Exmos. Senhores,
Sou cliente da Decathlon Portugal e, no dia 16 de dezembro de 2025, efetuei uma compra através do site decathlon.pt, com entrega ao domicílio, sob o número de encomenda PT56JKX8MPMU.
Aquilo que esperava ser um processo simples de compra online transformou-se numa situação de atraso injustificado, ausência total de informações concretas sobre a entrega e grande dificuldade em obter apoio eficaz por parte da Decathlon.
Venho, por isso, expor detalhadamente o caso e solicitar a intervenção da DECO-Proteste.
I. Encomenda e prazo de entrega
No dia 16/12/2025, realizei uma encomenda na loja online da Decathlon, composta por vários artigos (no total, 8/9 produtos), com entrega ao domicílio.
Na minha área de cliente, a encomenda aparece com o número PT56JKX8MPMU e com o seguinte fluxo de estados (comprovado por captura de ecrã, em anexo):
Confirmado – 16 de dezembro de 2025
Preparação da encomenda – 16 de dezembro de 2025
A caminho – 17 de dezembro de 2025
Na mesma página surge ainda a indicação de “A tua encomenda saiu do nosso armazém”
Apesar disso, até à data da presente reclamação a encomenda nunca foi entregue.
II. Ausência de tracking funcional e informação contraditória
Na área de encomendas, é disponibilizado um número de “tracking” associado à expedição. Contudo:
O referido número não funciona em nenhum dos sites das transportadoras indicadas pela Decathlon;
Mesmo passadas mais de 48 horas após a suposta expedição, não existe qualquer atualização ou registo de movimento em sistemas de rastreio;
Na prática, o que é apresentado como “encomenda expedida” traduz-se num total vazio de informação: não sei qual é a transportadora, não sei onde está o pacote, nem tenho previsão realista de entrega.
III. Contactos com o apoio ao cliente da Decathlon
Perante a ausência de entrega e de tracking funcional, tentei, por diversas vias, obter esclarecimentos junto da Decathlon:
Chat no site da Decathlon
Falei com um colaborador e expliquei a situação: encomenda marcada como “a caminho”, tracking sem funcionar e prazo de entrega ultrapassado.
O colaborador confirmou que também não conseguia aceder ao tracking, afirmando que iria contactar a loja responsável pelos produtos para perceber onde estava a encomenda e pedir acesso ao tracking.
Reforcei, por escrito, que precisava de uma confirmação de entrega antes de uma determinada data, caso contrário pretendia avançar para cancelamento e reembolso.
A resposta foi apenas que, quando recebessem informação da loja, “iria ser atualizado”, sem qualquer prazo ou solução concreta.
Contactos telefónicos
Liguei para o número de apoio ao cliente da Decathlon (214 706 700), mantendo a chamada durante mais de 20 minutos, sem conseguir obter atendimento efetivo (registo de chamada em anexo).
Redes sociais (Instagram)
Fiz um comentário público num post de @decathlonportugal a pedir ajuda relativamente à encomenda em atraso.
Enviei também mensagem privada (DM) com a descrição detalhada do problema, número de encomenda e tracking.
Até ao momento, não recebi qualquer resposta útil por esta via.
Contacto por email
Enviei vários emails formais à Decathlon a expor o atraso na entrega e a ausência de tracking funcional.
Recebi resposta de uma colaboradora identificada como Ana Amado, datada de 18/12/2025, onde apenas se refere, em termos genéricos, que a encomenda “já se encontra expedida”, que iriam “verificar junto da transportadora” e que voltariam a contactar quando houvesse novidades.
Desde essa mensagem, não houve qualquer atualização concreta sobre localização da encomenda, transportadora responsável ou nova previsão de entrega.
Em suma, fiz todos os esforços razoáveis para resolver o problema diretamente com a Decathlon, por chat, telefone, email e redes sociais, mas continuo sem encomenda, sem tracking e sem resposta eficaz.
IV. Impacto para o consumidor
Esta situação gerou:
Perda de tempo em sucessivas tentativas de contacto e procura de informação;
Frustração e insegurança, por não saber se a encomenda foi de facto expedida, se está perdida ou se alguma vez será entregue;
Quebra de confiança numa marca que, à partida, inspira segurança e organização logística;
A impossibilidade de utilizar os artigos encomendados no período em que eram necessários, esvaziando o propósito da compra.
V. Enquadramento legal
Sem pretender fazer uma análise exaustiva, importa referir que:
Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, o profissional é obrigado a assegurar a conformidade da prestação ao consumidor, o que inclui o cumprimento do contrato de compra e venda, nomeadamente quanto à entrega do bem no prazo acordado.
O incumprimento do prazo de entrega e a ausência de informação clara sobre o estado da encomenda configuram um incumprimento contratual, dando ao consumidor o direito de exigir o cumprimento, ou, não sendo isso possível em prazo razoável, a resolução do contrato e o reembolso das quantias pagas.
A manutenção, no site, de um estado que indica “A tua encomenda saiu do nosso armazém” pode ainda ser entendida como informação potencialmente enganosa, na medida em que cria no consumidor a convicção de que a encomenda está em curso normal de entrega quando, na prática, não existe prova disso.
VI. Pedido de resolução à Decathlon
Perante tudo o exposto, considero que a Decathlon não tem cumprido, até ao momento, as suas obrigações mínimas de:
entregar os bens na data indicada;
disponibilizar um sistema de rastreio funcional;
prestar informações claras, verdadeiras e úteis ao cliente.
Assim, solicito:
A identificação imediata da transportadora responsável pela entrega da encomenda nº PT56JKX8MPMU;
A informação exata sobre a localização atual da encomenda e uma previsão realista e vinculativa de entrega;
Caso a Decathlon não seja capaz de garantir a entrega em prazo razoável, o cancelamento da encomenda e o reembolso total dos valores pagos, sem qualquer custo adicional para o consumidor.
VII. Pedido à DECO-Proteste
Face à ausência de solução satisfatória por parte da Decathlon e à dificuldade em obter informação concreta, solicito à DECO-Proteste que:
Analise o caso à luz da legislação de defesa do consumidor aplicável;
Promova, junto da Decathlon Portugal, a regularização da situação, garantindo que os meus direitos enquanto consumidora são plenamente respeitados;
Registe esta ocorrência como exemplo de má prática na gestão de entregas e apoio ao cliente, de forma a prevenir que outros consumidores passem pela mesma experiência.
Com os melhores cumprimentos,
Julia Vieira
