Encomenda sem entrega, sem contacto e sem solução

Exmos. Senhores, Venho solicitar a intervenção da DECO PROteste relativamente a uma situação de incumprimento reiterado por parte da Worten, relacionada com a compra e pagamento de um frigorífico que, até à presente data, não foi entregue, apesar das sucessivas datas de entrega comunicadas pela empresa. Neste momento, não pretendo a substituição do equipamento. Pretendo o reembolso do valor pago e o ressarcimento dos prejuízos diretamente causados pela situação, nomeadamente dos alimentos que se estragaram em consequência de estar sem frigorífico. Cronologia dos acontecimentos No domingo, **13.09**, adquiri um frigorífico numa loja Worten, com entrega ao domicílio e seguro associado. Foi-me garantida a entrega no dia seguinte, **14.09**. 14.09 – Segunda-feira: A equipa de logística deslocou-se ao local, mas recusou-se a efetuar a entrega, alegando que o frigorífico não caberia no elevador. Esta limitação deveria ter sido previamente verificada ou, pelo menos, identificada antes de uma entrega previamente agendada. Contactei imediatamente a Worten e foi reagendada a entrega para 15.09, com indicação de que seria enviada uma equipa reforçada. 15.09 – Terça-feira Fiquei em casa entre as 08:00 e as 14:00, conforme solicitado. Ninguém compareceu. Contactei novamente o apoio ao cliente e solicitei formalmente o escalamento da situação. Foi-me garantido que receberia um contacto de retorno. Esse contacto nunca aconteceu. 16.09 – Quarta-feira: Mais uma vez não houve entrega, apesar de continuar a receber mensagens automáticas da Worten a confirmar a entrega para o dia seguinte. Posteriormente vim a perceber que estas comunicações não correspondiam à situação real da encomenda. 17.09 – Quinta-feira: Depois de permanecer cerca de 20 minutos em chamada à espera de informação, a chamada foi terminada pelo serviço de apoio ao cliente. Pouco depois recebi uma mensagem a indicar uma nova entrega para 06.10. Voltei a contactar a Worten e, após novas chamadas e esperas prolongadas, fui finalmente informada de que a minha reclamação "não tinha sido escalada", apesar de me ter sido garantido anteriormente que tal tinha acontecido. Foi também nessa altura que fui informada de que o frigorífico apresentava danos desde 15.09. Ou seja, durante vários dias continuei a receber comunicações e promessas de entrega relativamente a um equipamento que, segundo a própria Worten, já se encontrava danificado e não estava em condições de ser entregue. Em nenhum dos contactos realizados me foi apresentada de forma clara uma solução alternativa ou me foi indicado que deveria dirigir-me diretamente a uma loja para resolver a situação. 18.09 – Sexta-feira: A campainha tocou uma única vez. O meu namorado desceu imediatamente para receber a encomenda, mas a carrinha de transporte já tinha abandonado o local. Cerca de cinco minutos depois, o estado da entrega passou a indicar “cliente não estava em casa”. Esta informação não corresponde à realidade. Estávamos em casa e disponíveis para receber a encomenda. O funcionário tocou à campainha e abandonou o local praticamente de imediato. Foi solicitada ao condomínio a preservação/obtenção das imagens de videovigilância correspondentes ao período em questão, precisamente para documentar o momento em que os funcionários da transportadora estiveram no local e abandonaram a propriedade. Existe ainda uma testemunha que presenciou o sucedido e que viu o funcionário tocar à campainha e abandonar o local pouco depois. Posteriormente, numa loja Worten, uma funcionária contactou a empresa de logística e informou-me de que os funcionários alegadamente tinham permanecido no local durante 15 minutos e que me teriam telefonado antes da chegada. Não existe qualquer registo dessas chamadas. Não aceito, por isso, que uma falha da transportadora seja registada como ausência do cliente, sobretudo quando existem elementos que podem comprovar o contrário. Tentativas posteriores de resolução Após todos estes acontecimentos, continuei a tentar resolver a situação diretamente com a Worten. A situação foi novamente escalada através do apoio ao cliente e voltei a deslocar-me presencialmente à loja. Desde 18.09 encontro-me a aguardar um contacto da Worten relativamente à resolução desta situação, sem que esse contacto tenha ocorrido depois da promessa de 72h. Na terça-feira passada dia 22.09, voltei presencialmente à loja Worten com o objetivo de obter uma resolução definitiva. Nessa ocasião: - não me foi entregue o dinheiro que já tinha pago; - não me foi apresentada uma solução de reembolso; - não me foi apresentada uma resolução concreta para os prejuízos já causados; - e não aceitei a substituição por outro frigorífico, uma vez que a minha pretensão passou a ser o reembolso. Foi-me, contudo, dito que seria contactada pela Worten no prazo de 72 horas para "uma resolução" Esse prazo já terminou e continuo sem receber qualquer contacto. Perante a ausência de resposta, enviei um novo email a solicitar expressamente que me contactassem para resolver a situação ontem dia 28.09. Em vez de receber o contacto prometido ou uma solução, recebi uma resposta da Worten indicando apenas: “A situação que nos expõe deverá ser tratada noutros canais disponíveis, pedimos que consulte a informação disponível em: Fala Connosco.” A ligação fornecida corresponde à página geral de contactos da Worten e não identifica qualquer departamento específico, responsável pelo processo, número de reclamação, canal concreto ou prazo para resolução. Assim, apesar de estar desde 18.09 à espera de um contacto e de ter recebido posteriormente uma nova promessa de contacto no prazo de 72 horas, e depois outra promessa no dia 22.09, continuo sem qualquer contacto efetivo da equipa responsável. Prejuízos causados A situação ultrapassou há muito um simples atraso na entrega. A ausência de frigorífico obrigou-me a reorganizar a minha rotina e provocou a perda de alimentos que necessitavam de refrigeração, causando um prejuízo financeiro direto. Além disso, houve perda de tempo, sucessivas deslocações e inúmeras horas despendidas em contactos telefónicos com a Worten, bem como a necessidade de reorganização do horário profissional. O meu namorado teve também de retirar um dia de trabalho para permanecer em casa e ajudar a receber a entrega, tendo essa disponibilidade sido inutilizada pela atuação da transportadora. Tenho ainda registos dos contactos realizados com a linha de apoio e das comunicações efetuadas pela Worten. (ver em anexo uma proposta de resolução)

Exmos. Senhores Antes de mais, agradecemos o envio deste vosso e-mail em nome da cliente Gabriela Machado, o qual mereceu a nossa melhor atenção. No que respeita à situação exposta, informamos que a mesma já se encontra resolvida com o cliente. Com os melhores cumprimentos, Fabiana Moreira A Equipa Wortenwww.worten.pt --------------- Mensagem original ---------------

DESCULPEM?! Isto e falacioso e ainda não cheguei a resolução nenhuma

Exmos. Senhores, Venho contestar expressamente a informação prestada pela Worten à DECO PROteste, segundo a qual a situação “já se encontra resolvida com o cliente”. Essa informação não corresponde à realidade. A situação não se encontra resolvida. Até ao momento, não recebi qualquer reembolso e não manifestei à Worten que considerava a situação resolvida. O email que recebi da própria Worten demonstra, aliás, que o processo continua em tratamento. Nesse email, a Worten: - informa que posso deslocar-me à loja para solicitar o reembolso, o que significa que o reembolso ainda não foi efetuado; - informa que irá ainda verificar os registos associados à tentativa de entrega de 18.09; solicita as datas e horários das chamadas para proceder à respetiva verificação e eventual transcrição; apresenta uma nova data de entrega para 09.10.2026; e oferece um desconto de 60€ numa futura compra. Nenhum destes elementos corresponde a uma situação já resolvida. A minha posição é igualmente clara: não pretendo aguardar pela entrega de 09.10 nem pretendo a substituição do frigorífico. Pretendo o reembolso do valor integralmente pago. No entanto, o reembolso do valor do frigorífico não esgota a reclamação apresentada à DECO PROteste. Continuo a reclamar o ressarcimento dos prejuízos diretamente causados pela situação, nomeadamente: - alimentos que se estragaram em consequência da ausência do frigorífico; - despesas de comunicação decorrentes das sucessivas tentativas de resolução; - outros prejuízos diretamente comprováveis decorrentes do incumprimento; bem como o esclarecimento sobre o registo de “cliente não estava em casa” relativo à tentativa de entrega de 18.09. Relativamente a este último ponto, recordo que existe uma testemunha que presenciou a tentativa de entrega e o abandono do local pelo transportador, tendo sido igualmente solicitado ao condomínio que preserve/ disponibilize as imagens de videovigilância correspondentes ao período em questão. Assim, solicito à DECO PROteste que não considere esta reclamação resolvida, uma vez que a própria resposta da Worten não demonstra que tenha ocorrido qualquer resolução efetiva. Estou disponível para me deslocar à loja para receber o reembolso do valor pago, conforme indicado pela Worten. Contudo, qualquer reembolso do preço do frigorífico não deverá ser interpretado como renúncia aos restantes pedidos apresentados nesta reclamação, nomeadamente ao ressarcimento dos prejuízos causados. Solicito ainda que fique registado no processo que a afirmação da Worten de que “a situação já se encontra resolvida com o cliente” é contestada por mim e não corresponde ao estado efetivo da situação. Aguardo a continuação do acompanhamento desta reclamação pela DECO PROteste. Com os melhores cumprimentos, Gabriela Machado

Exmos. Senhores Antes de mais, agradecemos o envio deste vosso e-mail em nome do cliente Gabriela Machado, o qual mereceu a nossa melhor atenção. No que respeita à situação exposta, informamos que a mesma já se encontra resolvida com o cliente. Com os melhores cumprimentos, A Equipa Wortenwww.worten.pt --------------- Mensagem original ---------------