Entrega falhada de coroa fúnebre – serviço não prestado, falta de respeito e ausência de resposta

Exmos. Senhores, No dia 28 de abril de 2025, efetuei uma encomenda (nº 469958) no site do ChefPanda de uma coroa de flores no valor total de 109,60€, com entrega prevista para o velório do meu avô, que se realizou no dia 29 de abril. A cerimónia estava marcada para as 9h e terminou às 13h, conforme posso comprovar com documento oficial da agência funerária. Desde o momento em que soube da alteração de morada da cerimónia, informei atempadamente o ChefPanda e solicitei, com confirmação por chamada, que a coroa fosse entregue antes das 11h, o que me foi garantido por uma funcionária da empresa. No entanto, a coroa nunca chegou ao local nem antes, nem durante, nem após a cerimónia. Ao longo do processo, tentei contactar a empresa inúmeras vezes por telefone e e-mail. As chamadas nunca foram atendidas. Enviei vários e-mails a pedir confirmação da entrega — sem respostas claras. O ChefPanda respondeu apenas com uma imagem de uma carrinha funerária genérica, carregada com flores, sem qualquer prova concreta de que a coroa me foi realmente entregue, a mim ou a qualquer pessoa da minha família. Essa carrinha nem sequer corresponde ao veículo utilizado no nosso funeral, pelo que considero a “prova” inválida. Solicitei por diversas vezes informações como: Quem recebeu a encomenda? A que horas foi feita a entrega? Onde, concretamente, foi entregue? Quem assinou a receção? Nunca me deram resposta a nenhuma destas perguntas, o que considero gravíssimo, ainda mais num contexto tão sensível. Reforcei várias vezes que não vi nem recebi qualquer coroa e que o momento já tinha passado. Para além disso, não fui informada de nenhum atraso e ninguém me contactou no dia da entrega, como era suposto. O ChefPanda falhou: No cumprimento do horário acordado Na comunicação com o cliente Na prestação do serviço contratado No respeito por um momento extremamente delicado para a minha família Provas em minha posse: Registo completo da troca de e-mails com a empresa Registo de chamadas não atendidas Documento oficial da agência funerária que comprova que o velório terminou às 13h Reivindico: Reembolso integral do valor pago (109,60€) Pedido de desculpas formal por escrito Assunção de responsabilidade pelo serviço não prestado. Caso esta situação não seja resolvida de forma célere e responsável, avançarei com queixa judicial por serviço não prestado e tentativa de engano, e divulgarei esta situação em todas as plataformas públicas possíveis. Esta experiência foi não só frustrante como profundamente desrespeitosa para com um momento de luto da minha família. O mínimo que exijo é respeito, profissionalismo e responsabilidade. Até à data de hoje ignoram as minhas chamadas e e-mails. Nº da Encomenda: 469958 Data da encomenda: 28/04/2025 Data do velório: 29/04/2025 Cumprimentos, Joana Sousa

- Não escreva abaixo desta linha - O seu pedido (100865) foi atualizado. Para adicionar mais comentários, responda a este email. Apoio do ChefPanda (ChefPanda) 15 de mai. de 2025, 08::40 GMT+1 Exma. Joana, Antes de mais, gostaríamos de apresentar as nossas mais sinceras e profundas desculpas pelo sucedido com a sua encomenda nº 469958, bem como pelo impacto que esta situação teve num momento tão delicado e emocional para si e para a sua família. Lamentamos profundamente não ter correspondido às suas expectativas e, sobretudo, não termos estado à altura da confiança que depositou no ChefPanda num contexto tão sensível como o da despedida do seu avô. Infelizmente a sua encomenda estava agendada para entrega no dia 29 de abril de 2025 — data que coincidiu com o apagão de eletricidade e comunicações que afectou grande parte do território de Portugal e Espanha. Este incidente inesperado comprometeu de forma significativa os sistemas de gestão e comunicação com os nossos parceiros de distribuição, o que infelizmente resultou numa atribuição de horário incorrecta na plataforma do distribuidor. Após uma análise rigorosa da situação e confirmação com o nosso parceiro logístico, conseguimos apurar que, de facto, a entrega não foi realizada no local correcto do velório, como inicialmente garantido. Lamentamos profundamente que não tenha havido qualquer tentativa eficaz de comunicação da nossa parte para corrigir o erro ou, pelo menos, informá-la atempadamente da ocorrência — algo que reconhecemos como uma grave falha no nosso serviço. Compreendemos e validamos a frustração que expressou, sobretudo perante a ausência de respostas claras às suas questões e o envio de uma “prova de entrega”. Não é esta a experiência que pretendemos proporcionar aos nossos clientes, muito menos em situações de luto e dor. Neste sentido, será contactada o mais brevemente possível pela nossa equipa responsável no sentido de lhe fazermos devolução do valor. Adicionalmente, endereçamos-lhe este pedido formal de desculpas por escrito, assumindo integralmente a responsabilidade pela falha na prestação do serviço contratado. Iremos ainda reforçar os nossos processos internos de verificação e comunicação para garantir que situações como esta não se repitam. Lamentamos sinceramente toda a dor e transtorno causados, e esperamos que aceite as nossas desculpas como um pequeno passo no sentido de reparar esta falha. Com respeito e consideração, Serviço de Apoio ao Cliente ChefPanda Com os melhores cumprimentos, Apoio do ChefPanda Reclamacao 7 de mai. de 2025, 12:45 GMT+1 ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Este email é um serviço de ChefPanda. [VXK7MZ-Y1ENE]