Exmos. Srs.
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a loja online Diana Lisboa (dianalisboa.com), devido ao incumprimento da sua própria política de reembolsos, falta de transparência e manifesta má-fé no tratamento do meu processo de devolução.
Atuei em total conformidade com os termos do site, iniciando o processo dentro do prazo legal de 30 dias. No entanto, a empresa tem arrastado o processo e ocultado dados essenciais ao consumidor. Abaixo detalho a cronologia dos factos:
1. 29 de junho: Enviei o primeiro e-mail para info@dianalisboa.com a solicitar formalmente a devolução dos artigos, cumprindo escrupulosamente a política da loja.
2. 01 de julho: A loja respondeu com uma mensagem genérica, afirmando apenas: "estamos a encaminhá-lo para o departamento de devoluções para que possa ser tratado o mais rapidamente possível".
3. Ausência de resposta: Após essa data, a empresa remeteu-se ao silêncio. Fui obrigado(a) a enviar insistências nos dias 14 de julho e 21 de julho.
4. Resposta abusiva (21/07): Finalmente, após quase um mês de espera, recebi uma resposta onde a loja tenta esquivar-se às suas obrigações. Alegam que o produto estava num "centro de distribuição internacional" e que os custos de envio e desalfandegamento ficam a meu cargo. Como "compensação", propõem que eu fique com o artigo em troca de um reembolso de apenas 20% do valor total.
Onde reside a ilegalidade e a violação dos direitos do consumidor:
* Ocultação de informação: Na resposta enviada, a loja não me forneceu a morada do centro de distribuição, não me enviou a etiqueta de devolução e não especificou o custo associado. Estão a exigir que eu tome uma decisão sem me dar os dados necessários para calcular o prejuízo.
* Incumprimento da Política Oficial: A Política de Reembolso pública no site deles estipula claramente: "Depois de iniciar o processo de devolução, receberá por email a etiqueta de devolução com a respetiva morada" e "Entraremos em contacto consigo para lhe fornecer o formulário e a morada de devolução". A empresa recusa-se a cumprir o que ela própria redigiu.
* Publicidade enganosa: O site promove "Envio grátis para todo o Portugal", ocultando no ato da compra que a devolução teria de ser feita para um destino internacional com custos alfandegários incomportáveis, o que configura uma rasteira financeira ao consumidor.
Não posso ser penalizado(a) pela estratégia logística e pela manifesta lentidão de resposta da empresa (que demorou quase um mês a dar uma resposta concreta, violando os prazos de assistência ao cliente). Como consumidor(a), exijo o meu direito de devolução transparente.
Pedidos concretos:
Exijo que a Diana Lisboa me faculte imediatamente a morada completa do armazém, a etiqueta de devolução prometida nos seus termos e a discriminação dos custos reais, para que eu possa exercer o meu direito de devolução com reembolso total.
