Exmos. Senhores da DECO,
Venho por este meio expor e denunciar uma situação de prática comercial abusiva e erro sistémico por parte da EDP Comercial, com o intuito de alertar esta associação para os procedimentos lesivos que a operadora está a aplicar aos consumidores.
Nesta fase, já submeti a reclamação formal junto da empresa e da entidade reguladora (ERSE), pelo que não pretendo, para já, iniciar um processo de mediação ou litígio através da DECO, mas sim dar conhecimento formal destes factos para efeitos de fiscalização e divulgação pública de más práticas.
Os factos que motivam este alerta são os seguintes:
- Informação Errada em Loja: Em Junho de 2025, ao efectuar a alteração de titularidade do contrato de energia da minha falecida madrinha para o meu nome (na loja de Vila do Conde), solicitei o cancelamento do serviço "EDP Pack Smart".
Fui erradamente informada de que tal só seria possível com a certidão de óbito da anterior titular.
A linha de apoio confirmou-me recentemente que esta exigência era falsa. Devido a este erro, o pack transitou para o meu nome sem o meu consentimento informado e sob uma fidelização oculta.
Faturação em Duplicado na Mesma Morada: Recentemente, descobri que a EDP manteve activos e cobrou, em simultâneo, DOIS "Packs EDP Smart" para a exata mesma morada e debitados na mesma conta bancária (um em meu nome e outro no nome da anterior titular). Sendo um serviço de assistência técnica à habitação, é contratualmente impossível a coexistência de dois packs no mesmo espaço físico. A EDP facturou duas vezes pelo mesmo objeto de serviço durante mais de um ano.
Falta de Urbanidade e Impacto Psicológico: No atendimento telefónico, deparei-me com uma total desarticulação interna e com uma postura prepotente e insensível por parte dos representantes da EDP. Numa fase de luto ainda persistente, a desorganização da empresa obriga-me a relatar consecutivamente o falecimento da minha madrinha (que era como uma segunda mãe) a múltiplos assistentes, demonstrando uma total ausência de empatia e respeito pela dignidade do consumidor.
Considero que esta actuação da EDP Comercial — que combina a retenção forçada de serviços através de informações falsas, a duplicação ilegal de faturação e a falta de humanidade no apoio ao cliente — configura um padrão de abuso que deve ser do conhecimento da DECO para a vossa actividade de defesa dos consumidores em Portugal. Fico ao dispor para partilhar mais detalhes caso considerem relevante para as vossas ações de sensibilização ou estudos de mercado sobre o sector energético.
Melhores cumprimentos.
