Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente ao serviço prestado pela INTERFLORA, que considero completamente inaceitável e profundamente desrespeitoso.
No dia 17 de julho, efetuei uma encomenda de um ramo de flores, no valor de 50€, destinado a um ,funeral, com entrega agendada para o próprio dia, entre as 17h00 e as 21h00. A morada de entrega foi validada e confirmada pelo vosso próprio site no momento da compra.
Após efetuar o pagamento, não recebi qualquer e-mail de confirmação da encomenda, nem qualquer comunicação da vossa parte. Apenas foi debitado o valor da compra. Tratando-se de um ramo para um funeral, podem imaginar a ansiedade e o pânico causados por esta ausência total de informação, sobretudo porque o valor foi reunido por várias pessoas.
O mais grave é que a encomenda nunca foi entregue e ninguém me informou desse facto . Não recebi qualquer contacto a indicar que existia um problema com a entrega ou que a mesma não poderia ser efetuada.
Apenas obtive uma resposta uma semana depois, e apenas porque fui eu a contactar-vos. A resposta foi um e-mail automático a informar que não efetuavam entregas naquela zona. Esta justificação é absolutamente inadmissível, uma vez que a morada foi aceite pelo vosso sistema no momento da compra. Se efetivamente não realizavam entregas naquela localização, o pedido nunca deveria ter sido aceite nem pago.
Mais grave ainda é o facto de essa informação me ter sido comunicada uma semana após o funeral, quando já era completamente inútil e irreversível. Estamos a falar de um serviço associado a um momento de luto, que não pode ser repetido nem corrigido posteriormente.
Posteriormente, recebi um e-mail, datado de 20 de julho, onde informavam que o reembolso seria efetuado no prazo de 24 a 48 horas, através do mesmo método de pagamento (MB Way). No entanto, esse prazo já foi largamente ultrapassado e continuo sem qualquer reembolso.
Quando questionei esta situação, fui simplesmente encaminhada para contactar o meu banco. Esta resposta é inaceitável. Foram os senhores que assumiram que o reembolso seria efetuado pelo método de pagamento utilizado, pelo que a responsabilidade de o processar e comprovar é exclusivamente vossa. Não existe qualquer movimento de reembolso no MB Way nem na aplicação bancária.
Esta situação demonstra uma sucessão de falhas graves:
* Aceitação e cobrança de uma encomenda para uma zona onde alegadamente não efetuam entregas;
* Ausência total de confirmação da encomenda;
* Falta de qualquer comunicação sobre a não entrega;
* Resposta apenas após insistência da minha parte e já depois do funeral;
* Incumprimento do prazo de reembolso por vós indicado;
* Tentativa de transferir a responsabilidade para o cliente, quando o erro é exclusivamente da vossa empresa.
Exijo:
1. O reembolso imediato dos 50€ para o mesmo método de pagamento utilizado (MB Way);
2. O envio do comprovativo do reembolso assim que este seja processado;
3. Uma explicação formal relativamente a todas as falhas ocorridas neste processo.
Caso esta situação não seja resolvida de imediato, apresentarei reclamação junto do Livro de Reclamações Eletrónico, da entidade competente para a defesa do consumidor e divulgarei publicamente toda esta experiência, para que outros consumidores tenham conhecimento da forma como esta situação foi gerida.
Aguardo uma resposta célere e, acima de tudo, a resolução definitiva deste assunto.
