Venho apresentar reclamação formal contra a Paack relativamente à entrega de uma encomenda Amazon, associada ao número de venda 534000021252818805, ticket Paack 32232682 e número de pedido T1m70cTF_y_1.
A situação teve origem no facto de o estafeta não ter efetuado a entrega da encomenda na morada indicada, alegando que eu não atendi uma chamada telefónica. No entanto, a morada indicada corresponde a um ginásio/estabelecimento comercial aberto ao público, com porta aberta e pessoas no local. Por esse motivo, a encomenda podia e devia ter sido entregue diretamente no estabelecimento, sem depender de contacto telefónico prévio.
O argumento apresentado pelo estafeta não é aceitável nem coerente. Se o motorista esteve realmente no local, deveria ter entrado no estabelecimento e procedido à entrega da encomenda, como seria normal numa morada comercial aberta ao público. O facto de justificar a não entrega apenas com a ausência de resposta telefónica levanta sérias dúvidas sobre se terá efetivamente comparecido na morada indicada.
Na minha perspetiva, existem fortes indícios de que o estafeta poderá não ter estado realmente no local para efetuar a entrega. O contacto telefónico parece ter servido apenas para criar um registo de chamada não atendida e justificar posteriormente a não entrega da encomenda, em vez de cumprir a obrigação principal: deslocar-se à morada correta e tentar entregar a encomenda no estabelecimento aberto ao público.
Precisamente por este motivo, contactei a Paack com o objetivo de agilizar a situação e explicar claramente que não era necessário o motorista telefonar. O que solicitei foi simples: que a encomenda fosse entregue na morada indicada, por se tratar de um local aberto, acessível e com pessoas presentes.
No entanto, a resposta da Paack foi exatamente no sentido contrário ao que reclamei. Informaram-me que o assunto já tinha sido tratado e que tinham indicado ao motorista para me telefonar antes da entrega. Voltei então a esclarecer que o problema era precisamente esse: eu não pretendia telefonemas, nem a entrega deveria ficar dependente de eu atender uma chamada, uma vez que a morada é um estabelecimento aberto ao público, basta entregar na recepção.
Apesar deste segundo esclarecimento, a Paack voltou novamente a responder que tinha reforçado junto do motorista para telefonar antes da entrega. Ou seja, reclamei para que a entrega não ficasse dependente de uma chamada telefónica e, por duas vezes, a solução apresentada pela Paack foi reforçar exatamente a chamada telefónica ao motorista.
Esta atuação demonstra falta de atenção ao teor da reclamação, ausência de compreensão do problema e um tratamento totalmente inadequado da situação. A resposta do apoio ao cliente foi contraditória, mecânica e ineficaz, criando ainda mais frustração em vez de resolver o problema.
Considero inadmissível que uma entrega para uma morada correta, aberta ao público e acessível seja recusada apenas porque o destinatário não atendeu imediatamente o telefone. Uma chamada pode ser útil em alguns contextos, mas não pode substituir a obrigação de tentar entregar a encomenda na morada contratada, especialmente quando se trata de um estabelecimento comercial aberto.
Assim, solicito que a Paack proceda à entrega urgente da encomenda na morada indicada, sem condicionar a entrega a contacto telefónico prévio. Solicito ainda que seja apurada a atuação do estafeta, nomeadamente se este se deslocou efetivamente à morada indicada, e que seja analisada a resposta dada pelo apoio ao cliente, uma vez que esta foi repetidamente contrária ao pedido apresentado.
Solicito também uma resposta formal por escrito, com indicação das medidas tomadas para garantir que futuras entregas nesta morada sejam efetuadas normalmente, sem dependerem de chamadas telefónicas desnecessárias, e para evitar que tentativas de entrega sejam registadas como falhadas sem que exista uma tentativa real de entrega no local.
Com os melhores cumprimentos,
Gonçalo Silva
