR EUROPA LÍNEAS AÉREAS, S.A.U. Ctra. Arenal - Llucmajor, km. 21'5 · 07620 Llucmajor · Baleares · España