Exmos. Senhores,
Sou subscritora da DECO e venho, pela primeira vez, solicitar a vossa orientação relativamente a uma compra online que não foi entregue.
No dia 16 de agosto de 2026, efetuei uma compra na Loja Saúde (encomenda LS_45913, Caudalie Resveratrol-Lift Sérum Firmeza Instantânea 30 ml), no valor de 40,10€, paga via MB WAY. Recebi um email a indicar que a encomenda seria processada no prazo de 11 dias úteis após confirmação do pagamento. Esse prazo foi largamente ultrapassado sem qualquer contacto da parte da loja.
No dia 1 de setembro, contactei a loja através do formulário do site (não encontrei nenhum número de telefone disponível), sem resposta durante semanas. Apresentei entretanto uma reclamação formal, concedendo um prazo de dez dias úteis, com termo a 23 de setembro, para o envio do produto ou reembolso. A loja respondeu a admitir o atraso e confirmou esse prazo por escrito, mas esse prazo já foi ultrapassado sem que tenha recebido o produto, confirmação de expedição, ou reembolso.
Enviei hoje um último aviso à loja, concedendo mais 5 dias úteis para o reembolso.
Gostaria da vossa orientação sobre os próximos passos, nomeadamente:
• Se devo apresentar já queixa no Livro de Reclamações Eletrónico, ou aguardar o novo prazo;
• Se recomendam avançar com a contestação do pagamento (MB WAY) junto do meu banco;
• Se a DECO pode intervir diretamente junto da loja neste momento.
Fico a aguardar a vossa resposta.
Com os melhores cumprimentos,
Andreia
