Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativamente ao cancelamento unilateral da minha reserva de hotel, efetuada através da plataforma eDreams.
No dia da reserva, o alojamento encontrava-se anunciado na vossa plataforma como uma Flash Sale, tendo sido apresentado um preço promocional que aceitei de boa-fé.
Após concluir o processo de reserva, recebi a respetiva confirmação, pelo que considerei que existia um contrato válido e definitivo relativamente ao alojamento reservado.
Com base nessa confirmação, organizei a minha viagem, tendo inclusivamente adquirido voos e efetuado o restante planeamento, confiando na validade da reserva emitida pela eDreams.
Posteriormente, ao contactar diretamente o hotel apenas para confirmar a minha chegada, fui surpreendida com a seguinte informação:
"Due to a system error, your reservation was processed at the wrong rate... You may complete your stay by paying the difference."
Ou seja, foi-me comunicado que existiria um alegado erro de sistema e que teria de suportar um pagamento adicional muito significativo para manter a reserva.
Perante esta situação, contactei imediatamente a eDreams, esperando que a empresa resolvesse a situação junto do hotel.
Contudo, a única resposta que recebi foi:
"Esta reserva foi feita com uma tarifa incorreta e muito baixa, tendo sido necessário proceder ao reembolso."
Esta resposta é manifestamente insuficiente.
Limita-se a invocar uma alegada tarifa incorreta, sem qualquer demonstração objetiva de que o preço apresentado constituía um erro manifesto, sem qualquer explicação sobre a origem do alegado erro, sem qualquer tentativa de encontrar uma solução alternativa e sem qualquer consideração pelos prejuízos causados ao consumidor.
Importa salientar que o preço foi apresentado pela própria plataforma como uma promoção , circunstância que reforçou legitimamente a convicção de que se tratava de uma campanha promocional válida e não de um erro evidente.
Enquanto consumidora, reservei de boa-fé, confiando na informação disponibilizada pela eDreams e na confirmação posterior da reserva.
Nos termos do princípio da boa-fé contratual, previsto no artigo 762.º do Código Civil português, as partes devem atuar com lealdade e respeito pelos legítimos interesses da contraparte durante a execução das relações contratuais.
Acresce que a legislação europeia e portuguesa em matéria de defesa do consumidor exige que os profissionais forneçam informação clara, verdadeira e não enganosa aos consumidores e respondam pelas consequências da informação disponibilizada nas respetivas plataformas.
Em particular, a Diretiva 2005/29/CE, transposta para o ordenamento jurídico português pelo Decreto-Lei n.º 57/2008, proíbe práticas comerciais suscetíveis de induzir o consumidor em erro quanto ao preço ou às condições da oferta.
Adicionalmente, a Diretiva 2011/83/UE reforça os deveres de informação pré-contratual e de transparência nas contratações à distância.
Embora reconheça que, em determinadas circunstâncias, possa existir um erro material na formação do preço, tal circunstância não afasta, por si só, a necessidade de uma apreciação concreta do caso nem justifica automaticamente o cancelamento unilateral de uma reserva já confirmada, sobretudo quando o consumidor atuou de boa-fé e confiou legitimamente na validade da oferta apresentada.
Mais grave ainda, este cancelamento afetou diretamente o planeamento da minha viagem, uma vez que adquiri voos e organizei toda a deslocação confiando na confirmação emitida pela eDreams.
Para além disso, esta situação destruiu totalmente a confiança que depositava na vossa plataforma, ao ponto de, neste momento, não ter qualquer garantia de que outras reservas confirmadas através da eDreams não venham igualmente a ser canceladas com fundamento em alegados erros de tarifário.
Perante o exposto, solicito:
- Uma fundamentação detalhada do cancelamento da reserva, indicando concretamente:
qual a origem do alegado erro de tarifário;
em que momento foi detetado;
por que motivo a reserva foi inicialmente confirmada;
qual a entidade responsável pelo erro (hotel, fornecedor da tarifa ou eDreams).
-A indicação expressa da base contratual e jurídica que, no entendimento da eDreams, legitima o cancelamento unilateral de uma reserva já confirmada.
-A análise da possibilidade de uma solução alternativa adequada, nomeadamente alojamento equivalente, reconfirmarão da reserva ou outra forma de compensação pelos prejuízos causados.
Aguardo a vossa resposta fundamentada dentro de um prazo razoável.
