Falha Grave: Encomendas

Desde o dia 18/08/2026 que estou à espera de uma encomenda feita na Bertrand Online (n.º 5666344), que seria entregue pela VASP Expresso. No próprio dia, alterei a morada de entrega, mas o motorista tentou entregar na morada antiga e ligou-me sem saber da alteração. Expliquei o que se passou e ficou combinado que a entrega seria feita no dia seguinte, 19/08, tendo eu recebido um email a confirmar. Desde então, continuo sem receber a encomenda. Já é 03 de setembro de 2026. Já liguei cerca de cinco vezes para a VASP. Inicialmente informaram-me que houve um erro do responsável do armazém do Algarve, porque esqueceram-se de trocar a etiqueta, mesmo depois de vários pedidos do motorista e das telefonistas. Como a encomenda nunca chegava, informaram-me que seria enviada para um KIOS. No tracking aparece "Encomenda entregue ao cliente", mas não recebi nada. Fui aos espaços KIOS, gastei gasolina, e continuo sem encomenda. No "O Quiosque" do mercado de Portimão disseram-me que o motorista não aparecia há vários dias. Contactei a Bertrand e abri uma reclamação. Disseram que iam tratar do assunto, mas nada ficou resolvido. Voltei a contactar a VASP Expresso e disseram-me que a encomenda estava no KIOS, mas eu não tinha informação nem o código de levantamento. Só depois de me enviarem o código por email voltei ao local, mas a encomenda continua a não estar lá. Já liguei e apresentei queixa várias vezes. Prometem resolver com urgência, mas a escola do meu filho começa já na próxima semana e continuo sem os livros escolares. Estou muito frustrada e já gastei dinheiro em chamadas e deslocações desnecessárias. Considero o serviço da VASP Expresso Algarve inaceitável, não cumprem os prazos de entrega e prejudicam os consumidores. No entanto, a Bertrand é que deve ser responsabilizada, pois comprei online à Bertrand e não à VASP. Aliás, nem sequer fui informada que a transportadora seria a VASP, caso contrário não teria feito a compra. Acho incompreensível que uma empresa de renome como a Bertrand considere normal este serviço, mantendo a subcontratação, e se limite a responder pelas telefonistas com frases como: "Vamos resolver! Vamos falar com a VASP!", sem resolverem absolutamente nada. Seria correto enviarem os livros escolares por CTT Expresso imediatamente para o espaço KIOS ("O QUIOSKE" no mercado municipal de Portimão) , para evitar que o cliente continue prejudicado. Os restantes livros podem ficar à responsabilidade da Bertrand até estes problemas serem resolvidos. Exijo uma solução imediata!

Boa tarde, Cliente escreveu duas reclamações idênticas através de outros portais, sendo que as mesmas foram devidamente respondidas a 11 de setembro. Encaminhamos a resposta enviada anteriormente à cliente, que nos confirmou no dia 9 de setembro que recebeu a sua encomenda. Resposta a cliente: Obrigado(a) por preferir a Livraria Bertrand. RitaTavares Coordenadora do Serviço de Apoio ao Leitor Bertrand Serviço de Apoio ao Leitor Bertrand Tel.210305590 WhatsApp915297188 segunda a sábado, das 9h às 19hleitor@bertrand.pt Bertrand Livreiros,a livraria mais antiga do mundo, desde 1732 www.bertrand.ptFacebookInstagram -------------- Mensagem original --------------

A encomenda chegou-me em mãos, com a etiqueta de morada errada (a qual foi pedida para ser mudada) mas, com a sorte de que, o motorista desse dia conhecia-me e percebeu que algo estava estava incorreto. Ou seja, apesar do meu pedido de alteração de morada de entrega via app da transportadora VASP , apesar de telefónicamente a VASP ter-me confirmado o pedido de alteração de etiqueta de morada, apesar do 1ºmotorista ter informado que já havia alertado o diretor de armazém para essa alteração mas que o mesmo não o havia feito, a minha encomenda esteve retida quase um mês após a compra. No dia em que recebi a encomenda, a Bertrand ligou-me a informar que a VASP havia informado que a dita encomenda se tinha extraviado e que assim, a Bertrand lamentava muito mas, que iriam enviar-me os produtos novamente (demorariam mais uns 15 dias). Ou seja, não faz sentido e há uma enorme e nitida falta de comunicação e profissionalismo entre a VASP Algarve e a Bertrand. O que vale são os meus valores e edoinidade pois, reportei que já detinha a encomenda em minha posse pois, nem de tal tinham conhecimento. De qualquer das formas, seria sempre o cliente o lesado e quem nunca contratou os serviços da VASP Algarve durante a compra. Ainda recebo a sugestão de, numa próxima, pedir que a encomenda seja entregue numa loja fisíca Bertrand. Ou seja, ao invés de resolverem um serviço que o cliente carece e paga de entrega à porta, ao invés de resolverem um problema recorrente e grave com uma transportadora a quem pagam serviços, a Bertrand resolve sugerir ao cliente que se desloque a uma loja fisíca. No meio de toda esta situação, valeu-me a simpatica das telefonistas destes serviços que, infelizmente nada podem fazer senão comunicar às chefias que, no caso das últimas, pecaram imenso no decorrer da situação e da proteção e satisfação do cliente. Com tudo o que se passou, muito dificilmente comprarei algum produto na Bertrand novamente ou sequer recomendarei os seus serviços.