No dia 16/12/2025 enviei uma encomenda internacional com destino a Breda, Países Baixos, através da empresa Ecoparcel, com a referência MXQYMM01. A encomenda, com cerca de 15 kg, continha vários artigos, incluindo presentes de Natal e azeite, e foi entregue fisicamente nos CTT, entidade parceira da Ecoparcel.
Até à presente data, 26/01/2026, a encomenda não foi entregue, não me foi devolvida e não foi localizada.
O destinatário efetuou várias reclamações junto da PostNL, tendo sido informado de que a encomenda foi recusada por falta de capacidade das instalações, tendo alegadamente regressado para trás por cinco vezes. No entanto, a encomenda nunca regressou à origem nem foi entregue.
No dia 15/01/2026, através do chat da Ecoparcel, fui informada de que a encomenda se encontrava extraviada e foi-me solicitado que identificasse a embalagem e o conteúdo. No dia seguinte elaborei de imediato a resposta solicitada. Contudo, desde então, é-me impossível enviar qualquer mensagem ou resposta, surgindo sistematicamente a indicação “CLOSED”.
Apesar de tentativas diárias de contacto, não obtive qualquer resposta por parte da Ecoparcel, o que considero uma falha grave no apoio ao cliente.
Adicionalmente, na semana passada foi-me debitado o valor de 5€, sem qualquer explicação, consentimento ou pedido da minha parte. Esse valor surge agora como saldo na minha conta Ecoparcel, sem que tenha sido informado o motivo da cobrança.
Face ao exposto, considero que existe:
Falha grave na prestação do serviço;
Ausência injustificada de apoio e resposta ao cliente;
Cobrança indevida de valor monetário;
Incumprimento das obrigações contratuais por parte da Ecoparcel.
Solicito:
A localização imediata da encomenda ou, caso tal não seja possível, a ativação do processo de indemnização;
Esclarecimento escrito sobre o débito indevido de 5€;
Resposta formal e escrita por parte da Ecoparcel com caráter de urgência.
Caso a situação não seja resolvida, reservo-me o direito de recorrer a outras entidades competentes e meios legais.
Com os melhores cumprimentos,
