Venho apresentar uma reclamação relativamente a um pacote de viagem adquirido através da eDreams, que incluía transporte aéreo e alojamento em Maiorca, Espanha.
A viagem estava programada para o período de 26/07/2026 a 31/07/2026, tendo eu adquirido o pacote através da eDreams e efetuado o pagamento através do meu cartão bancário.
O alojamento inicialmente indicado na minha reserva era o Santa Clara Urban Hotel & Spa, em Palma de Maiorca.
No dia da chegada a Maiorca, o meu voo tinha chegada prevista aproximadamente para as 20h20, porém sofreu atraso e só aterrou as 22:30. Após a aterragem, quando me dirigi ao alojamento indicado na reserva, fui informado de que não existia qualquer reserva em meu nome.
Posteriormente, verifiquei que a eDreams me tinha enviado uma comunicação informando uma alteração do alojamento. O problema é que esse e-mail foi enviado apenas às 20h33, ou seja, depois da hora prevista para a minha chegada ao destino.
Desloquei-me então para o alojamento alternativo indicado pela eDreams, o Houm Nets, mas, ao chegar ao local, fui novamente informado de que também não existia qualquer reserva em meu nome.
Desta forma, apesar de ter adquirido e pago antecipadamente o pacote turístico, fiquei no destino sem alojamento reservado e sem uma solução efetiva apresentada pela eDreams.
Após passar uma noite na rua, tentando contacto com a Edreams, no qual só consegui no dia seguinte as 10:00 e eles prontamente cancelaram minha reserva sem informar nada e sem me indicar outra acomodação e que eu teria que procurar uma solução por conta própria, então, perante a ausência de uma solução e encontrando-me já no destino, fui obrigado a procurar alojamento por conta própria para não ficar sem local onde passar a noite. Acabei por reservar e pagar diretamente o Indico Rock Hotel, tendo suportado esse custo do meu próprio bolso.
Importa salientar que não se tratou de uma alteração que me tenha sido comunicada antecipadamente e que eu tenha recusado. A comunicação da alteração foi efetuada às 20h33 do próprio dia da chegada, quando a minha chegada estava prevista para aproximadamente 20h20, e o alojamento posteriormente indicado também não tinha uma reserva efetivamente disponível.
Considero, portanto, que houve uma falha grave na prestação do serviço contratado, uma vez que o alojamento incluído no pacote não estava disponível e a alternativa comunicada pela eDreams também não estava devidamente reservada.
Após tudo isso antes de dar os 15 dias do plano Premium eu solicitei o cancelamento e mesmo assim ainda me foi cobrado um valor de 89€ sem meu consentimento e eu não consigo retirar os dados do meu cartão do site.
Solicito a intervenção da DECO para:
Obter o reembolso do valor que fui obrigado a pagar pelo alojamento alternativo, uma vez que este custo resultou diretamente da falha na prestação do serviço contratado pela eDreams;
Obter o reembolso de outras despesas adicionais diretamente decorrentes desta situação, nomeadamente deslocações/transporte que tive de realizar entre os diferentes alojamentos;
Avaliar o meu direito a indemnização pelos prejuízos e transtornos causados pela falha na prestação do pacote turístico, nomeadamente pelo facto de ter chegado ao destino sem alojamento efetivamente reservado;
Solicitar à eDreams uma explicação formal sobre como foi possível emitir uma reserva de alojamento que não existia e, posteriormente, indicar um alojamento alternativo que também não tinha qualquer reserva em meu nome;
Solicitar à eDreams a apresentação dos comprovativos/documentação que demonstrem que os alojamentos inicialmente contratado e posteriormente indicado foram efetivamente reservados em meu nome e nas condições constantes da minha compra.
Tenho disponíveis para apresentar como prova:
confirmação original da reserva;
comprovativos de pagamento;
e-mail da eDreams relativo à alteração do alojamento;
indicação da hora de envio do referido e-mail (20h33);
comprovativos dos alojamentos;
comprovativo do pagamento efetuado diretamente ao Indico Rock Hotel;
comprovativos de transporte/deslocações;
restantes comunicações trocadas com a eDreams.
Solicito, assim, o apoio da DECO na análise desta situação e na defesa dos meus direitos enquanto consumidor, bem como na tentativa de obtenção do reembolso dos prejuízos financeiros que tive de suportar em consequência desta falha.
Com os melhores cumprimentos,
[Adenilton Pereira]
[N.º da reserva: 25392693148]
[E-mail: nilton.meca13@gmail.com]
[963877087]
