Venho solicitar o apoio da DECO relativamente a uma reclamação contra a Uber Eats que permanece sem resolução há aproximadamente um mês.
1. O que aconteceu
Efetuei uma encomenda através da Uber Eats, tendo indicado na aplicação a morada/local de entrega pretendido.
A encomenda não foi entregue no local indicado na aplicação. O estafeta deixou a encomenda num local diferente daquele que tinha sido selecionado.
Mais importante ainda, não fui devidamente informada de que a encomenda tinha sido deixada noutro local. Quando me apercebi da situação e me desloquei ao local, a comida já não se encontrava lá.
Na prática, paguei por uma encomenda que não recebi.
2. A justificação apresentada pela Uber
Contactei a Uber Eats através dos canais disponibilizados na própria aplicação e solicitei o reembolso.
A Uber recusou o reembolso, alegando que o estafeta:
“tentou contactar” a cliente e “esperou mais de 10 minutos” no local.
Contestei imediatamente esta versão dos acontecimentos e solicitei à Uber que apresentasse o respetivo comprovativo.
Até ao momento, a Uber nunca me forneceu qualquer prova dessas alegadas tentativas de contacto.
Não me foi apresentado qualquer registo de chamadas, mensagens, horários, tentativas de contacto ou outro elemento que demonstre que fui efetivamente contactada.
Também não me foi apresentada uma explicação satisfatória para o facto de a encomenda ter sido deixada num local diferente daquele indicado na aplicação.
3. O problema com a resposta da Uber
Considero particularmente problemática a posição assumida pela Uber porque a empresa está a utilizar como fundamento para recusar o reembolso uma alegação factual que não demonstrou apesar de eu ter solicitado expressamente essa prova.
Não estou simplesmente a contestar uma decisão comercial.
Estou a contestar os próprios factos utilizados para justificar essa decisão.
Se a Uber afirma que:
o estafeta tentou contactar-me;
eu não respondi;
o estafeta permaneceu no local durante mais de 10 minutos;
e, por esse motivo, a encomenda não é reembolsável,
entendo que deverá ser possível à empresa apresentar os respetivos registos e demonstrar que esses procedimentos ocorreram efetivamente.
Até agora, isso não aconteceu.
4. Tentativas de resolução
Durante aproximadamente um mês, tentei resolver a situação diretamente com a Uber através do apoio ao cliente.
Apesar das várias interações, a questão continua sem resolução.
As respostas recebidas limitam-se essencialmente a repetir que o estafeta tentou contactar-me e esperou mais de 10 minutos, sem apresentar qualquer evidência que sustente essa afirmação.
Considero que já fiz tudo o que estava razoavelmente ao meu alcance para resolver a situação diretamente com o comerciante/prestador do serviço.
5. O que solicito
Solicito o apoio da DECO para que a Uber Eats seja chamada a esclarecer formalmente esta situação e, nomeadamente:
Proceda ao reembolso integral da encomenda que não recebi;
Apresente os elementos que comprovem as alegadas tentativas de contacto efetuadas pelo estafeta;
Esclareça qual foi o local exato onde a encomenda foi deixada, uma vez que não correspondeu ao local de entrega indicado na aplicação;
Esclareça por que motivo a encomenda foi considerada corretamente entregue quando foi deixada num local diferente do solicitado;
Apresente a fundamentação concreta para a recusa do reembolso, suportada nos respetivos registos da entrega.
Considero que não é razoável que o consumidor suporte o custo de uma encomenda que não recebeu, quando a empresa não apresenta qualquer prova que demonstre que a entrega foi efetuada de acordo com as condições contratadas.
O que pretendo é simplesmente que a situação seja devidamente investigada e que a Uber apresente os elementos objetivos que sustentam a sua decisão.
Depois de aproximadamente um mês de tentativas de resolução direta, sem qualquer resultado, recorro agora à DECO para obter apoio na defesa dos meus direitos enquanto consumidora.
Estou disponível para fornecer todas as capturas de ecrã, recibos, comunicações com a Uber e restantes elementos relativos à encomenda e à reclamação.
Caso seja necessário, pretendo também prosseguir a reclamação junto das restantes entidades competentes até que a situação seja devidamente esclarecida.
