Exmos. Senhores,
A presente reclamação tem por objeto o facto de uma encomenda internacional (tracking 396578286739) se encontrar retida há cerca de 15 dias em desalfandegamento, sem que eu tivesse qualquer conhecimento dessa situação, por absoluta falta de contacto ou informação por parte da FedEx Portugal.
Tomei conhecimento da retenção apenas após contacto com o vendedor americano, e não através da FedEx, que nunca me enviou qualquer e-mail, aviso ou comunicação a solicitar documentação, pagamento de encargos aduaneiros ou a indicar procedimentos, prazos ou consequências da inação.
O vendedor informou-me de que, caso eu não pretendesse prosseguir, poderia recusar a entrega e solicitar a devolução da encomenda. No entanto, essa devolução revela-se, na prática, impossível de concretizar, uma vez que a FedEx não disponibiliza canais de contacto funcionais ao destinatário.
Em concreto:
1. O contacto telefónico com a FedEx é, na prática, inexistente. As chamadas são encaminhadas exclusivamente para um sistema automatizado, após o qual o cliente permanece longos períodos em espera, sem qualquer atendimento humano, até que a chamada é encerrada automaticamente.
2. A FedEx não disponibiliza contacto por correio eletrónico. O único meio escrito existente é um formulário no website, cujo acesso e submissão exigem a criação de uma conta FedEx. Como consumidora particular, não possuo conta, ficando impedida de comunicar com a empresa, obter esclarecimentos, autorizar procedimentos ou solicitar formalmente a devolução da encomenda.
3. A aplicação móvel e o website da FedEx apresentam falhas relevantes de informação e funcionamento, não permitindo ao destinatário compreender o estado do envio nem os passos necessários para resolver a situação.
Esta reclamação é praticamente idêntica à de outro usuário neste site, pelo que entendo que a falha do serviço não foi pontual, mas é sistemática.
Em consequência destas falhas, a encomenda permanece retida há mais de duas semanas, sem que eu tenha sido informada, sem possibilidade de proceder ao desalfandegamento e sem possibilidade de viabilizar a devolução sugerida pelo vendedor.
Considero que a ausência total de comunicação, aliada à inexistência de canais de contacto acessíveis ao consumidor, constitui uma violação grave do dever de informação e do mínimo de diligência exigível a um operador de transporte internacional.
Com os melhores cumprimentos,
Fabiana Peixoto de Mello
