Encomenda não recebida/Pedido de reembolso ignorado

Caros Senhores, Após uma encomenda de uns ténis Adidas Samba, à data de 27.09.2025, no valor de 79,93eur pagos de imediato, a respetiva encomenda ainda não foi recebida. A previsão inicial recebida por email, indicava que a gestão da encomenda seria através do Marketplace, empresa Smooth Saturday e a previsão de entrega para 27.10.2025. A 23.10.2025 entrei em contacto com a Smooth Saturday para questionar qual a data prevista para o envio. A partir dessa data e após novos emails enviados, a informação tem sido que existe um atraso no envio da encomenda. O meu descontentamento com o processo de compra já foi inclusivamente enviado para a Ginova, até ao momento sem resposta. A 04.11.2025 e dado o excessivo tempo de espera, solicitei o cancelamento da encomenda e a devolução do valor total da mesma, enviando um email para a Smooth Saturday e inclusivamente para a Ginova. Mais uma vez não obtive resposta por parte da Ginova, apenas me reencaminharam o email que eu própria tinha enviado. Da parte da Smooth Saturday, a resposta ao pedido de cancelamento foi recebida a 05.11.2025, em que me indicaram mais uma vez que deveria aguardar, sendo que até à data os novos emails com o meu pedido de cancelamento e reembolso continuam a ser ignorados. Recebo apenas emails a informar sobre o atraso. Por toda a situação e pelo atraso considerável no tratamento da encomenda, solicito o cancelamento da mesma e a devolução total do valor em causa no prazo de 5 dias.

Boa tarde, Gostaríamos muito de colaborar e prestar o devido apoio na resolução do seu caso. No entanto, para que possamos proceder à identificação da encomenda e avançar com a análise, necessitamos que nos faculte informações adicionais, nomeadamente o número da encomenda ou o endereço de e-mail associado. Aguardamos o envio dos dados solicitados para dar continuidade ao acompanhamento da situação. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (sexta, 14/11/2025 à(s) 09:00):

Caros Senhores, Em resposta à vossa mensagem informo que não tendo recebido nenhuma fatura, os únicos dados que disponho são os seguintes: Referência: JXJFNWNZR Nº de encomenda: 142933 Obrigada.

Boa tarde, Confirmamos que a fatura correspondente à compra em questão foi enviada ao consumidor no dia 29/09, imediatamente após a realização da compra. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que considerem necessário. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (sexta, 14/11/2025 à(s) 21:15):

Boa noite, Agradeço a vossa mensagem, sendo que de facto já consegui identificar a fatura no meu email, número "FT Smoothsaturdayuni/4644". Conforme me foi anteriormente solicitado, o número da encomenda foi indicado na minha mensagem anterior. Neste sentido, continuo a aguardar esclarecimentos e confirmação do cancelamento e pedido de reembolso efetuado a 04.11.2025. Obrigada. Cumprimentos, RM

Boa tarde, Gostaríamos, antes de mais, de esclarecer que, no momento da compra, a informação relativa ao parceiro responsável Smooth Saturday, Lda está de forma clara e visível na página do produto, assim como na confirmação de encomenda recebida por email. A compra foi efetuada diretamente à nossa empresa, através do marketplace da Ginova, sendo, por isso, da nossa total responsabilidade o processamento e expedição da encomenda. Reconhecemos, no entanto, que ocorreram atrasos no envio e falhas na comunicação da nossa parte, pelas quais apresentamos as nossas sinceras desculpas. Infelizmente, registámos um volume excecional de encomendas, associado a dificuldades logísticas, que comprometeram os prazos inicialmente previstos. Informamos que o seu pedido se encontra já em tratamento com a máxima prioridade. Caso opte pelo reembolso, este será efetuado assim que rececionarmos os dados pessoais necessários para o processamento da devolução, nomeadamente o IBAN. Reforçamos o nosso compromisso em proporcionar uma experiência cada vez melhor a todos os nossos clientes e agradecemos, desde já, a sua compreensão. Continuamos inteiramente disponíveis para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (segunda, 17/11/2025 à(s) 23:30):

Bom dia, Agradeço a mensagem. Conforme solicitado a 04.11.2025, mantenho a decisão de solicitar o cancelamento e respetivo reembolso. O Iban deverá ser enviado para o email geral@smoothsaturday.com ou existe algum email direcionado ao departamento financeiro/tesouraria? Obrigada. Cumprimentos, RM

Boa tarde, Gostaríamos, antes de mais, de esclarecer que, no momento da compra, a informação relativa ao parceiro responsável Smooth Saturday, Lda está de forma clara e visível na página do produto, assim como na confirmação de encomenda recebida por email. A compra foi efetuada diretamente à nossa empresa, através do marketplace da Ginova, sendo, por isso, da nossa total responsabilidade o processamento e expedição da encomenda. Reconhecemos, no entanto, que ocorreram atrasos no envio e falhas na comunicação da nossa parte, pelas quais apresentamos as nossas sinceras desculpas. Infelizmente, registámos um volume excecional de encomendas, associado a dificuldades logísticas, que comprometeram os prazos inicialmente previstos. Informamos que o seu pedido se encontra já em tratamento com a máxima prioridade. Caso opte pelo reembolso, este será efetuado assim que rececionarmos os dados pessoais necessários para o processamento da devolução, nomeadamente o IBAN. Reforçamos o nosso compromisso em proporcionar uma experiência cada vez melhor a todos os nossos clientes e agradecemos, desde já, a sua compreensão. Continuamos inteiramente disponíveis para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (terça, 18/11/2025 à(s) 13:00):

Boa tarde, Agradeço a mensagem. Penso que poderá haver algum problema de comunicação pois estou a receber mensagens repetidas, eventualmente standard, que não respondem à minha questão. Agradeço a informação mais uma vez. Contudo, de forma a não tornar o meu IBAN público, solicito por favor um email específico do departamento para o qual devo enviar o IBAN e os dados pessoais. Entretanto e até receber essa indicação de contacto de email específico, irei enviar o IBAN para o email geral. Obrigada. Cumprimentos, RM

Bom dia Raquel, Obrigada pelo retorno, Confirmamos a receção do seu Iban, o mesmo já foi encaminhado para o departamento financeiro para que seja feita a restituição do seu valor com a maior brevidade possível. Estamos ao dispor paraqualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (quarta, 19/11/2025 à(s) 20:00):

Bom dia, Muito obrigada pela rápida resposta. Ficarei a aguardar. É possível especificar por favor qual o prazo para a concretização do reembolso? Cumprimentos, RM

Bom dia, Agradecemos o seu retorno. Informamos que os reembolsos são processados por ordem sequencial de pedidos. Assim que o seu reembolso for concluído, será devidamente notificada e receberá o comprovativo da transação. Estamos ao dispor para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (quinta, 20/11/2025 à(s) 15:01):

Boa tarde, Muito obrigada. Cumprimentos, RM

Bom dia, Antes de mais, agradecemos o registo da sua reclamação e a oportunidade de prestarmos os devidos esclarecimentos. Gostaríamos de esclarecer que, no momento da compra, a informação sobre o parceiro responsável Smooth Saturday, Lda. encontra-se claramente visível na página do produto, bem como na confirmação de encomenda enviada por email. A compra foi efetuada diretamente à nossa empresa através do marketplace da Ginova, sendo toda a responsabilidade de processamento e expedição integralmente nossa. Reconhecemos, no entanto, que ocorreram atrasos no envio e falhas na comunicação, pelos quais apresentamos as nossas sinceras desculpas. Estes constrangimentos deveram-se a um volume excecional de encomendas e a dificuldades logísticas pontuais que afetaram os prazos inicialmente previstos. Informamos que a sua situação foi devidamente analisada e que o processo de reembolso já se encontra no nosso departamento financeiro, para que seja efetuado com a maior brevidade possível. Reforçamos o nosso compromisso em proporcionar um serviço de qualidade e uma experiência positiva a todos os nossos clientes, trabalhando continuamente para melhorar os nossos processos internos. Permanecemos inteiramente disponíveis para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (sexta, 21/11/2025 à(s) 17:00):

Caros Senhores, No seguimento da encomenda efetuada a 27.09.2025 e posterior pedido de reembolso a 04.11.2025 por vós confirmado, hoje 07.12.2025 mantenho-me a aguardar a receção do valor. Neste sentido, solicito por favor indicação da data prevista para a transferência do reembolso, de forma a podermos concluir finalmente esta situação. Muito obrigada. Cumprimentos, RM

Boa tarde, Reconhecemos, no entanto, que ocorreram atrasos no envio e falhas na comunicação da nossa parte, pelas quais apresentamos as nossas sinceras desculpas. Infelizmente, registámos um volume excecional de encomendas, associado a dificuldades logísticas, que comprometeram os prazos inicialmente previstos. Informamos que o seu pedido se encontra já em tratamento com a máxima prioridade. Caso opte pelo reembolso, este será efetuado assim que rececionarmos os dados pessoais necessários para o processamento da devolução, nomeadamente o IBAN. Reforçamos o nosso compromisso em proporcionar uma experiência cada vez melhor a todos os nossos clientes e agradecemos, desde já, a sua compreensão. Continuamos inteiramente disponíveis para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (domingo, 7/12/2025 à(s) 18:45):

Boa tarde, A mensagem recebida à data de hoje, sendo uma resposta automática, não responde às questões colocadas. O pedido de reembolso foi anteriormente verificado por V. Exas. A 20 de novembro confirmaram-me a receção do Iban enviado, sendo que até à data não recebi qualquer transferência. Aguardo por favor o respetivo reembolso com a máxima urgência, tendo sido solicitado pela primeira vez a 4 de novembro. Hoje é dia 9 de dezembro. É de lamentar a forma de gestão de pedidos e de atendimento ao cliente. RM

Boa tarde, Reconhecemos, no entanto, que ocorreram atrasos no envio e falhas na comunicação, pelos quais apresentamos as nossas sinceras desculpas. Estes constrangimentos deveram-se a um volume excecional de encomendas e a dificuldades logísticas pontuais que afetaram os prazos inicialmente previstos. Informamos que a sua situação foi devidamente analisada e que o processo de reembolso já se encontra no nosso departamento financeiro, para que seja efetuado com a maior brevidade possível. Reforçamos o nosso compromisso em proporcionar um serviço de qualidade e uma experiência positiva a todos os nossos clientes, trabalhando continuamente para melhorar os nossos processos internos. Permanecemos inteiramente disponíveis para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (terça, 9/12/2025 à(s) 18:45):

Boa noite, Continuo sem receber qualquer reembolso após todo este tempo. Agradeço por favor uma resposta clara sobre o ponto de situação e indicação para a data de transferência (e não uma resposta automática que não responde às questões colocadas). É completamente lamentável e inadmissível a forma como estes pedidos estão a ser tratados e o número de reclamações que se verificam.

Boa tarde, Gostaríamos, antes de mais, de esclarecer que, no momento da compra, a informação relativa ao parceiro responsável Smooth Saturday, Lda está de forma clara e visível na página do produto, assim como na confirmação de encomenda recebida por email. A compra foi efetuada diretamente à nossa empresa, através do marketplace da Ginova, sendo, por isso, da nossa total responsabilidade o processamento e expedição da encomenda. Reconhecemos, no entanto, que ocorreram atrasos no envio e falhas na comunicação da nossa parte, pelas quais apresentamos as nossas sinceras desculpas. Infelizmente, registámos um volume excecional de encomendas, associado a dificuldades logísticas, que comprometeram os prazos inicialmente previstos. Informamos que o seu pedido se encontra já em tratamento com a máxima prioridade. Reforçamos o nosso compromisso em proporcionar uma experiência cada vez melhor a todos os nossos clientes e agradecemos, desde já, a sua compreensão. Continuamos inteiramente disponíveis para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (segunda, 15/12/2025 à(s) 23:45):

É completamente inadmissível este tipo de tratamento no apoio ao cliente e relativamente à reclamação efetuada. A encomenda foi efetuada em setembro e o reembolso foi solicitado em novembro, não tendo sido recebido até à data. Estamos em dezembro e continuo a receber respostas automáticas que não respondem às questões colocadas.

Boa tarde, Reconhecemos, no entanto, que ocorreram atrasos no envio e falhas na comunicação da nossa parte, pelas quais apresentamos as nossas sinceras desculpas. Infelizmente, registámos um volume excecional de encomendas, associado a dificuldades logísticas, que comprometeram os prazos inicialmente previstos. Informamos que o seu pedido se encontra já em tratamento com a máxima prioridade. Reforçamos o nosso compromisso em proporcionar uma experiência cada vez melhor a todos os nossos clientes e agradecemos, desde já, a sua compreensão. Continuamos inteiramente disponíveis para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (quarta, 17/12/2025 à(s) 19:01):

Bom dia, No seguimento da encomenda efetuada em setembro/2025 e pedido de reembolso solicitado em novembro/2025, informo que até à data não recebi qualquer transferência. Solicito por favor indicação da data/prazo previsto para receber o reembolso, sendo que enquanto cliente, tenho esse direito e o prazo legal já foi largamente ultrapassado.

Boa noite, Continuo a aguardar o reembolso da encomenda efetuada em setembro/2025, sendo que o prazo legal de reembolso já foi claramente ultrapassado. Enquanto cliente, solicito por favor indicação da data prevista para o reembolso e agradeço que a resposta não seja o protelar de uma série de mensagens automáticas repetitivas que não respondem ao tema. Obrigada.

Boa noite, Constatei que alguns clientes estão a receber resposta da vossa parte noutras plataformas como o portal da queixa, no entanto, verifico que o meu pedido continua pendente de resposta. Aguardo a resolução da situação. Obrigada.

Boa tarde, Acusamos a receção da sua comunicação e lamentamos, desde já, o atraso verificado no processamento do reembolso relativo à sua encomenda, cujo pedido foi apresentado em novembro de 2025. Confirmamos que o reembolso se encontra pendente, situação pela qual apresentamos as nossas sinceras desculpas. O processo encontra-se atualmente em regularização interna e será concluído com a maior brevidade possível. Comprometemo-nos a informar assim que o reembolso seja efetivamente processado, indicando a respetiva data. Agradecemos a sua compreensão face ao transtorno causado. Permanecemos ao dispor para qualquer esclarecimento adicional. Com os melhores cumprimentos, Equipa Smooth Saturday ✉️geral@smoothsaturday.com 🌐smoothsaturdayoficial.com 📞+351 912 351 635+351 912 352 172 escreveu (sexta, 26/12/2025 à(s) 11:15):