Exmos. Senhores,
Venho apresentar reclamação formal contra a Uber Eats (Uber B.V. / Uber Portier B.V.) relativamente a uma encomenda efetuada através da respetiva plataforma no dia 3 de novembro de 2026 (artigo: MENU LOMBO, QUEIJO E BACON).
1. Descrição dos Factos:
No momento da entrega, o saco de transporte encontrava-se completamente rasgado na parte inferior, o que provocou a queda dos alimentos. Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021 (que regula os direitos do consumidor na compra e venda de bens e serviços digitais) e da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96), o prestador de serviços é responsável por garantir que os bens são entregues íntegros, seguros, e em condições adequadas de higiene e acondicionamento. O rasgão da embalagem e a queda comprometeram a higiene, a apresentação e a qualidade integral do produto pago.
2. Falhas Graves no Apoio ao Cliente:
• 03/11/2026 (22h49): Reportei o problema de imediato através da aplicação Uber Eats.
• 05/11/2026 (21h53): Submeti prova fotográfica do saco rasgado.
• 07/11/2026 e 10/11/2026: Devido a alegados problemas técnicos internos da Uber, o meu pedido de apoio foi encerrado automaticamente por duas vezes sem qualquer análise humana, obrigando-me a reabrir o caso sucessivamente.
• 12/11/2026: Apenas 9 dias após a ocorrência, obtive resposta de um agente que recusou o reembolso alegando falta de visibilidade do dano na imagem reduzida da aplicação, bloqueando de imediato o chat e impedindo o envio do ficheiro original.
• 12/11/2026 (via e-mail): Respondi diretamente ao e-mail oficial do suporte anexando a fotografia original em alta resolução. Em resposta, o agente recusou liminarmente analisar a prova enviada e reiterou a recusa de reembolso.
É manifestamente abusivo exigir que o consumidor guarde alimentos caídos e sacos rasgados durante 9 dias à espera de resposta do apoio ao cliente, bem como recusar analisar a fotografia original enviada por e-mail.
3. Pedido:
Em anexo submeto a fotografia original do saco rasgado e as transcrições integrais das comunicações com o suporte. Solicito a intervenção da DECO e o reembolso integral (ou redução proporcional justa) do valor pago pela encomenda danificada, no prazo legal de 15 dias úteis.
Com os melhores cumprimentos,
Filipe Governa
