Exmos. Senhores,
Venho apresentar reclamação no âmbito de uma encomenda que efetuei na página oficial da Nike. A encomenda foi realizada a 30/11/2025, tendo o valor sido debitado a 04/12/2025. A 05/12/2025, a transportadora informou que a entrega ocorreria nos dias seguintes, o que nunca se concretizou, tendo a mesma sido sucessivamente reagendada, sem justificação adequada. Durante todo o processo, fui sempre eu a iniciar os contactos, sem qualquer comunicação proativa por parte da NIKE ou transportadora.
A 19/12/2025, a NIKE informou que seria reservado um artigo idêntico para envio em caso de extravio. A 21/12/2025, a transportadora alegou tentativa de entrega e devolução do artigo por impossibilidade de contacto, o que não corresponde à realidade, uma vez que a morada indicada se encontra em funcionamento diário, das 8h às 20h e não foi deixado qualquer aviso de entrega, nem contacto via email, mensagem ou telefone.
A 30/12/2025, foi processado um reembolso sem comunicação prévia ou consentimento. Neste momento, na minha conta da Nike existem duas encomendas, uma cujo reembolso foi efetuado conforme referi e outra (suposta encomenda que foi efetuada pela Nike referente ao artigo de reserva) que foi cancelada no dia 12/01/2026, sem qualquer tipo de informação da parte da Nike. Acrescento por fim, que me foi vedado qualquer meio eficaz de contacto com a equipa de gestão do processo ao longo de todo o processo, uma vez que apenas conseguia falar com os operadores da linha de apoio ao cliente que me disseram que não seria possível falar com a equipa responsável pela gestão superior do processo, apenas poderia tentar responder ao e-mail do reembolso, e-mail esse ao qual não é possível responder. Ao longo do processo fui também tentando obter respostas através da funcionalidade do chat de apoio da página da Nike, ao que me era sempre respondido que estariam a tratar do processo e que iria, inclusivamente receber uma recompensa. Assim, considero existir incumprimento contratual e violação dos meus direitos como consumidora, motivo pelo qual segue a presente reclamação. Efetuei reclamação no livro de reclamações on-line no dia 06/01/2026 ao que apenas me foi respondido o seguinte no dia 23/01/2026:
"Agradecemos o seu contacto com o Serviço de Apoio ao Consumidor da Nike. Entendemos que solicitou o reembolso de um pedido realizado connosco.
A Nike está empenhada em oferecer o melhor serviço possível aos seus consumidores. Investigamos os pormenores do sucedido e chegamos à seguinte conclusão:
Após uma análise mais detalhada, reembolsamos o valor total da encomenda para o método de pagamento original. Aguarde 4 a 9 dias úteis para que o reembolso seja creditado na sua conta.
Caso tenha alguma dúvida, não hesite em contactar-nos. Teremos todo o gosto em ajudá-lo(a)."
O reembolso foi efetuado nos termos já referidos anteriormente e na data referida anteriormente, e nunca em momento algum foi solicitado por mim, mas sim feito pela parte da Nike sem o meu consentimento, uma vez que eu sempre pretendi em todo o processo, ter o artigo encomendado e não o valor monetário, pelo que considero a resposta da Nike ineficaz, inadequada, desajustada e completamente fora do contexto da situação, não tendo resolvido nenhuma das questões que foram reclamadas.
Cumprimentos.
