Encomenda não Entregue

Estimados,No passado dia 14 de Outubro efectuei uma compra no vosso site de 3 eletrodomésticos (forno, placa exaustor). A encomenda foi confirmada por email e por telefone. Na véspera da data de entrega contactaram informando que a entrega do exaustor, por parte do fornecedor, estava atrasada e que poderia receber a encomenda por 2 vezes ou tudo junto no dia 24. Ficou combinada a entrega dos 3 artigos para dia 24. No dia 24 quando a encomenda chegou, era composta, apenas, pelo exaustor e pela placa. Contactado a linha de apoio ao cliente, foi respondido, e cito ah pois, o forno não há, mas se quiser, quando houver entregamos. Perante isto, de imediato foi informado o operador de que a encomenda não iria ser recebida e os 2 artigos foram levados imediatamente pela empresa de entregas. No mesmo dia enviei um email para cliente@worten.pt explicando a situação e pedindo 3 coisas, uma explicação para a situação, a apresentação de uma solução, num curto prazo e que não me penalizasse ainda mais e solicitei o acesso ao livro de reclamações on line. Responderam-me no dia seguinte, pedindo desculpa e dizendo, apenas, que estavam a analisar qual a data para a entrega. Perante a falta de resposta às minhas 3 questões, enviei novo email, no dia 26, pedindo que me respondessem ao colocado no primeiro email. Não tendo obtido qualquer resposta, enviei novo email no dia 27, manifestando o meu desagrado e informando que, para além de não ter recebido a encomenda nem estar a obter qualquer resposta da parte da worten, ainda estava a ser novamente penalizado, pois efectuei a compra através do cartão universo e a entidade financeira já me tinha enviado o extracto informando do débito em conta no próximo dia 5 de Novembro. Arrisco-me a pagar uma encomenda que não recebi. Até hoje não obtive qualquer resposta da parte da worten, pelo que, no dia de hoje, para além desta queixa efectuada através da DECO, efectuei uma reclamação no livro de reclamações on line e fiz uma queixa junto da Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).

Olá Pedro,Agradecemos o seu contacto.Antes de mais lamentamos os transtornos causados.Informamos que o seu email foi encaminhado internamente, pelo que solicitamos que possa aguardar um novo contacto dos nossos serviços.Se tiver mais alguma questão, não hesite em contactar.Até breve!Doriet AntunesServiço de Apoio ao ClienteT: 210 155 222 – disponível todos os dias das 8h às 24hcliente@worten.ptwww.worten.pt--------------- Mensagem original --------------- [s:worten.my.salesforce.com/servlet/servlet.ImageServer?oid=00D1r000002BBWYandesid=0186900001FldqO]ref:_00D1r2BBWY._500692yQtMZ:ref

Estimados Senhores,Enviei novo email para cliente@worten.pt (o sexto que envio para v&#243s) e estou h&#225 10 dias a aguardar que me seja dada uma explica&#231&#227o para o sucedido com a minha encomenda e tamb&#233m que me seja proposta uma solu&#231&#227o para o problema que me causaram. Conforme j&#225 informei em email anterior, estou a pagar por tr&#234s eletrodom&#233sticos que n&#227o recebi e consultando a minha &#225rea de cliente no vosso site, &#233 com espanto e indigna&#231&#227o que verifico que a encomenda em causa est&#225 dada como conclu&#237da e com os artigos recebidos por mim. Esta informa&#231&#227o &#233 mentira pois n&#227o recebi qualquer artigo. Este comportamento por parte da Worten &#233 inaceit&#225vel.No dia 30, para al&#233m da vossa mensagem, envia por este meio, dizendo apenas que tinham encaminhado a situa&#231&#227o internamente (ap&#243s eu ter enviado v&#225rios emails para v&#243s desde o dia 24), recebi tamb&#233m um telefonema de algu&#233m que disse ser da &#225rea de gest&#227o de reclama&#231&#245es e que tinha uma solu&#231&#227o para me propor. Pedi que essa solu&#231&#227o me fosse comunicada por escrito, respondendo aos meus emails. Foi-me dito que iram faz&#234-lo. Passaram mais 4 dias e nem o Servi&#231o de Apoio ao Cliente nem o Departamento de Gest&#227o de Reclama&#231&#245es enviaram qualquer explica&#231&#227o nem apresentaram qualquer solu&#231&#227o para o problema por v&#243s causado. Entretanto, estou a pagar 3 artigos que n&#227o recebi.Melhores cumprimentos,Pedro Teixeira

Olá Pedro,Muito obrigada pelo seu contacto e lamentamos a demora na resposta.Face ao exposto, informamos que dispomos da indicação que a situação se encontra regularizada.Para qualquer questão adicional estamos à sua disposição.Até breve!Margarida ValeServiço de Apoio ao ClienteT: 210 155 222 – disponível todos os dias das 8h às 24hcliente@worten.ptwww.worten.pt--------------- Mensagem original --------------- [s:worten.my.salesforce.com/servlet/servlet.ImageServer?oid=00D1r000002BBWYandesid=0186900001GEV89]ref:_00D1r2BBWY._500692ySitH:ref

Estimada Senhora Margarida Vale,Muito obrigado pela sua mensagem, no entanto a informa&#231&#227o de que disp&#245e n&#227o est&#225 completamente correcta. A situa&#231&#227o encontra-se em resolu&#231&#227o, mas n&#227o est&#225 resolvida.Uma vez que existe uma ruptura de stock do forno que eu adquiri, e n&#227o havendo previs&#227o de reposi&#231&#227o nem de data para entrega, foi-me dada a op&#231&#227o de cancelar a compra do forno e fazer uma nova encomenda, de um outro artigo, beneficiando de um desconto de 20%. Em alternativa poderia cancelar toda a encomenda e receber o respectivo reembolso.Uma vez que comprei os artigos porque necessito deles, e porque tamb&#233m existe uma 3&#170 entidade envolvida no processo (a entidade financeira gestora do Cart&#227o Universo) e para evitar mais problemas, aceitei a proposta de encomendar um novo forno, beneficiando de 20% de desconto.Efectuei a encomenda, que j&#225 foi confirmada e estou a tentar que juntem o forno com a placa e o exaustor, da encomenda original, para que me sejam entregues os 3 artigos ao mesmo tempo. At&#233 ao momento ainda n&#227o consegui resolver esta situa&#231&#227o, mas encontro-me neste preciso momento ao telefone com a linha de apoio ao cliente e a aguardar uma resposta.N&#227o posso deixar de lamentar que, para al&#233m de todos os transtornos e preju&#237zos que esta situa&#231&#227o j&#225 me causou, a solu&#231&#227o encontrada seja, ainda assim, penalizadora do cliente, uma vez que, aquando da encomenda original beneficiei da modalidade de pagamento em 10 vezes sem juros (atrav&#233s do cart&#227o universo) e agora, aquando da encomenda do novo forno (que tive de fazer como uma nova encomenda porque foi-me dito por v&#243s que n&#227o era poss&#237vel fazer a substitui&#231&#227o de forma &quotadministrativa&quot) j&#225 n&#227o pude beneficiar dessa facilidade, tendo sido &quotobrigado&quot a optar pelo pagamento em 3 vezes sem juros, op&#231&#227o muito mais penalizadora para mim.Gostaria muito que esta situa&#231&#227o tamb&#233m fosse tida em conta e que os senhores pudessem encontrar uma solu&#231&#227o, dado que o problema n&#227o foi causado por mim e a impossibilidade de substitui&#231&#227o do forno de forma administrativa, tamb&#233m n&#227o &#233 responsabilidade minha. Resumindo, como disse inicialmente a situa&#231&#227o est&#225 em resolu&#231&#227o, mas n&#227o est&#225 resolvida e a solu&#231&#227o encontrada continua a ser penalizadora do cliente. Melhores cumprimentos,Pedro Teixeira

Olá Pedro,Muito obrigada pelo seu contacto.Antes de mais, permita-nos apresentar o nosso sincero pedido de desculpas por todos os transtornos causados.Face ao exposto, informamos que dispomos da indicação que as três reservas tem a entrega agendada para dia 14 de Novembro entre as 8h e as 14h.Adicionalmente, informamos que de modo a minimizar todo o transtorno foi oferecido um código de desconto no valor de 20% para a encomenda do Forno TEKA HLB 822 SS (70 L - 59.5 cm - Hidrolítico - Inox), pelo que não poderemos ir ao encontro do pretendido.Para qualquer questão adicional estamos à sua disposição.Até breve!Margarida ValeServiço de Apoio ao ClienteT: 210 155 222 – disponível todos os dias das 8h às 24hcliente@worten.ptwww.worten.pt--------------- Mensagem original --------------- [s:worten.my.salesforce.com/servlet/servlet.ImageServer?oid=00D1r000002BBWYandesid=0186900001GEgbH]ref:_00D1r2BBWY._500692yysgZ:ref

Estimada Senhora Margarida Vale,Muito obrigado pelo seu email.De facto, encontra-se agendada a entrega dos 3 equipamentos para amanh&#227. Esperemos que n&#227o existam mais problemas, mas, at&#233 l&#225, a situa&#231&#227o n&#227o se encontra resolvida. Para al&#233m disso, existe ainda o problema causado com a utiliza&#231&#227o do Cart&#227o Universo, n&#227o s&#243 o facto de ter sido prejudicado por agora ter de pagar o forno em 3 vezes, em vez das 10 vezes que constavam da minha encomenda original, como tamb&#233m j&#225 efectuei o primeiro pagamento referente &#224 totalidade da encomenda original (incluindo o forno cuja compra foi cancelada). Espero que a Worten informe a entidade gestora do Cart&#227o Universo desta situa&#231&#227o, para que me seja retirado do meu saldo em d&#237vida o valor do forno cuja compra foi cancelada, para que, posteriormente, possam ser feitos os acertos sobre a mensalidade que j&#225 paguei da encomenda original.Para al&#233m disso, fica a nota que, para a Worten, este problema fica correctamente resolvido e o cliente ressarcido dos preju&#237zos que sofreu, &quotoferecendo&quot um desconto de 20% que, para al&#233m do mais, tive de o gastar, na totalidade, na aquisi&#231&#227o de outro forno, uma vez que j&#225 a Worten j&#225 n&#227o dispunha de outro equipamento da mesma marca e caracter&#237sticas, ao mesmo pre&#231o. No final, fizeram um desconto a v&#243s pr&#243prios.Toda esta situa&#231&#227o fica como li&#231&#227o aprendida para mim enquanto cliente, sobre qual &#233 a postura e comportamento da Worten perante os seus clientes e os problemas que lhes s&#227o causados por falta de mecanismos internos correctos para gest&#227o de encomendas, stocks, apoio ao cliente e gest&#227o de reclama&#231&#245es. N&#227o &#233 suficiente dizer aos clientes que a ruptura foi no fornecedor, porque eu adquiri os produtos &#224 Worten, que me disse que o produto existia e que estava dispon&#237vel para entrega, confirmou a encomenda por duas vezes e recebeu o pagamento da mesma. Se vender algo que n&#227o temos, recebendo o pagamento, &#233 uma situa&#231&#227o normal e aceit&#225vel para a Worten, de facto estamos elucidados sobre princ&#237pios e formas de estar numa actividade econ&#243mica, de uma empresa que pertence a um dos maiores grupos econ&#243micos do pa&#237s e que diz ser uma refer&#234ncia de profissionalismo, transpar&#234ncia, reputa&#231&#227o, etc. N&#227o fossem este tipo de situa&#231&#245es t&#227o graves e recorrentes, at&#233 seria c&#243mico.Para mim, como cliente, e depois desta e de outras m&#225s experi&#234ncias que j&#225 tive com a vossa empresa e os vossos servi&#231os, est&#225 claro que n&#227o mais voltarei a comprar seja o que for na Worten e irei procurar outro agente econ&#243mico que tenha uma postura mais s&#233ria e profissional na sua actividade, possivelmente no com&#233rcio pequeno com&#233rcio tradicional, que tem dado provas de ter, em geral, outro tipo de comportamento perante os seus clientes.Melhores cumprimentos,Pedro Teixeira