Título da Reclamação:
Cobrança indevida de 101,70€ por erro da Booking.com: prazos falhados e retenção de capital
Texto da Reclamação:
Exmos. Srs. do Departamento de Apoio ao Consumidor da DECO PROTESTE,
Venho por este meio solicitar a vossa intervenção e apresentar uma denúncia formal contra a plataforma Booking.com, devido a uma conduta abusiva, falha consecutiva de prazos e retenção indevida do meu dinheiro que se arrasta desde o início do mês de maio.
O Histórico dos Factos:
No passado dia 4 de maio, devido a um erro técnico exclusivo do sistema da Booking.com, foi-me retirada da conta bancária a quantia de 101,70 €, sem que a respetiva reserva tivesse sido efetuada ou confirmada.
Ao contactar o suporte da Booking.com, o erro foi assumido pela empresa, tendo-me sido garantido que o reembolso seria processado num prazo máximo de 12 dias.
Terminado esse período sem receber o dinheiro, voltei a contactar a plataforma. Pediram-me que aguardasse mais uns dias e, posteriormente, solicitaram um prazo adicional de 5 dias úteis. Mais uma vez, colaborei, esperei e nenhum valor deu entrada na minha conta.
Hoje, após terem falhado sistematicamente todas as datas avançadas pelo próprio suporte, a Booking.com enviou-me uma mensagem descartando-se das suas responsabilidades. Alegam que o departamento financeiro "aceitou a contestação com sucesso" e empurram-me para o meu provedor de pagamentos (Revolut).
Já contactei a Revolut e os mesmos confirmam que, até ao momento, não há qualquer registo de entrada ou informação deste valor do lado deles.
Violação dos Direitos do Consumidor:
Como a Booking.com opera no mercado português direcionando os seus serviços para o nosso país, está sujeita à legislação europeia e nacional de proteção ao consumidor. À luz do Artigo 12.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, o prestador de serviços tinha o prazo máximo de 14 dias para repor o meu dinheiro.
O número 3 do mesmo artigo estipula claramente que o incumprimento deste prazo confere ao consumidor o direito de exigir a devolução em dobro dos montantes pagos, para além de indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais. Já passou quase um mês desde que estou privado, injustamente, dos meus 101,70 €.
O que pretendo com esta queixa:
Que a Booking.com seja compelida a fornecer de imediato o comprovativo financeiro oficial com o código ARN (Acquirer Reference Number) da transação, para que o meu banco possa rastrear o dinheiro na rede internacional de cartões.
Que a Booking.com assuma a responsabilidade pelas falsas promessas de prazos e me atribua uma compensação financeira em dobro, tal como prevê a lei, face ao enorme transtorno causado.
Agradeço desde já a atenção e a habitual eficácia da DECO PROTESTE na defesa dos nossos direitos.
Melhores cumprimentos,
Jorge
