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Erro de pedido com consequências para o consumidor.

Em curso Pública

Problema identificado:

Outro

Reclamação

C. M.

Para: Telepizza

27/09/2025

Exmos. Senhores, ​Venho por este meio apresentar uma reclamação formal e expressar o meu mais profundo descontentamento relativamente ao serviço prestado pela loja Telepizza de Almeirim, no passado dia 27 de setembro de 2025. A situação em causa revela uma grave falha de serviço, com consequências diretas para a saúde e bem-estar de um dos consumidores. ​Cronologia e factos: ​A Encomenda: No dia 27 de setembro de 2025, pelas 19h34, efetuei uma encomenda por via telefónica para a loja de Almeirim, consistindo em três pizzas médias, ao abrigo da promoção de 55%, totalizando o valor de 31,80€. Foi-me indicado um tempo estimado de entrega (ETA) de 79 minutos. ​Dificuldades na Comunicação: Durante a chamada, o funcionário que me atendeu demonstrou notórias dificuldades de interpretação e expressão na língua portuguesa. Esta barreira de comunicação obrigou-me a repetir as especificidades do pedido várias vezes, de forma pausada e clara, para garantir que a encomenda seria registada corretamente. ​Instrução Crítica Ignorada: O ponto mais crítico do pedido dizia respeito a uma das pizzas "Especial da Casa com Cebola", que deveria ser confecionada absolutamente sem queijo. Esta instrução foi repetida inúmeras vezes, sublinhando a sua importância, dado que se destinava a uma pessoa com uma forte alergia a produtos lácteos (queijo). As outras duas pizzas eram uma "Especial da Casa com Cebola" normal e uma "Barbecue Cream". ​Atraso Injustificado na Entrega: Apesar do tempo de entrega estimado de 79 minutos (previsão de chegada por volta das 20h53), as pizzas só foram entregues às 21h32, perfazendo um atraso superior a 35 minutos face ao tempo já por si longo que havia sido comunicado. ​Erro Grave na Encomenda e Consequências: Após a receção e pagamento da encomenda (no valor de 31,80€, aos quais acrescentei uma gratificação de 3,00€ ao distribuidor pela sua simpatia), verificámos que a instrução mais importante do pedido havia sido completamente ignorada. A pizza que deveria vir sem queijo encontrava-se coberta do mesmo, tornando-a imprópria para consumo pela pessoa a quem se destinava. Como resultado direto desta negligência, essa pessoa ficou sem a sua refeição de jantar. ​Sumário da Reclamação: ​Serviço de Atendimento Telefónico Inadequado: A incapacidade do funcionário em compreender claramente um pedido em português foi a causa primária do erro. ​Negligência Grave com Implicações de Saúde: Ignorar uma instrução repetida sobre um alergénio é inaceitável e perigoso. ​Incumprimento do Tempo de Entrega: Um atraso significativo que denota falta de organização e respeito pelo cliente. ​Padrão de Mau Serviço: Saliento que esta não é uma situação isolada. A qualidade do serviço na loja de Almeirim tem vindo a degradar-se, sendo este episódio a gota de água que me leva a formalizar esta queixa. ​Considero esta sucessão de falhas inadmissível para uma marca como a Telepizza. O pagamento foi efetuado na totalidade por um serviço que não só foi defeituoso, como também causou um transtorno significativo e pôs em risco a saúde de um consumidor. ​Neste sentido, e face ao exposto, solicito o reembolso integral do valor pago (31,80€), como compensação mínima pelos danos causados. Adicionalmente, espero que a Telepizza tome medidas sérias e efetivas para corrigir os problemas de formação de pessoal e de controlo de qualidade na sua loja de Almeirim, para que situações como esta não se repitam. ​Aguardo uma resposta célere e uma resolução satisfatória para esta situação.

Mensagens (2)

Telepizza

Para: C. M.

28/09/2025

Estimado/a Cliente, Acusamos a sua comunicação, a qual mereceu a nossa melhor atenção. Informamos que o seguimento à sua situação que nos expôs será efetuado a partir do nosso serviço de Apoio ao Cliente, pelo que irá receber um e-mail da nossa parte, por essa mesma via. Melhores cumprimentos, A equipa Telepizza.‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Telepizza

Para: C. M.

28/09/2025

Estimado/a Cliente, Acusamos a sua comunicação, a qual mereceu a nossa melhor atenção. Informamos que o seguimento à sua situação que nos expôs será efetuado a partir do nosso serviço de Apoio ao Cliente, pelo que irá receber um e-mail da nossa parte, por essa mesma via. Melhores cumprimentos, A equipa Telepizza. La información contenida o adjunta a este correo electrónico (el mensaje) es confidencial y únicamente podrá ser utilizada por las personas o entidades a las que el mensaje se encuentra dirigido y para el fin que se detalla o infiere del mismo. Cualquier utilización, divulgación, reproducción y distribución, total o parcial, del mensaje distinta de la que se detallara anteriormente se encuentra prohibida. El mensaje refleja las opiniones de su emisor y no necesariamente representa a Food Delivery Brands Group. La información contenida o adjunta en el mensaje puede no ser completa, veraz o libre de errores, por lo que Food Delivery Brands Group no asume responsabilidad por la interpretación que se haga de la misma. Si usted ha recibido el mensaje por error por favor comunique de este error al transmisor del mismo y elimínelo de su sistema. Food Delivery Brands Group toma medidas activas para prevenir la distribución de virus informáticos. Sin embargo Food Delivery Brands Group no asume responsabilidad alguna al respecto ni garantiza que el presente mensaje se encuentre libre de dichos virus informáticos. En cumplimiento de la normativa de Protección de Datos, Food Delivery Brands Group realiza el tratamiento de sus datos con la finalidad de mantener la relación adquirida con usted. La base legitimadora del tratamiento es el mantenimiento de la relación jurídica y el interés legítimo. Puede ejercitar sus derechos a acceder, rectificar, suprimir los datos, limitar su tratamiento, oponerse al tratamiento, y a ejercer su derecho a la portabilidad en cualquier momento, enviando un correo a dpo.es@foodeliverybrands.com A informação contida ou anexada a este email (a “mensagem”) é confidencial e só poderá ser utilizada pelas pessoas ou entidades a quem a mensagem é dirigida e para os fins nela detalhados ou dela inferidos. É proibida qualquer utilização, divulgação, reprodução e distribuição, total ou parcial, da mensagem que não seja a acima detalhada. A mensagem reflete as opiniões do remetente e não representa necessariamente a Telepizza Portugal, S.A (pertencente ao Grupo Food Delivery Brands) . A informação contida ou anexada à mensagem pode não ser completa, verdadeira ou isenta de erros, pelo que a Telepizza Portugal não assume responsabilidade pela interpretação da mesma. Se recebeu a mensagem por engano, informe remetente e elimine-a. A Telepizza Portugal, S.A toma medidas ativas para evitar a distribuição de vírus informáticos. No entanto, a Telepizza Portugal, S.A. não assume qualquer responsabilidade a este respeito, nem garante que esta mensagem esteja livre dos referidos vírus informáticos. Consulte a nossa política de privacidade em www.telepizza.pt The information contained in or attached to this e-mail (the message) is confidential and may only be used by the people or entities to which it is addressed and for the purpose specified or inferred therein. Any total or partial use, dissemination or reproduction of the message other than that detailed above is prohibited. The message reflects the opinions of its writer and does not necessarily represent Food Delivery Brands Group. The information contained in or attached to the message may not be complete, true or free of errors, therefore Food Delivery Brands Group accepts no liability for any interpretation that may be made of it. If you have received this message by mistake, please inform the sender and delete it from your system. Food Delivery Brands Group takes active measures to prevent the distribution of computer viruses; nevertheless, it assumes no liability for this nor guarantees that this message is free of such elements. In compliance with current legislation on personal data protection, Food Delivery Brands Group performs the processing of your data in order to maintain the relationship acquired with you. The legal basis of the treatment is the maintenance of the legal relationship and the legitimate interest. You can exercise your rights to access, rectify, delete the data, limit your treatment, oppose the treatment, and exercise your right to portability at any time, by sending an email to dpo.es@foodeliverybrands.com


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