Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a empresa eDreams, relativamente a uma reserva de hotel efetuada através da sua plataforma, que resultou num prejuízo financeiro de aproximadamente 200€, devido a falhas técnicas da própria aplicação/site.
No dia da reserva, tentei efetuar uma pesquisa e reserva para duas pessoas. No entanto, ocorreram diversos erros na plataforma, nomeadamente:
- A pesquisa apresentava resultados inconsistentes (hotéis indicados como esgotados sem justificação);
- No momento da conclusão da reserva, apesar de ter sido efetuada para duas pessoas, a mesma ficou registada apenas para uma;
- Após a reserva, tentei proceder ao cancelamento imediato, uma vez que não correspondia ao que tinha selecionado, mas a aplicação não permitiu essa ação.
Importa salientar que:
- Tenho registos (capturas de ecrã e vídeos) que comprovam os erros da aplicação, incluindo a impossibilidade de cancelamento;
- Contactei o hotel, que confirmou que a responsabilidade é do intermediário (eDreams);
- A própria plataforma não forneceu meios eficazes para corrigir ou cancelar a reserva dentro do tempo devido.
Apesar de ter apresentado estas evidências à eDreams, a empresa recusou qualquer reembolso ou solução, alegando apenas as condições da tarifa (“non-refundable”) e as políticas do fornecedor.
Contudo, entendo que esta situação não se enquadra num cancelamento voluntário, mas sim numa clara falha na prestação do serviço por parte da eDreams, violando:
- A Diretiva Europeia 2011/83/EU (Direitos do Consumidor), nomeadamente no que respeita à correta execução do serviço;
- A Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor), que garante o direito a serviços prestados com qualidade, boa-fé e conformidade com o contratado.
Considero que fui impedido de exercer o meu direito de cancelamento devido a falhas técnicas da plataforma, sendo posteriormente penalizado por uma situação que não foi causada por mim.
Desta forma, solicito a intervenção da DECO Proteste para:
- Avaliação da situação à luz dos direitos do consumidor;
- Apoio na obtenção de uma solução justa, nomeadamente reembolso ou correção da reserva;
- Eventual encaminhamento para as entidades competentes, caso se verifique prática comercial desleal.
Fico disponível para fornecer toda a documentação relevante (prints, vídeos, comunicações com a eDreams e com o hotel).
Tenho dois vídeos onde mostro que a Internet funciona e certas funcionalidades também mas o meu direito de cancelamento não.
Com os melhores cumprimentos,
[Número da Reserva]
24830838270
