Venho apresentar reclamação contra a empresa Loja Saúde, na sequência do incumprimento dos prazos de expedição da encomenda LS_51158, paga em 25/09/2026, no valor total de 47,59 €.
No momento da encomenda, foi-me indicado um prazo máximo de 10 dias úteis para a expedição dos produtos. Contudo, apesar de ter efetuado o pagamento atempadamente, os produtos nunca me foram entregues, tendo decorrido praticamente um mês sem que a empresa apresentasse uma solução concreta para o problema.
No dia 13/10/2026, recebi uma comunicação com o código de acompanhamento DB347728024PT, que criou a expectativa de que a encomenda se encontrava em fase de expedição. No entanto, após vários contactos com o serviço de apoio ao cliente, foi-me confirmado que o código de rastreamento apresentava apenas um registo eletrónico dessa data, sem qualquer movimento posterior e sem confirmação de entrega física da encomenda aos CTT.
Na resposta de 20/10/2026, a responsável pelo serviço de apoio ao cliente, Sofia Vasconcelos, reconheceu expressamente o pagamento de 47,59 €, confirmou os artigos incluídos na encomenda e admitiu não existir uma data concreta de entrega. Informou ainda que tinha solicitado uma verificação urgente ao departamento de expedição, sem, contudo, apresentar qualquer solução efetiva.
Considero inaceitável que, após o pagamento e o decurso do prazo anunciado, continue sem receber os produtos ou obter uma indicação concreta sobre a sua entrega. Entendo igualmente que eventuais dificuldades logísticas, de aprovisionamento ou de organização interna são da responsabilidade da empresa e não podem ser transferidas para o consumidor.
A situação tornou-se particularmente gravosa pelo facto de a comunicação relativa ao código de acompanhamento ter sido enviada sem que existisse confirmação de entrega da encomenda à transportadora, transmitindo uma expectativa de expedição que não foi concretizada.
Face à demora injustificada e à ausência de uma solução satisfatória, perdi o interesse em receber os produtos e fui obrigada a adquiri-los noutro estabelecimento para satisfazer as minhas necessidades.
Na sequência desta situação, enviei à empresa um novo e-mail a exigir o cancelamento da encomenda e o reembolso integral dos 47,59 €, solicitando confirmação escrita do processamento do reembolso e indicação do prazo para a sua concretização, no prazo máximo de dois dias úteis. Pretendo que o assunto seja resolvido definitivamente, sem novas justificações logísticas ou sucessivas previsões de expedição.
Pretensão da reclamante
Solicito a intervenção e o apoio da DECO PROteste para procurar obter uma resolução efetiva desta situação, nomeadamente:
O cancelamento definitivo da encomenda LS_51158;
O reembolso integral dos 47,59 € pagos, sem custos adicionais para mim;
A confirmação escrita do processamento do reembolso e a indicação do prazo para a devolução do montante;
O esclarecimento da conduta da empresa, em particular quanto à informação de acompanhamento disponibilizada sem confirmação de entrega da encomenda à transportadora.
Considero que a empresa não cumpriu os prazos comunicados nem prestou informações suficientemente claras e concretas para resolver o problema, prolongando injustificadamente uma situação que me causou transtorno e me obrigou a adquirir os produtos noutro estabelecimento.
Pretendo, por isso, obter apoio na defesa dos meus direitos enquanto consumidora e na recuperação do montante pago por produtos que não recebi.
Dados da encomenda:
Empresa: Loja Saúde
Número da encomenda: LS_51158
Data do pagamento: 25/09/2026
Valor pago: 47,59 €
Código de rastreamento: DB347728024PT
Data da última resposta da empresa: 20/10/2026
Disponho das comunicações trocadas com a empresa e do comprovativo de pagamento, que poderei apresentar como documentação de suporte à reclamação.
Com os melhores cumprimentos,
Lina Santos
