No dia 27/02/2026, realizei o pedido n.º 101581697453 no KFC através da aplicação Glovo, no valor de 20,28€. O pedido foi marcado como "entregue" na aplicação, porém a comida nunca me foi entregue.
Factos da ocorrência:
Após verificar que o pedido não tinha chegado, entrei em contacto telefónico com o restaurante KFC, que confirmou que a comida ainda se encontrava no restaurante e que o estafeta da Glovo nunca apareceu para fazer a recolha.
O restaurante informou ainda que não estava a conseguir contactar o suporte da Glovo para solicitar o envio de um novo estafeta.
Eu próprio tentei contactar o apoio ao cliente da Glovo e demorei bastante tempo até conseguir ser atendido.
Quando finalmente consegui falar com o suporte, expliquei toda a situação e sugeri uma solução simples: atribuir um novo estafeta para recolher a comida que já estava pronta no restaurante.
No entanto, a operadora recusou-se a fazê-lo, alegando que o sistema já tinha marcado o pedido como "entregue".
Posteriormente, a Glovo recusou também o reembolso, limitando-se a afirmar que a situação não se enquadra nos seus "requisitos internos", recusando explicar quais são esses critérios.
Para esclarecer a situação, enviei também um email para o KFC, tendo recebido resposta por escrito a confirmar que o meu pedido nunca foi levantado pelo estafeta da Glovo.
Mesmo perante a confirmação do próprio restaurante, a Glovo mantém a recusa em proceder ao reembolso, continuando apenas a invocar "requisitos internos", os quais dizem não ter obrigação de explicar.
Esta situação é inadmissível, uma vez que estou a ser cobrado por um serviço que nunca foi prestado.
Nos termos da Lei n.º 24/96 e do Decreto-Lei n.º 84/2021, o fornecedor do serviço é responsável pela correta entrega do produto ao consumidor. Procedimentos ou "análises de sistema" internas não se sobrepõem à legislação portuguesa nem aos direitos do consumidor.
Assim, exijo o reembolso imediato do valor pago, no montante de 20,28€.
