Descrição falsa, alterada após reclamação, e incumprimento da política publicada

Compra de 25 de agosto de 2026. Referência 12125-25-12, 300 pratos brancos Ø22 cm, no valor de 45,51 €. Entrega efetuada a 27 de agosto de 2026. Reclamação apresentada por email a 28 de agosto de 2026, no dia seguinte à entrega. Comprei estes pratos porque a ficha do produto em monouso.pt afirmava: "Fabricados em plástico poliestireno, são surpreendentemente fortes e rígidos, permitindo-lhe esquecer as quebras e as dobras" "Prato redondo e raso reutilizável feito de plástico PS rígido" "Prato rígido e leve, ideal para alimentos quentes e frios" "Prato resistente e reutilizável, resiste até 20 lavagens mantendo as suas propriedades" A fotografia do produto mostrava um prato branco e opaco. Os pratos entregues são transparentes, dobram sob o peso de uma refeição normal e não seguram os alimentos. Não correspondem à descrição nem à imagem publicadas. Reclamei no dia seguinte à entrega, sem ter utilizado nem danificado o produto. Abri uma única embalagem para verificar um prato, fotografei e repus no lugar. As restantes 299 unidades estão fechadas e intactas. A empresa recusou a devolução alegando que a embalagem tinha sido aberta, e impôs que os custos de transporte ficassem a meu cargo por se tratar de compra profissional. Ambas as posições contrariam a política de devoluções publicada no site deles. Ponto 3: "no caso de produtos destinados ao contacto com alimentos (...) não poderemos aceitar devoluções se o produto tiver sido aberto, utilizado, manuseado ou desselado, salvo em caso de defeito, erro no envio ou ocorrência imputável à GREENUSO S.L." Ao invocarem esta regra contra mim, omitiram a exceção final, que é precisamente a situação em causa. Ponto 7: o cliente só responde pela desvalorização resultante de "um manuseamento diferente do necessário para verificar a sua natureza, características ou funcionamento". Abrir uma embalagem e retirar um prato é o mínimo indispensável para verificar se o produto corresponde ao anunciado. Ponto 4: os custos da devolução ficam a cargo do cliente "salvo quando a devolução se deva a um erro da GREENUSO S.L., a um produto defeituoso ou a uma ocorrência imputável à empresa". Ponto 5: nesses casos, "assumiremos os custos de devolução" e será oferecido reembolso ou substituição. Publicar uma descrição que não corresponde ao produto é, por definição, uma ocorrência imputável à empresa. Recusam-se a cumprir as condições que eles próprios publicaram. A Monouso reconheceu por escrito que a ficha do artigo "enfatiza a rigidez" e anunciou que a iria rever. Reveu: essas palavras já não constam do site. Conservo a versão arquivada pelo Internet Archive de 15 de outubro de 2025 e o mesmo texto continua publicado pela Monouso no marketplace da Makro. O endereço da página continua a conter a designação "prato-rigido". Depois da minha insistência, responderam que a devolução seria processada "de acordo com as condições aplicáveis às devoluções B2B, que estabelecem que requerem autorização expressa e que os custos de transporte são da responsabilidade do comprador", e que "uma vez recebidas as 300 unidades será verificado o seu estado antes de determinar o valor correspondente a reembolsar". Noutra comunicação acrescentaram que "para empresas ou profissionais, poderão ser deduzidos os custos do transporte inicial, especialmente quando o envio foi gratuito", e que "assim que a devolução for recebida e verificada, será confirmado o montante final a reembolsar". Ou seja: teria de pagar o envio de 300 pratos para Valência, sem qualquer garantia prévia de reembolso e sem saber de que montante. O transporte custa praticamente o mesmo que a mercadoria, o que esvazia na prática o direito que invoco. Ao longo do processo recebi respostas alternadas, umas geradas por inteligência artificial e outras assinadas pela equipa, contraditórias entre si. Uma das automáticas reconheceu que a ficha enfatizava a rigidez e que, nestes casos, a empresa assume os custos de devolução. Duas semanas depois disseram-me que essa resposta "não devia ser tida em consideração" por ter sido gerada por inteligência artificial. O cliente nunca sabe qual das comunicações vale. Cheguei a enviar todos os dados que uma dessas respostas me pediu para organizar a recolha, e só depois me disseram que não era válida. Passaram mais de 30 dias e nove comunicações minhas, sem solução. Solução pretendida: Recolha das 300 unidades na morada de entrega, sem custos para mim, e reembolso integral de 45,51 €, sem deduções.

Referência Infra: Bom dia, Antes de mais, lamentamos toda a situação e os inconvenientes que esta situação lhe possa ter causado. Em resposta à sua reclamação, gostaríamos de esclarecer os seguintes pontos. O produto adquirido foi o Prato Raso Reutilizável Económico PS Branco Ø22 cm (300 Un.) Ref. 12125-25-12. Na ficha do produto é indicado que se trata de um prato redondo e raso reutilizável, fabricado em plástico PS, com 22 cm de diâmetro e de cor branca. Tal como indicado no próprio nome e na descrição do produto, trata-se de um prato fabricado em poliestireno (PS). Dentro das características próprias deste material e deste modelo, o produto é considerado um prato rígido em comparação com outros produtos de plástico semelhantes. No entanto, isso não significa que tenha a mesma rigidez ou comportamento de um prato de porcelana ou de outros materiais mais rígidos. No seu email de 28/08/2026, indicou que procurava um prato o mais semelhante possível à porcelana. Nesse caso, o produto adquirido não corresponde às características que pretendia, mas corresponde ao produto selecionado e encomendado. Dispomos também de outras opções de pratos fabricados noutros materiais, nomeadamente pratos de PP mineral, que apresentam características diferentes e que, posteriormente, nos questionou se poderia adquirir. Neste sentido, se antes de efetuar a compra nos tivesse contactado para nos indicar que procurava um prato com características semelhantes às da porcelana, teríamos podido ajudá-la a identificar uma opção mais adequada às suas necessidades. Relativamente à nossa política de devoluções, esta encontra-se disponível no nosso website e estabelece as condições aplicáveis às devoluções. Tal como a própria reclamante menciona, a política indica: No caso de produtos destinados ao contacto com alimentos, embalagens alimentares, produtos de higiene ou artigos embalados hermeticamente, não poderemos aceitar devoluções se o produto tiver sido aberto, utilizado, manuseado ou desselado, salvo em caso de defeito, erro no envio ou ocorrência imputável à GREENUSO S.L. A mesma política estabelece também: Os custos diretos da devolução ficarão a cargo do cliente, salvo indicação expressa em contrário ou quando a devolução se deva a um erro da GREENUSO S.L., a um produto defeituoso ou a uma ocorrência imputável à empresa. No presente caso, não identificámos um defeito no produto, um erro no envio ou qualquer outra ocorrência imputável à GREENUSO S.L. O produto enviado corresponde à referência adquirida, pelo que a situação apresentada resulta do facto de o produto não corresponder às características que esperava, e não de ter sido enviado um produto diferente daquele que foi encomendado. Relativamente aos custos de devolução, estes são igualmente indicados na nossa política de devoluções e foram comunicados ao longo da gestão da reclamação. Quanto às comunicações recebidas durante este processo, gostaríamos também de esclarecer que, desde o primeiro contacto realizado em 28/08/2026, foi informada de que não deveria ter em consideração as respostas automáticas geradas pelo sistema de inteligência artificial, uma vez que este sistema se encontrava em período de testes. A implementação de novos sistemas de atendimento requer um período de teste e verificação antes da sua utilização definitiva. Por esse motivo, quando foi detetada alguma informação incorreta ou contraditória numa resposta automática, foi-lhe indicado que deveria seguir as instruções comunicadas diretamente pela nossa equipa. Por último, importa esclarecer que as condições aplicáveis às compras realizadas por consumidores particulares (B2C) não são necessariamente as mesmas que se aplicam às compras realizadas por empresas ou profissionais (B2B). A sua compra foi realizada no âmbito profissional, pelo que são aplicáveis as condições correspondentes às operações B2B. Deste modo, mantemos a posição já comunicada relativamente à devolução, uma vez que consideramos que o produto fornecido corresponde ao produto adquirido e não foi identificado qualquer defeito ou erro imputável à GREENUSO S.L. Continuamos, naturalmente, disponíveis para esclarecer qualquer questão relacionada com o produto ou com as condições aplicáveis à sua encomenda. Com os melhores cumprimentos, A equipa da Monouso GREENUSO S.L. ValériaOliveiraDanielaSilva Info Portugal Monouso 910 052 628 931 158 455info@monouso.ptmonouso.ptCarrer Ciutat de Cartagena, 21 46988 Paterna, Valencia **Antes de imprimir este correo electrónico piense bien si es necesario hacerlo: El medioambiente es cosa de todos. “La información contenida en este mensaje y/o archivo(s) adjunto(s), enviada desde ENVALIA GROUP, SL, es confidencialrivilegiada y está destinada a ser leída sólo por la(s) persona(s) a la(s) que va dirigida. 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