No dia 3 de outubro de 2026, efetuei uma encomenda na Perfumarias Primor, com a referência 2005174543, no valor de 118,56 €. Até à presente data, 30 de outubro, continuo sem receber a encomenda, sem o reembolso solicitado e sem uma explicação concreta por parte da empresa.
No dia 7 de outubro, a transportadora Paack informou-me de que a encomenda seria entregue num ponto de recolha e que receberia uma notificação quando estivesse disponível. Essa notificação nunca chegou, nem por parte da transportadora nem da Primor.
Desde então, tenho tentado resolver a situação através do serviço de apoio ao cliente da Primor, sem sucesso. Submeti vários pedidos de assistência, incluindo os identificados pelas referências PRM-2026-01921379 e PRM-2026-02124498, mas apenas recebi respostas automáticas, informações contraditórias e promessas de contacto que nunca foram cumpridas. Alguns dos pedidos chegaram mesmo a ser encerrados como resolvidos, apesar de o problema persistir.
No dia 12 de outubro, a Primor informou-me de que a encomenda ainda estava a caminho do ponto de recolha. No dia seguinte, garantiram que voltariam a contactar-me quando tivessem novidades, algo que nunca aconteceu.
A 22 de outubro, recebi uma resposta automática a indicar que a encomenda constava como "ENTREGUE" desde o dia 7. No dia 23, outro assistente automático indicou que estaria disponível para levantamento na Papelaria Cláudia, em Aveiro. Desloquei-me pessoalmente ao estabelecimento, mas a encomenda não se encontrava no local.
Perante a ausência de respostas e a incapacidade da empresa para localizar a encomenda, solicitei expressamente o reembolso integral dos 118,56 €, uma vez que deixei de ter interesse em receber os produtos. Este pedido também ficou sem resposta.
No dia 27 de outubro, apresentei uma reclamação pública no Portal da Queixa, com a referência #164996826. A Primor respondeu duas vezes, limitando-se a apresentar desculpas e a afirmar que estava a trabalhar numa solução, sem indicar qualquer medida concreta.
O mais absurdo aconteceu nesse mesmo dia: momentos após as respostas da empresa no Portal da Queixa, recebi um e-mail da Primor com a seguinte mensagem:
"Confirmamos que a sua encomenda com a referência 2005174543 foi recolhida!"
O e-mail prosseguia solicitando a minha avaliação da experiência de compra.
Esta informação é falsa. Nunca recebi nem levantei a encomenda. Considero especialmente preocupante que a empresa registe uma encomenda como recolhida sem que esta tenha efetivamente chegado às mãos do cliente e, aparentemente, sem verificar a identidade de quem a terá levantado.
É absolutamente inadmissível que, após quase um mês, uma empresa desta dimensão continue a não conseguir esclarecer uma situação tão simples. Para além dos 118,56 € pagos, perdi inúmeras horas em contactos com o apoio ao cliente, pedidos de assistência, reclamações e uma deslocação desnecessária a um ponto de recolha.
Neste momento, já não pretendo receber a encomenda. Exijo o reembolso integral dos 118,56 €, através do meio de pagamento original, bem como uma explicação escrita sobre o sucedido, nomeadamente sobre a alegada entrega e posterior recolha da encomenda.
Solicito ainda que a empresa apresente um comprovativo da suposta recolha, incluindo a data, o local e a confirmação de quem recebeu a encomenda, uma vez que não reconheço qualquer entrega ou levantamento.
Recorro à DECO PROteste após esgotar repetidas tentativas de resolução diretamente com a empresa e após verificar que nem uma reclamação pública foi suficiente para obter uma solução efetiva.
Considero que a atuação da Primor demonstra uma grave falha no serviço de entrega, na gestão das reclamações e no acompanhamento prestado aos consumidores. Pretendo que a situação seja resolvida definitivamente, sem mais respostas automáticas, promessas vagas ou adiamentos injustificados.
