Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação formal relativamente a uma encomenda efetuada através da aplicação Bolt Food em Portugal, com os seguintes dados:
Data e hora aproximada da encomenda: 12 de Dezembro de 2025, por volta das 20:15–20:30
Restaurante: Pizza&Co, Entrecampos
Encomenda destinada a: Eu e meus dois filhos, com idades de 4 e 7 anos
Descrição dos factos:
Após realizar a encomenda, cerca de 10 minutos depois, a aplicação indicou que o restaurante tinha preparado a comida e que estavam à procura de um estafeta para a entrega.
O tempo de entrega continuou a aumentar e não foi atribuído nenhum estafeta. Às 21:29 tentei contactar o suporte através da aplicação, recebendo apenas respostas automáticas e, posteriormente, mensagens de um agente humano que indicava que continuavam à procura de estafetas.
Dada a ausência de solução e tendo crianças pequenas, decidi desistir da encomenda e preparar o jantar em casa. Por volta das 22:00, recebi uma notificação de que um estafeta tinha sido finalmente atribuído. Entrei em contacto com ele através da aplicação e informei que já não queria receber a encomenda, mas fui instruído a falar com o restaurante, o que não é possível pela plataforma.
Apesar de nunca ter recebido a encomenda, a aplicação marcou o pedido como entregue e procedeu à cobrança do valor correspondente.
Quando tentei reclamar e solicitar o reembolso, fui inicialmente informado que “não havia nada a fazer” e, posteriormente, que o reembolso não seria possível “porque eu não quis receber a comida”.
Fundamentação da reclamação:
A encomenda nunca foi entregue, pelo que o serviço não foi prestado conforme contratado.
O suporte fornecido foi insuficiente e incapaz de resolver o problema em tempo útil.
O valor cobrado corresponde a um serviço que não foi prestado, constituindo cobrança indevida.
Pedido:
Exijo o reembolso integral do valor pago pela encomenda em questão, bem como confirmação por escrito de que a situação foi devidamente tratada.
Atentamente,
Felipe
