Adquiri, através da eDreams, um voo com o pacote Flex/Super Flex, motivado pela publicidade expressa de que este serviço permitiria a alteração de qualquer elemento da reserva – incluindo origem e destino – sem custos adicionais, pagando apenas a diferença de tarifa caso o novo bilhete fosse mais caro.
No processo de compra, as únicas opções disponíveis eram:
1. Tarifa básica (sem flexibilidades),
2. Flex, que claramente prometia alterações de todos os elementos da reserva, incluindo origem/destino,
3. Super Flex, que além das alterações oferecia também o reembolso.
Ou seja, não existe uma opção “intermédia” que preveja apenas alterações de data/horário. Portanto, é impossível que eu tenha contratado algo diferente do que está descrito nas condições do Flex/Super Flex.
Tenho como prova vídeos e capturas de ecrã feitos durante a compra, onde se lê de forma inequívoca:
- “Faz QUALQUER alteração à tua reserva: Grátis (se o novo bilhete for mais caro, paga apenas a diferença)”.
- “Alterável: data, hora, origem, destino, aeroporto, passageiro, companhia aérea, classe de cabine”.
Além disso, o próprio documento oficial da eDreams sobre a Tarifa Flex confirma:
- “Alteração na origem e destino (incluindo aeroporto)”.
Contudo, quando solicitei a alteração, o suporte da eDreams:
1. Negou que tivesse contratado o Super Flex, quando claramente o contratei (e tenho os comprovativos).
2. Alegou que a tarifa Flex não prevê alteração de origem/destino, o que é falso e contradiz tanto a publicidade exibida no site/app como o regulamento oficial.
Estas respostas são inconsistentes e revelam uma prática comercial desleal.
Quero deixar claro: não estou a tentar obter vantagem indevida. Sempre entendi que, caso o novo voo tivesse preço superior, eu teria de pagar a diferença – e isso é justo. O problema não é esse. O problema é a recusa da eDreams em cumprir a principal condição do pacote que comprei, que foi determinante para a minha decisão de compra.
Assim, considero-me lesado por propaganda enganosa, nos termos do Decreto-Lei n.º 57/2008, que proíbe práticas comerciais desleais e enganosas.
Exijo:
1. O reembolso integral de todo o valor pago.
2. Reconhecimento formal de que houve publicidade enganosa na apresentação do pacote Flex/Super Flex.
Encontro-me disponível para fornecer as provas que sustentam a minha reclamação:
- Vídeo 1 (Processo de compra, mostrando que não é oferecida nenhuma opção que possibilite alterar só as datas e horas, excluindo origem e destino): https://drive.google.com/file/d/1VpkIjbGmJC6e8nz2baG28kNTONCZzQh4/view?usp=sharing
- Vídeo 2 (Troca de emails com o suporte): https://drive.google.com/file/d/1pICsq330W5hOSKQaThI7AXaXU9se5S6W/view?usp=drive_link
- Vídeo 3 (Continuação do vídeo 1, finalizando o processo de compra): https://drive.google.com/file/d/10uUhbkiVZpl80qQznBIfYdM4Bl1oO8TU/view?usp=drive_link
- Screenshots do processo de compra (em anexo).
- Política oficial da Tarifa Flex disponibilizada pela própria eDreams (em anexo).
- Posso fornecer também a troca de emails com o suporte, evidenciando as respostas contraditórias.
Não tenho mais confiança em viajar com a eDreams e, por isso, não desejo prosseguir com a viagem.
