Devolução não realizada

Venho apresentar uma reclamação formal relativamente à encomenda n.º 54410795167, realizada em 27/08/2026, na qual efetuei uma compra na secção Zara Home, através da plataforma Zara. A devolução dos artigos foi efetuada em 08/09/2026, através do processo de devolução n.º 2EVAAB42JAWW, no valor total de 397,87 €. Desde a realização da devolução, tenho aguardado pelo respetivo reembolso. No entanto, até à presente data, continuo sem receber o meu dinheiro e sem obter uma resposta concreta sobre a situação. Durante aproximadamente 15 dias tenho contactado repetidamente o apoio ao cliente através do chat da aplicação, tendo também contactado telefonicamente os vossos assistentes. Apesar das várias tentativas para obter esclarecimentos, ninguém me consegue explicar concretamente o que está a acontecer com a minha devolução. A única resposta que me é dada é que a situação “está a aguardar análise pelo departamento responsável” e que devo simplesmente continuar a aguardar. Considero esta resposta manifestamente insuficiente, principalmente tendo em conta que já decorreu um período considerável desde a devolução e que estamos perante um valor de 397,87 €, que continua na posse da empresa sem que me seja dada qualquer explicação concreta ou previsão para a resolução. Importa ainda salientar que já existiram problemas desde o momento da recolha da devolução. Quando o primeiro transportador se deslocou à minha morada para efetuar a recolha, informou-me de que não era responsável pela recolha de artigos Zara Home, afirmando que apenas efetuava recolhas da Zara normal. Esta situação ocorreu apesar de a encomenda ter sido realizada através da plataforma Zara, na secção Zara Home. Perante esta situação, contactei imediatamente o apoio ao cliente através do chat da aplicação Zara, tendo sido informada de que seria enviado novamente um transportador para efetuar a recolha. Posteriormente, o segundo transportador voltou a informar-me de que também não efetuava recolhas Zara Home. Ainda assim, acabou por levar a encomenda. Desde esse momento, não recebi qualquer informação clara sobre o estado da devolução, para além da indicação genérica de que o processo está “a ser analisado”. É inaceitável que, depois de cumprir a minha parte enquanto cliente e devolver os artigos, tenha de permanecer durante semanas sem o meu dinheiro, sem uma explicação concreta e sem uma data definida para a resolução do problema. Esta situação demonstra uma grave falta de acompanhamento e de comunicação entre os diferentes departamentos e serviços envolvidos, sendo o cliente quem acaba por suportar as consequências de problemas internos da empresa. O valor de 397,87 € não é um valor insignificante, pelo que considero particularmente grave estar há semanas sem o dinheiro e sem qualquer resposta concreta por parte da Zara Home. Assim, solicito formalmente: 1. A confirmação imediata do estado atual da minha devolução n.º 2EVAAB42JAWW; 2. Uma explicação concreta para o facto de a devolução continuar pendente; 3. A indicação de quando será efetuado o reembolso integral dos 397,87 €; 4. A resolução desta situação com a maior brevidade possível, não aceitando como resposta apenas que devo continuar a aguardar pela análise de um departamento interno. Quero ainda deixar registado o meu total desagrado com a forma como esta situação tem sido tratada, quer pelos problemas ocorridos durante a recolha, quer pela ausência de informação e acompanhamento posteriormente. Enquanto cliente, considero que cumpri todas as minhas obrigações e não posso ser responsabilizada por eventuais falhas de comunicação ou organização entre a Zara, a Zara Home, o serviço de apoio ao cliente e a transportadora. Solicito, por isso, uma resposta concreta e a resolução definitiva desta situação, incluindo o respetivo reembolso de 397,87 €, sem mais atrasos injustificados. Dados da reclamação: * Encomenda: 54410795167 * Data da encomenda: 27/08/2026 * Data da devolução: 08/09/2026 * Número da devolução: 2EVAAB42JAWW * Valor a reembolsar: 397,87 € * Contactos realizados: aproximadamente 15 dias através do chat, além de contactos telefónicos com o apoio ao cliente.