Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente ao serviço prestado pela transportadora GLS, no âmbito da entrega da minha encomenda com o número de tracking 1269217798.
No dia 16/03/2026, recebi uma comunicação da GLS a informar que a encomenda tinha sido expedida, com data prevista de entrega a 19/03/2026. Importa referir que selecionei, no site oficial da GLS, uma Parcel Shop como ponto de entrega (conforme comprovativo em anexo, Foto1). Após essa seleção, a morada foi automaticamente preenchida pela plataforma, não sendo possível qualquer erro da minha parte.
No dia 18/03/2026, fui informada de que a encomenda se encontrava “em distribuição”. Contudo, pelas 23h, recebi uma nova notificação a indicar que a entrega não tinha sido efetuada por alegada “morada incorreta”, situação que considero incongruente.
No dia 19/03/2026, ao consultar o tracking, deparei-me com a seguinte sequência de atualizações, claramente contraditórias (Foto 2):
13:37 – “Em distribuição”
13:37 – “Na agência de destino”
22:08 – “No armazém GLS”
22:08 – Nova notificação a indicar “morada incorreta”
Nesse mesmo dia, pelas 18h30, desloquei-me à Parcel Shop selecionada (Papelaria do Arco) para confirmar se a encomenda teria sido entregue sem atualização do sistema. Foi-me confirmado que não receberam qualquer encomenda em meu nome, embora a GLS tenha efetuado outras entregas nesse local no próprio dia, o que torna a situação ainda mais inexplicável.
Perante estes factos, coloco as seguintes questões:
- Como é possível a morada estar incorreta, quando foi automaticamente preenchida após a seleção de um ponto de entrega oficial da GLS?
- Por que motivo a minha encomenda não foi entregue, quando foram efetuadas entregas no mesmo local e no mesmo dia?
No dia 20/03, submeti um formulário de reclamação no site da GLS e apresentei igualmente uma queixa no Portal da Queixa. Até 30/03/2026, não obtive qualquer resposta.
No dia 26/03/2026, voltei a contactar a linha de apoio ao cliente da GLS. Foi-me indicado, novamente, que a falha se devia a um suposto erro no endereço — justificação que considero inadmissível, uma vez que se trata de uma Parcel Shop definida pelo próprio sistema da transportadora.
Durante a chamada, destaquei que já tinha feito vários contactos, incluindo reclamações formais, e que o próprio remetente também estava a tentar resolver a situação junto da GLS. Foi-me garantido que o caso teria prioridade máxima e que seria resolvido até sexta (dia 27/03) , ou, no limite, até segunda (30/03).
Paralelamente, realço que, entre os dias 22/03 e 30/03, mantive contacto frequente com a empresa remetente, que me informou ter efetuado diversos contactos com a GLS, tendo sido disponibilizada uma segunda morada (outra Parcel Shop da GLS) e assinalado o processo como urgente. No entanto, no dia 30/03, fui informada de que a GLS continuava a alegar “morada incorreta” e que “não é possível indicar outro ponto de recolha”, o que considero uma situação totalmente inaceitável.
No mesmo dia, voltei a contactar telefonicamente a GLS, recebendo exatamente a mesma justificação. Foi-me ainda fornecido um contacto telefónico do alegado centro de distribuição onde se encontra a encomenda, contudo o número fornecido não está atribuído.
Até ao momento, não houve qualquer resolução, atualização ou contacto proativo da GLS. Estou sem a minha encomenda desde 19/03/2026, apesar de todas as diligências efetuadas tanto por mim como pelo remetente.
Face ao exposto, solicito a intervenção da DECO Proteste para:
- Garantir a entrega imediata da minha encomenda ou, caso tal não seja possível, assegurar o reembolso devido.
- Determinar a responsabilidade da transportadora relativamente às sucessivas falhas registadas.
- Salvaguardar os meus direitos enquanto consumidora perante a evidente ausência de apoio, de comunicação e de diligência por parte da GLS.
Anexo todos os comprovativos relevantes.
Aguardo uma resolução urgente.
