Prezados(as),
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a empresa Emma Sleep, em razão de atrasos significativos, produto avariado, má qualidade do serviço de montagem, atendimento deficiente e falta de resolução até à presente data, relativamente aos pedidos #0015-2AMFDZ e #0015-NCARYK, efetuados através do site oficial da marca.
1. Detalhes da Compra
Pedido #0015-2AMFDZ
Data da compra: 07/04/2025
Valor total: 1.598,55€
Prazo inicial de entrega: 14/04/2025 a 28/04/2025
Itens:
Sommier Estofado (2 unid.)
Colchão Emma Hybrid Premium
Capa Protetora
2 Almofadas Zero Gravity
Pedido #0015-NCARYK
Data da compra: 06/04/2025
Valor total: 142,88€
Prazo inicial de entrega: 09/04/2025 a 14/04/2025
2. Ocorrências e Problemas Identificados
Atrasos sucessivos e sem justificativa adequada:
As entregas ocorreram com atrasos de até 79 dias em relação ao prazo original.
Durante este período, foram enviados diversos e-mails (referências #6102681, #6106709, #6113303, #6140077, #6161922) sem solução efetiva, sendo as respostas sempre genéricas e sem compromisso concreto.
Montagem com danos e falhas:
Um parafuso da suspensão do sommier quebrou durante a montagem, inutilizando o sistema de arrumação.
Uma peça de suporte do colchão não foi instalada.
O colchão Emma Hybrid Premium apresentou desnível e desconforto após poucos dias de uso.
Falta de assistência técnica e incumprimento de recolhas:
Após inúmeras tentativas de resolução, o colchão foi recolhido apenas em 29/09/2025, mas até a presente data (27/10/2025) a empresa não realizou a recolha do sommier e da cabeceira, impossibilitando a devolução completa do produto e o reembolso integral.
Esta situação bloqueia-me de adquirir uma nova cama e colchão, comprometendo o uso normal do quarto e causando grande transtorno.
Impacto pessoal e emocional:
A situação ocorreu durante a minha gravidez e prolongou-se até o puerpério, período em que conforto e estabilidade eram essenciais.
Permaneci semanas sem cama funcional, tendo que improvisar soluções precárias enquanto aguardava respostas da empresa.
A entrega final foi feita enquanto eu estava na maternidade, o que obrigou terceiros a acompanhar a montagem em minha ausência.
3. Situação Atual
Mesmo após mais de seis meses da compra, a empresa não solucionou o problema, não efetuou a recolha dos restantes produtos e tampouco procedeu ao reembolso total da compra.
Além disso, não houve qualquer reconhecimento formal pelos transtornos causados, nem compensação pelos danos materiais e emocionais decorrentes da má prestação de serviço.
4. Pedido de Intervenção
Diante do exposto, solicito a intervenção da DECO para exigir que a empresa Emma Sleep:
Proceda imediatamente à recolha do sommier e da cabeceira, conforme já acordado;
Efetue o reembolso integral da compra (colchão, sommier e cabeceira), dado o incumprimento contratual e a impossibilidade de utilização do produto;
Avalie a atribuição de compensação pelos transtornos e prejuízos sofridos, face à gravidade da situação e ao desrespeito contínuo pelo consumidor.
5. Considerações Finais
Esta situação ultrapassa um simples atraso comercial. Trata-se de um grave descumprimento contratual que gerou danos emocionais, logísticos e financeiros. A empresa demonstrou falta de compromisso e de respeito com o consumidor, não apresentando solução eficaz em tempo razoável.
Diante da ausência de resolução amigável, recorro à DECO para que sejam tomadas as medidas cabíveis, inclusive com encaminhamento ao Livro de Reclamações Eletrónico e demais órgãos competentes, se necessário.
Atenciosamente,
