Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação contra o serviço de entregas do Pingo Doce Online, cuja atuação considero lesiva para o consumidor.
Na minha primeira experiência de compra através deste serviço, ocorreram várias falhas:
1. Incumprimento do horário de entrega – A entrega estava agendada para o período das 19h30 às 20h30. No entanto, o estafeta ligou-me a propor uma alteração para as 18h00, que aceitei, mas, apesar de ter solicitado a mudança da hora, só apareceu às 18h45. Este comportamento revela falta de respeito pelo horário combinado e gera transtornos adicionais para o cliente.
2. Entrega incompleta sem aviso prévio – De um total de 110 euros encomendados, recebi apenas cerca de 60 euros em produtos. Ou seja, praticamente metade da encomenda não foi entregue, sem qualquer comunicação prévia.
3. Ausência de substituição de produtos – Apesar de não ter selecionado a opção “Não substituir”, não houve qualquer contacto para propor alternativas. Exemplos concretos: se não havia Peito de Frango, poderia ter sido sugerido Peito de Peru; se não havia Dourada 1000, poderia ter sido proposta uma Dourada 600 ou 800; no caso do vinho rosé, haveria centenas de opções. Esta ausência de contacto prejudicou-me diretamente, já que, devido às falhas, não consegui atingir o valor mínimo para beneficiar da campanha em vigor (40€ de desconto em compras superiores a 100€).
4. Impacto direto no consumidor – Ao ter encomendado carne e peixe para a semana e não os receber, fui obrigado a deslocar-me no próprio dia ao supermercado para poder cozinhar, anulando por completo a utilidade do serviço pago.
5. Informação e serviço deficientes – O serviço tem um custo de 5,99€ por entrega - não é gratuito -, valor que, imagino, pressupõe qualidade e acompanhamento adequado - no fundo, cumprir os termos a que se obrigam. Contudo, não houve qualquer contacto para substituições, e nas FAQ do site (por sinal desatualizadas e ainda a mencionar o Mercadão) não é explicado que o serviço funciona essencialmente como alguém a ir às compras ao supermercado sem garantias de stock, transformando a experiência numa verdadeira “lotaria”.
6. Falta de compensação – Apesar de ter apresentado reclamação diretamente ao Apoio ao Cliente do Pingo Doce, a resposta limitou-se a um assumir de culpa e um "lamentamos", sem qualquer compensação ao cliente pelos prejuízos causados. O habitual.
Perante o exposto, considero que o Pingo Doce Online presta um serviço deficiente, pouco transparente e que não salvaguarda os direitos do consumidor. Solicito, por isso, a intervenção da DECO para analisar esta situação e pressionar a empresa a:
- Garantir transparência no funcionamento do serviço.
- Implementar mecanismos eficazes de contacto para substituição de produtos.
- Rever a política de compensação em casos de falha grave, como o descrito.
Tendo em conta que esta foi a minha primeira compra e resultou numa experiência altamente negativa, declaro não pretender utilizar novamente este serviço e considero fundamental alertar outros consumidores para os riscos envolvidos.
Com os melhores cumprimentos,
