Encomenda não recebida

Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a transportadora MRW, relativamente à encomenda feita na Temu com o número 02692H274156, que até ao presente momento não foi entregue. O prazo máximo de entrega informado era até ao dia 18 de fevereiro, prazo esse que já foi há muito ultrapassado, sem qualquer justificação ou contacto por parte da transportadora. Eu já entrei em contacto diversas vezes com a MRW, tanto por e-mail como por telefone, sem qualquer resposta ou tentativa de resolução. Não atendem as chamadas, não respondem às mensagens e não prestam qualquer esclarecimento, demonstrando total falta de respeito e consideração pelo consumidor. Trata-se de material que necessito com urgência, e esta situação está a causar-me prejuízos e transtornos significativos. É inadmissível que uma empresa de transporte atue com tamanha negligência e ausência de suporte. Diante do exposto, solicito a intervenção urgente da DECO PROteste para que a situação seja resolvida com a máxima urgência, seja com a entrega imediata da encomenda, seja com a devida responsabilização da transportadora pelos danos causados. Aguardo uma resposta e uma solução Atenciosamente, Cintia Ribeiro

Exma. Sra. Cíntia. Agradecemos o seu email, o qual nos mereceu toda a atenção. No seu seguimento,informamos, que direcionámos o seu email para a loja MRW local, para que possa obter a merecida assistência e devidos esclarecimentos. Desta forma, poderá aguardar o contacto, por parte da loja em causa, num período que, estimamos, ser da maior brevidade possível, e, combinar assim, a sua entrega ou levantamento, se assim o preferir, na referida loja. Agradecemos, desde já, a sua compreensão. Sempre ao dispor Atentamente Ermesinda Ribeiro Gestora de Atenção ao Cliente Portugal Rua dos Caniços, nº7, Lomba de Cima 2625-253 Vialonga T +351 21 958 72 79 (Custo da chamada para rede fixa nacional) www.mrw.pt

Essa resposta automatica não resolve o meu problema, preciso de uma resposta o mais urgente possivel. Estou sendo prejudicada com esse atraso e a flta de responsabilidade de vossa parte. É um absurdo tremendo descaso. Por favor resolvam meu problema o mais urgente possivel

Exma. Sra. Cíntia, Agradecemos o seu email, o qual nos mereceu toda a atenção. No seu seguimento,informamos, que direcionámos o seu email para a loja MRW local, para que possa obter a merecida assistência. Agradecemos, desde já, a sua compreensão. Sempre ao dispor Atentamente Ermesinda Ribeiro Gestora de Atenção ao Cliente Portugal Rua dos Caniços, nº7, Lomba de Cima 2625-253 Vialonga T +351 21 958 72 79 (Custo da chamada para rede fixa nacional) www.mrw.pt

Olá senhora Ermelinda, até o momento não entrarem em contacto comigo e preciso da minha encomenda com urgência. Acabo de receber um email da Temu a informar que vocês perderam a minha encomenda!!!!!! É isso mesmo????? Vocês como transportadora não sabem onde foi parar minha encomenda????Quem vai arcar com meu prejuízo???? Fico há mais de 30 dias a espera para receber meu pacote e sou informada que a transportadora simplesmente o perdeu???? Que irresponsabilidade é essa????? Não quero mais emails com resposta automática de vossa parte. Quero que alguém ente em contacto e esclareça o assunto, por favor, é o mínimo que podem fazer. Muito obrigada

Exma. Sra. Cíntia, Por favor, coloque o número de envio, em todos as comunicações que efetuar connosco, para podermos dar os esclarecimentos que precisa. Mais informamos, que não enviamos respostas automáticas. Os seus emails são encaminhados para a loja MRW local, porque apenas a mesma, poderá esclarecer a senhora, a todas as suas questões. Esclarecemos também, que se o seu envio estiver extraviado, será indemnizada pelo remetente, a quem comprou o envio. Para mais esclarecimentos, necessitamos do numero de envio. Sempre ao dispor Atentamente Ermesinda Ribeiro Gestora de Atenção ao Cliente Portugal Rua dos Caniços, nº7, Lomba de Cima 2625-253 Vialonga T +351 21 958 72 79 (Custo da chamada para rede fixa nacional) www.mrw.pt

Envio 02692H274156 Pronto Senhora, aí está o número do envio!!! Sendo que já foi informado no início da reclamação. Isso é para vocês ganharem tempo e não me responderem o que preciso saber???? Estou muito indignada, vocês além de ter um serviço que pelo visto não funciona, algo que está claro devido a grande quantidade de reclamações do mesmo assunto, tem um número de telefone incontactável. Liguei várias vezes e depois de ficar minutos a espera a ligação vai abaixo. O que eu quero é simples: cadê meu envio de número 02692H274156????? O que vocês fizeram com o meu pacote???? Custa me responder isso??? Estou muito farta de tamanha incompetência. Cade minha encomenda?????

Exma. Sra. Cíntia, Lamentamos, mais uma vez, que ainda não tenha entrado em contato, deve-se a uma maior afluência de envios para entrega e todas as dificuldades daí resultantes. Por favor, aguarde, a mesma entrará em contato, com a maior brevidade possível. Agradecemos, desde já, a sua compreensão. Sempre ao dispor Atentamente Ermesinda Ribeiro Gestora de Atenção ao Cliente Portugal Rua dos Caniços, nº7, Lomba de Cima 2625-253 Vialonga T +351 21 958 72 79 (Custo da chamada para rede fixa nacional) www.mrw.pt

Envio 02692H274156 É essa a sua resposta???? Acha mesmo justo essa sua resposta???? Peço imensas desculpas, mas não acredito em nada do que escreveu. A demora deve ser devido a incompetência dessa empresa, e a afluência a que se refere deve ser referente a centenas de reclamações iguais a minha, centenas de encomendas não entregues e zero consideração com o cliente. Você solicitou o número do meu envio, eu lhe passei, custa alguma coisa vice olhar nesse seu sistema e me dizer o que se passou? O que fizeram com o meu envio????? É meu direito saber dessa resposta, é a obrigação de vocês. Estou muito indignada esse descaso e esse empurra empurra. Não atendem telefone, se é que existe mesmo algum telefone,nunca vi isso, primeira vez que ligo em algum lugar e não sou atendida. Isso é inadmissível. Eu só quero a minha encomenda, só isso,já me causaram transtornos demais

Exma senhora, A MRW dispõe de um site onde poderá monitorizar o seu envio, fazer o seguimento e solicitar informação, permitindo assim, a todos os nossos Clientes, total liberdade de visualização de expedições, agendamento, contacto via mail com nosso apoio ao Cliente, 24 horas por dia e livres de qualquer custo. Remetemos, contudo, o seu email a nossa loja MRW local para que possa coordenar nova entrega considerando que o seu envio , que permanecia em transito, já tem registo de chegada a nossa loja. Queira por favor utilizar o email dos colegas, que segue em conhecimento, para obter esclarecimentos adicionais. Por parte da MRW continuaremos ao seu inteiro dispor , Susana Fernandes Responsável Atenção ao Cliente Customer Internacional Portugal · Área Qualidade Rua dos Caniços, nº7, Lomba de Cima 2625-253 Vialonga T +351 21 958 72 79 (Custo da chamada para rede fixa nacional) www.mrw.pt Antes de imprimir esta mensagem, certifique-se de que é necessário. Esta mensagem e todos os anexos são confidenciais, falando exclusivamente para o destinatario mencionado no cabeçalho. Se recebeu este email por engano, por favor delete-o do seu sistema e não divulgar o conteúdo para terceiros. Os dados pessoais fornecidos por cliente ou qualquer terceira parte será tratado pela MRW com a finalidade de gerenciar e manter contatos e relacionamentos que ocorrem como resultado do relacionamento com um comerciante da MRW e/ou franquia. Normalmente, a base jurídica que legitima esse tratamento, ele será o seu consentimento, o legítimo interesse ou a necessidade de gerenciar uma relação contratual ou similares. O prazo de conservação dos seus dados é determinada pela relação com a gente. Para mais informações, ou para exercer os seus direitos de acesso, rectificação, supressão ou limitação, oposição, portabilidade, levar uma comunicação escrita para IBERCOURIER - Serviço de Transporte Urgente, UNIPESSOAL, LDA Edif. MRW . Rua dos caniços nª7, lomba de cima , 2625-253 Vialonga Portugal, no caso de considerar violado o seu direito à protecção de dados pessoais, pode apresentar uma queixa à Comissão Nacional de Protecçao de Dados (www.cnpd.pt).

Envio 02692H274156 Vocês estão de palhaça ou o que??? Isso por acaso é resposta que se apresente, diante de tantas explicações de minha parte já feitas a vocês???? Minha senhora, eu já consultei o vosso site e consta minha encomenda em trânsito desde o dia 17/02, ou seja, está parada. É uma encomenda urgente e está a me causar prejuízos. Já enviei email e não obtive qualquer resposta, já tentei ligar inúmeras vezes e não sou atendida, chamada vai abaixo, não sei mais o que fazer, por isso recorri a Deco E pelo que vejo vocês estão se fazendo de desentendidos, não é possível uma cena dessa. O que eu quero é simples: ONDE ESTÁ MINHA ENCOMENDA????? Que email de colegas é esse que devo utilizar????? Vou enviar mais um email para ficar novamente sem resposta???? Peço a máxima urgência por favor

Exma senhora A MRW tem um enorme respeito por todos os seus clientes ,pelo que nada menos exigimos que isso ,por parte de todos os que nos contactam. Os seus comentários são desprovidos de oportunidade que, compreendemos poderá advir de mera ansiedade em receber o seu envio, pelo que apelamos à contenção na forma como se dirige e expressa a sua opinião. Voltamos a informar que o seu envio já esta na posse da nossa loja MRW cujo email segue em conhecimento. Remetemos assim o email aos colegas da loja MRW da Trofa, no caso de necessitar de qualquer outro esclarecimento, considerando que o seu envio ainda não saiu em distribuição atendendo ao número elevado de envios para entrega. Sugerimos que em situações futuras possa dirigir-se a nossa equipa de apoio ao cliente e/ou qualquer membro da nossa Marca MRW, de forma clara, indicando toda a informação necessária, evitando o uso de recursos desnecessários. Melhores cumprimentos, Atenção ao Cliente Customer Internacional Portugal · Área Qualidade Rua dos Caniços, nº7, Lomba de Cima 2625-253 Vialonga T +351 21 958 72 79 (Custo da chamada para rede fixa nacional) www.mrw.pt Antes de imprimir esta mensagem, certifique-se de que é necessário. Esta mensagem e todos os anexos são confidenciais, falando exclusivamente para o destinatario mencionado no cabeçalho. Se recebeu este email por engano, por favor delete-o do seu sistema e não divulgar o conteúdo para terceiros. Os dados pessoais fornecidos por cliente ou qualquer terceira parte será tratado pela MRW com a finalidade de gerenciar e manter contatos e relacionamentos que ocorrem como resultado do relacionamento com um comerciante da MRW e/ou franquia. Normalmente, a base jurídica que legitima esse tratamento, ele será o seu consentimento, o legítimo interesse ou a necessidade de gerenciar uma relação contratual ou similares. O prazo de conservação dos seus dados é determinada pela relação com a gente. Para mais informações, ou para exercer os seus direitos de acesso, rectificação, supressão ou limitação, oposição, portabilidade, levar uma comunicação escrita para IBERCOURIER - Serviço de Transporte Urgente, UNIPESSOAL, LDA Edif. MRW . Rua dos caniços nª7, lomba de cima , 2625-253 Vialonga Portugal, no caso de considerar violado o seu direito à protecção de dados pessoais, pode apresentar uma queixa à Comissão Nacional de Protecçao de Dados (www.cnpd.pt).

RÉPLICA: Reclamação Urgente - Envio 02692H274156 - Falha Crítica e Postura Inadequada ​Exmos. Senhores da Equipa de Qualidade e Loja MRW Trofa: ​Acuso a receção da vossa resposta e manifesto a minha total perplexidade perante o seu conteúdo. ​Em vez de apresentarem um pedido de desculpas formal pelo atraso inaceitável de uma encomenda parada desde o dia 17/02, ou uma solução imediata para a entrega, optaram por desviar o foco do problema real para tecer juízos de valor sobre a minha forma de comunicar. ​É inadmissível que uma empresa com a vossa responsabilidade desvalorize o prejuízo da cliente ao classificar como "mera ansiedade" a indignação de quem espera há quase três semanas por um envio urgente, isso é uma falta de respeito e de empatia básica. ​Ignore as suas próprias falhas, pois a minha "falta de contenção", como referem, é consequência direta da vossa negligência comunicativa. Tentei inúmeros contactos telefónicos que foram desligados e e-mails que nunca obtiveram resposta. O recurso à DECO PROTESTE só aconteceu porque a vossa empresa se remeteu ao silêncio. ​Estão a inverter os papéis pois o foco desta questão não é o meu tom de voz ou escrita, mas sim o facto de a MRW estar na posse de um bem que não lhe pertence e que deveria ter sido entregue até ao dia 18/02. E relativamente à vossa menção sobre o uso de 'recursos desnecessários', considero tal afirmação um insulto à minha inteligência e um desrespeito aos meus direitos enquanto consumidora. O recurso à DECO PROTESTE só se tornou necessário porque os vossos canais oficiais — telefone e e-mail — foram totalmente inoperantes. Não é a cliente que utiliza recursos desnecessários; é a empresa que demonstra uma incapacidade gritante de prestar o apoio ao cliente pelo qual é paga." ​Face a tudo que já foi exposto, exijo: ​A entrega imediata da encomenda no destinatário; ​Uma resposta concreta com a data e hora previstas para a receção do objeto. ​Informo que não aceitarei mais justificações baseadas no vosso "volume de trabalho" ou críticas à minha postura enquanto cliente lesada. Caso a entrega não ocorra nas próximas 24 horas, avançarei com uma reclamação formal no Livro de Reclamações Eletrónico e junto da ANACOM, expondo tanto a falha no serviço postal como o atendimento inadequado prestado pela vossa linha de qualidade. ​Sem mais de momento, aguardo uma resolução célere. ​Melhores cumprimentos, ​Cintia Ribeiro

Excelentíssima Senhor Cintia, Anexamos as últimas comunicações realizadas , que atendendo a sua nova comunicação, depreendemos possa não ter recebido. Nesse sentido reforçamos o pedido de contacto junto da nossa loja, pelo que deverá aguardar o contacto da nossa loja MRW local, que estimamos possa acontecer no menor tempo possivel, Continuaremos ao seu inteiro dispor apresentando os melhores cumprimentos, Susana Fernandes Responsável Atenção ao Cliente Customer Internacional Portugal · Área Qualidade Rua dos Caniços, nº7, Lomba de Cima 2625-253 Vialonga T +351 21 958 72 79 (Custo da chamada para rede fixa nacional) www.mrw.pt Antes de imprimir esta mensagem, certifique-se de que é necessário. Esta mensagem e todos os anexos são confidenciais, falando exclusivamente para o destinatario mencionado no cabeçalho. Se recebeu este email por engano, por favor delete-o do seu sistema e não divulgar o conteúdo para terceiros. Os dados pessoais fornecidos por cliente ou qualquer terceira parte será tratado pela MRW com a finalidade de gerenciar e manter contatos e relacionamentos que ocorrem como resultado do relacionamento com um comerciante da MRW e/ou franquia. Normalmente, a base jurídica que legitima esse tratamento, ele será o seu consentimento, o legítimo interesse ou a necessidade de gerenciar uma relação contratual ou similares. O prazo de conservação dos seus dados é determinada pela relação com a gente. Para mais informações, ou para exercer os seus direitos de acesso, rectificação, supressão ou limitação, oposição, portabilidade, levar uma comunicação escrita para IBERCOURIER - Serviço de Transporte Urgente, UNIPESSOAL, LDA Edif. MRW . Rua dos caniços nª7, lomba de cima , 2625-253 Vialonga Portugal, no caso de considerar violado o seu direito à protecção de dados pessoais, pode apresentar uma queixa à Comissão Nacional de Protecçao de Dados (www.cnpd.pt).

Assunto: RESPOSTA FINAL - RECLAMAÇÃO URGENTE - ENVIO 02692H274156 ​Exma. Sra. Susana Fernandes e Equipa de Qualidade, ​A vossa resposta é, além de redundante, um insulto à minha postura enquanto cliente lesada. Enviar comunicações que já recebi e pedir-me para "aguardar um contacto" — quando estou à espera desde o dia 18/02 — demonstra uma incompetência operacional e uma falta de profissionalismo gritantes. ​Informo-vos, pela última vez, dos seguintes pontos: ​Inoperância Local: Tentei contactar a loja da MRW Trofa por iniciativa própria, já que vocês não o fazem, e ninguém atende o telefone. O vosso suporte é inexistente em todos os níveis. ​Inaceitabilidade do "Aguardar": Não vou aguardar por contactos vagos que "estimam que possam acontecer". Eu exijo a entrega de um bem que me pertence e que vocês retêm indevidamente há mais de duas semanas. ​PRAZO FINAL: O meu prazo foi dado e mantenho-o. Se até às 13:00 de segunda feira, dia 09/03 a minha encomenda não me for entregue em mãos, procederei IMEDIATAMENTE ao registo da queixa no Livro de Reclamações Eletrónico e junto da ANACOM. ​Não desperdicem mais o meu tempo com e-mails protocolares que não resolvem o problema. Ou entregam a encomenda nas próximas horas, ou responderão perante as entidades reguladoras pela vossa total falha de serviço e retenção de objeto postal. ​Sem mais qualquer tolerância, ​Cintia Ribeiro

Exma senhora Cinthia, A MRW tem um enorme respeito por todos os seus clientes VS destinatários, pelo que, nada menos exigimos que isso, por parte de todos, Importa assim esclarecer que, não pomos nem nunca pusemos em causa que lhe assiste o direito à reclamação em caso de falha, atraso ou má execução do serviço postal, nem que o prestador do serviço postal tenha o dever de responder às suas reclamações. Não pomos nem nunca pusemos em causa que o destinatário de um serviço postal tem o direito à qualidade dos serviços e à proteção dos seus legítimos interesses económicos, incluindo o respeito, pelo prestador, do dever de correção e de informação adequada e clara. Tão pouco pomos ou pusemos em causa que, nos termos do artigo 798.º do Código Civil, o prestador de um serviço é responsável pelo cumprimento defeituoso e pelos danos causados, e que o art.º 483.º do mesmo Código estabelece a responsabilidade civil extracontratual sempre que haja violação de direitos ou danos causados a outrem por facto ilícito. Todavia, o artigo 798.º do Código Civil não prevê nem permite que um terceiro responda pelas obrigações assumidas num contrato em que não é parte, e tão pouco o art.º 12.º da Lei de Defesa do Consumidor o prevê ou permite, salvo na circunstância excecional que aí se refere. Aliás, uma interpretação que alargasse e o âmbito da responsabilidade objetiva que a Lei da Defesa do Consumidor imputa ao “fornecedor de bens ou prestador de serviços” a todas as entidades com quem esse “fornecedor de bens ou prestador de serviços” tenha contratado para cumprir as obrigações que assumiu perante o Consumidor, formando, todas elas, uma suposta “cadeia de responsabilidades”, seria ilícita dada a natureza excecional das normas que preveem essa imputação. Ora, a Ibercourier, Ld.ª não foi parte no contrato de prestação de serviços postais, nem na relação entre V. Ex.ª e a empresa que contratou esses serviços postais a um franquiado da marca “MRW”, e tão pouco interveio materialmente no processo de receção e de entrega do envio em causa. Nessa medida damos por reproduzida a nossa anterior mensagem. Creia que lamentamos o sucedido, até porque a nossa principal obrigação é salvaguardar a imagem da marca “MRW” e diligenciar para que os serviços postais executados pela rede de franquiados que opera sobre esta marca satisfazem os utilizadores. Creia, também que, no âmbito na nossa relação contratual com os franquiados da marca “MRW” adotamos medidas concretas para sancionar a execução deficiente das respetivas obrigações e prevenir futuras ocorrências – que vão desde penalizações pecuniárias até à não renovação dos contratos de franquia. Assim, e sem prejuízo de lamentarmos, uma vez mais, a insatisfação pelo serviço prestado, cuja intervenção persiste para que possam contacta-la e assim proceder a entrega, contamos, deste modo, ter esclarecido porque não podemos dar seguimento à sua reclamação – para lá do que já fizemos, esclarecendo junto de quem deve reclamar: o vendedor do bem que adquiriu, e que contratou o serviço postal. A MRW assumirá a sua responsabilidade, se existente, junto do mesmo. Com os melhores cumprimentos, ficamos ao dispor para qualquer esclarecimento. Susana Fernandes Responsável Atenção ao Cliente Customer Internacional Portugal · Área Qualidade Rua dos Caniços, nº7, Lomba de Cima 2625-253 Vialonga T +351 21 958 72 79 (Custo da chamada para rede fixa nacional) www.mrw.pt Antes de imprimir esta mensagem, certifique-se de que é necessário. Esta mensagem e todos os anexos são confidenciais, falando exclusivamente para o destinatario mencionado no cabeçalho. Se recebeu este email por engano, por favor delete-o do seu sistema e não divulgar o conteúdo para terceiros. Os dados pessoais fornecidos por cliente ou qualquer terceira parte será tratado pela MRW com a finalidade de gerenciar e manter contatos e relacionamentos que ocorrem como resultado do relacionamento com um comerciante da MRW e/ou franquia. Normalmente, a base jurídica que legitima esse tratamento, ele será o seu consentimento, o legítimo interesse ou a necessidade de gerenciar uma relação contratual ou similares. O prazo de conservação dos seus dados é determinada pela relação com a gente. Para mais informações, ou para exercer os seus direitos de acesso, rectificação, supressão ou limitação, oposição, portabilidade, levar uma comunicação escrita para IBERCOURIER - Serviço de Transporte Urgente, UNIPESSOAL, LDA Edif. MRW . Rua dos caniços nª7, lomba de cima , 2625-253 Vialonga Portugal, no caso de considerar violado o seu direito à protecção de dados pessoais, pode apresentar uma queixa à Comissão Nacional de Protecçao de Dados (www.cnpd.pt).