Encomenda não recebida

Fiz uma compra no dia 27 de novembro e até o presente momento não tenho a encomenda, dizem que não podem fazer o reembolso, a cada vez que ligo contam uma história triste e dão uma desculpa diferente, vai fazer 1 mês que fiz a encomenda que era para uma festa de anos no dia 10/12 e não tive a encomenda para a festa e já percebi que nem para o Natal